Somos conscientes de que Internet ha revolucionado, no sólo nuestras relaciones y la manera de comunicarnos con el mundo, sino también nuestra forma de trabajar. Cuando en 1958, una organización formada por alrededor de 200 científicos decidió investigar la manera de crear comunicaciones directas entre dos ordenadores, no se imaginaban que estaban sentando la base de lo que hoy conocemos como Internet. Esta asociación, conocida como ARPA por las siglas en inglés de Agencia para los Proyectos de Investigación Avanzada, no sabía que este proyecto iba a cambiar el mundo.

Actualmente, es imposible pensar en una empresa desarrollando cualquier tipo de operación sin Internet. Su desarrollo ha supuesto sin duda un antes y un después en la forma de hacer las cosas. Y es precisamente este cambio el que nos ha llevado también a modificar y buscar nuevas formas de ofrecer nuestros productos. A raíz de la pandemia, muchas empresas han encontrado en la venta a través de Internet una manera de sobrevivir a los numerosos confinamientos que se han ido sucediendo mundialmente en los últimos meses. Y también han encontrado en ella una opción para ampliar sus fronteras y darse a conocer en otros lugares.

Este nuevo método de venta es lo que se conoce como ecommerce o comercio electrónico. Sin embargo, aunque un ecommerce tiene numerosas ventajas, uno de los grandes retos a los que se enfrentan este tipo de negocios es conseguir la cercanía con el consumidor. Debido a que los productos se ofrecen completamente a través de la red, los usuarios no pueden ver físicamente el producto, apareciendo algunas dudas que deben ser resueltas rápidamente. En estos casos, contar con un buen software de gestión de comunicaciones con clientes para darles soporte y acompañarles a lo largo del proceso de compra, es fundamental.

Elegir un software de comunicación para ecommerce adecuado no siempre es una tarea sencilla, ya que, a pesar de que el fundamento es el mismo, cada comercio electrónico tiene unas características diferentes, al igual que ocurre con los negocios físicos. En este post queremos ayudarte para que conozcas todo lo que puede ofrecerte un software de comunicación en la atención al cliente de tu ecommerce para que elijas el que mejor se adapte a tus necesidades. ¡Sigue leyendo!

¿Qué debemos tener en cuenta al elegir un software de comunicación para ecommerce?

Sabemos que un software de comunicación es un programa informático compuesto por distintas herramientas que nos permite gestionar eficientemente nuestras interacciones internas y externas, sea a través de voz, mensaje o vídeo.

Ahora bien, al igual que no todas las empresas son iguales, estos sistemas tampoco lo son. Cada uno cuenta con funcionalidades distintas que se adaptan en función de las particularidades del negocio en cuestión. Sin embargo, todos ellos cuentan con una serie de características comunes. En lo que respecta a un software para comercio electrónico, hablamos de:

Posibilidad de automatización

La atención al cliente en un ecommerce debe ser lo más eficiente posible. A pesar de que los consumidores dedican tiempo a buscar las mejores alternativas y prestan mucha atención a las características de los productos, lo cierto es que también quieren obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Esto se puede conseguir a través de la automatización de nuestro software de gestión de comunicaciones

Actualmente, al igual que Internet cambió el mundo, la Inteligencia Artificial está produciendo numerosas transformaciones, especialmente en el ámbito de la comunicación empresarial. Gracias a la existencia de los agentes virtuales (callbots en el caso de las llamadas y chatbots en el caso de los mensajes) es posible reducir los tiempos de espera de los clientes. Además, podremos ofrecer un servicio 24 horas, algo que en un ecommerce supone un elemento fundamental, puesto que los consumidores pueden realizar compras en cualquier momento y, por tanto, también requerir asistencia.

En este sentido, en el caso de un ecommerce, podemos utilizar uno de estos agentes para que atienda aquellas peticiones menos cualificadas. Ahora bien, existen sistemas más sofisticados que son capaces de acompañar y resolver cualquier duda del cliente sin necesidad de interacción humana, a no ser que no encuentren la respuesta, en cuyo caso la trasladarán a un agente. Sin embargo, también existen otros que solo podrán resolver aquellas cuestiones que hayan sido configuradas previamente, por lo que si hay cualquier variación, la respuesta que darán será “lo siento, no le he entendido”.

Así, la posibilidad de automatización de un software de comunicación para ecommerce se convierte en una característica que sin duda debemos tener en cuenta a la hora de elegir entre distintas opciones.

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Permitir la integración con otras herramientas

En un ecommerce, los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, también conocidos como CRM, son imprescindibles, ya que permiten mantener la información centralizada en un lugar al que todos los empleados pueden tener acceso. Este sistema por sí solo ya proporciona un gran número de ventajas para los comercios electrónicos. Pero si lo conectamos a otras herramientas del negocio, lograremos potenciar los beneficios de ambos y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.

Encontrar un software de gestión de comunicaciones que permita la integración con un CRM es fundamental, ya que conseguiremos obtener funcionalidades como que se levante automáticamente la ficha del cliente en cuanto se produzca el contacto. Así, el agente sabrá de antemano la información del cliente, podrá resolver sus dudas fácilmente y, además, modificará los datos sin necesidad de abandonar la interacción, registrándose los cambios en tiempo real.

Fomenta la comunicación omnicanal

Por otra parte, no podemos olvidar el impacto que está teniendo la mensajería instantánea en las comunicaciones, tanto entre particulares, como entre empresas y clientes. Cada vez son más los usuarios que prefieren contactar con los negocios a través de aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Su facilidad de uso es lo que las ha convertido en un canal de comunicación preferente.

En un ecommerce, esta tendencia es aún más evidente, ya que, como decíamos anteriormente, los usuarios quieren respuestas rápidas para completar el proceso de compra cuanto antes y resolver sus dudas sin necesidad de interrumpir su actividad. Sin embargo, aún hay personas que prefieren realizar una llamada. Así, es importante que el software de gestión de comunicaciones con clientes de nuestro ecommerce nos permita mantener nuestras comunicaciones unificadas en una misma plataforma.

Es ubicuo

Una de las características más destacables del comercio electrónico es que se puede gestionar desde cualquier lugar. Así, el software de comunicación de un ecommerce también debe de contar con esta particularidad.

En este sentido, una centralita telefónica virtual es la mejor opción. Estas herramientas, al funcionar a través de la tecnología WebRTC, te permitirán atender a tus clientes desde cualquier lugar. La voz viaja a través de Internet, por lo que simplemente necesitarás el dispositivo del que dispongas en ese momento, con una conexión estable a la red. 

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Posibilidad de incluir números internacionales

Un ecommerce ofrece la posibilidad de expandir las fronteras del negocio, de manera que es posible vender desde y a cualquier parte del mundo. En este sentido, aunque tengamos una página web en distintos idiomas, ofrecer números de teléfono locales de aquellos países en los que opera la empresa, es clave para transmitir una imagen de empresa profesional.

Así, el software para ecommerce que utilicemos para comunicarnos deberá darte la posibilidad de incluir números internacionales. A nivel externo, los clientes de otros lugares se animarán a contactar con nosotros si ven un prefijo conocido. Y a nivel interno, los trabajadores, independientemente de dónde se encuentren, podrán contactar con otras sedes sin necesidad de incurrir en costes adicionales.

Comunicación interna adecuada

Finalmente, en un ecommerce es muy común que los trabajadores no se encuentren en el mismo lugar. Por ello, el mejor software de comunicación será aquel que incorpore herramientas de comunicación interna, sea a través de voz, chat o video.

Como decíamos al principio, cada ecommerce es diferente, y por tanto, también el software de gestión de comunicaciones que utilice. Sin embargo, como acabamos de ver, el mejor será aquel que sea automatizable, ubicuo, omnicanal, se pueda integrar con otras herramientas, incluya números internacionales y, además, facilite la comunicación interna.En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestra centralita virtual, la cual hará que tu ecommerce destaque por su servicio de atención al cliente. Además de todas estas características, te ofrecemos una serie de funcionalidades personalizables como buzones de voz, locuciones de bienvenida, gestión de horarios… para que la experiencia de los clientes en tu comercio electrónico se encuentre a otro nivel. Si quieres más información, nuestro equipo te espera para resolver tus dudas y adaptar el servicio a tu negocio.