Como clientes, siempre que tenemos un problema o duda respecto a un producto o servicio esperamos que nuestra solicitud sea tratada en el menor tiempo posible. Sin embargo, esto es algo que las empresas no siempre pueden asegurar por distintos motivos. Así, herramientas como el software de Helpdesk que nos permita llevar a cabo una correcta gestión de los tickets de soporte puede ser de gran ayuda.
Además de una buena gestión de cualquier problema, estos sistemas cuentan con grandes ventajas que nos permiten ofrecer un buen servicio de soporte a distancia, como por ejemplo, la posibilidad de conectarse a otros sistemas para asegurar la eficiencia del proceso.
En este sentido, un software de Helpdesk es clave para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y de calidad, pero también lo es un sistema de comunicación. Y es precisamente la unión de estas dos herramientas la que puede ayudarnos a conseguirlo. Sin embargo, esta no es la única razón por la que deberías integrar estos sistemas. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un software de Helpdesk?
Este software, también conocido como sistema de gestión de tickets de soporte, es una herramienta de soporte técnico a distancia que nos permite realizar un seguimiento de las incidencias y solicitudes de los clientes a través de la creación automática de tickets. El objetivo que persiguen es, por tanto, organizar y conocer en profundidad las peticiones de los clientes para ofrecerles soluciones más completas.
La principal característica de estos sistemas es que centralizan la información de los clientes en una misma plataforma a la que pueden acceder todos los empleados desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.
Su uso en la empresa ayuda a reforzar su imagen de marca, así como a aumentar la eficiencia y ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Ventajas del Helpdesk integrado con comunicaciones empresariales
Como decíamos al principio, una de las grandes ventajas de un sistema de gestión de tickets es que se puede integrar con otras herramientas virtuales de la empresa, entre ellas, las de comunicación. Al estar ambos sistemas conectados entre sí, se potencian los beneficios con los que cuenta cada uno por separado, pero, además, se obtienen otros nuevos:
Aumento de la productividad
Un software de Helpdesk integrado con tus comunicaciones nos ofrece funcionalidades como la creación automática de tickets en caso de que los usuarios contacten con tu empresa por primera vez, o que si ya ha habido un contacto previo, se abra inmediatamente el anterior en el momento en que se produce la interacción. Además, nos permite registrar cualquier modificación en tiempo real sin necesidad de abandonar la conversación o contactar con los clientes en un solo click desde el propio Helpdesk.
Estos elementos favorecen la mejora de la productividad, tanto de la empresa en general como de los empleados, ya que no tendrán que perder tiempo en cambiar continuamente de una plataforma a otra para gestionar correctamente una incidencia y podrán aprovecharlo en otras tareas de mayor valor añadido.
Soporte multicanal
En la atención al cliente, es clave ofrecer distintos canales de voz, chat y vídeo para dar a los usuarios la posibilidad de elegir aquel que se adapte mejor a sus necesidades en cada momento. Sin embargo, esto también implica que debemos organizar estos contactos de forma adecuada.
En este sentido, resulta necesario registrar el historial de todas las interacciones con el cliente en su ticket para que, independientemente del canal por el que se produzcan en cada momento, podamos realizar un seguimiento de sus solicitud y adaptarnos a sus necesidades en cada caso.
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Fácil acceso a la información
Uno de los principales problemas de los equipos de soporte que no tienen integrado su sistema de gestión de tickets y sus comunicaciones, es que la información se encuentra desactualizada porque él o cualquier otro compañero se ha olvidado de actualizarla al acabar la interacción.
En este sentido, el hecho de que tanto las modificaciones como el historial de las interacciones queden reflejados en tiempo real en el ticket del cliente proporciona una solución a este problema. Así, los empleados tendrán la seguridad de que están consultando datos fiables y actualizados.
Además, si pese a ello el agente que está atendiendo la solicitud sigue teniendo dudas, podrá consultar a otro miembro del equipo a través del chat interno corporativo, de una llamada de voz o una videollamada. Todo ello desde la misma interfaz, ya sea del sistema de comunicación o desde el propio Helpdesk.
Por otra parte, en algunos casos, como por ejemplo, cuando los empleados están en movilidad, también se encuentran con que no pueden acceder a ella desde distintos dispositivos porque sus sistemas no son ubicuos.
Mejor experiencia de usuario
El hecho de que los empleados puedan llevar una gestión más eficiente de los tickets de soporte, contribuye a adaptarnos a las necesidades del cliente y, por tanto, también a aumentar su satisfacción. Con ello, tendremos la posibilidad de mejorar nuestros resultados y contribuir a su fidelización, ya que les animará a repetir su experiencia con nosotros.
Como hemos visto, el uso conjunto de estas dos herramientas permite optimizar nuestros recursos para que la atención que ofrecemos a nuestros clientes sea la adecuada. Por eso, en Fonvirtual realizamos la integración de tu software Helpdesk con nuestra solución de comunicaciones y así puedas aprovechar al máximo todas las ventajas que te hemos detallado a lo largo de este artículo.
Si quieres más información, no dudes en contactar con nosotros. Nuestro equipo estará encantado de asesorarte y acompañarte a lo largo del proceso para que tu servicio de soporte al cliente destaque.
