Un contact center, también conocido como centro de interacción con el cliente o call center, es un lugar donde se gestionan todo tipo de contactos telefónicos con el cliente.

Los contact centers pueden dividirse de dos maneras. Por un lado, encontramos los contact center internos en la empresa. Por otro lado, los contact centers externalizados.

Los primeros, son aquellos que la empresa gestiona de primera mano. Los segundos, son aquellos que la empresa subcontrata a otras empresas especializadas en gestionar la atención y telemarketing de otras empresas.

Por otro lado, los contact centers también pueden segmentarse por aquellos que solo realizan llamadas salientes, solo llamadas entrantes o mixtos. Los primeros, cuentan con sistemas automatizados que lanzan llamadas cada cierto tiempo preestablecido, y suelen asociarse a campañas de venta o telemarketing. Los segundos, están enfocados en la atención al cliente total, ante cualquier duda, necesidad o reclamación del cliente.

Esté donde esté el contact center, sea para llamadas entrantes o salientes, se trata de un pilar fundamental para la gestión de clientes y oportunidades de cualquier empresa.

Los contact centers son esenciales en las empresas

Todo tipo de empresas necesitan de un sistema que les permita atender a los clientes de manera eficaz. Los negocios no pueden permitirse no prestar la atención necesaria a los clientes, ya que estos son la base que sostiene la economía de la empresa.

Sea cual sea el tamaño de la empresa, deben contar con un servicio telefónico, interno o externo que atienda las llamadas, haga seguimientos o lance campañas de telemarketing. Además, deben contar con un equipo detrás especializado en atención y gestión de clientes y resolución de problemas.

Sin embargo, son sobre todo aquellas empresas que prestar un servicio delicado las que deben no descuidar tal atención. Por ejemplo, la sanidad o las telecomunicaciones. Pero también otras como son los bancos, los ecommerce, empresas de estudios de mercado, etc.

Las soluciones de contact center en la nube

Hasta hace no muchos años, las empresas contaban con soluciones de contact center que les suponía grandes costes de instalación y mantenimiento. Sin embargo, en la actualidad, los cloud contact centers han sustituido a estos sistemas tradicionales para ofrecer mayor productividad laboral y ahorro en costes.

Las soluciones de contact center en la nube permiten gestionar los software de call center de manera virtual, pudiendo realizar cualquier gestión o cambio en la configuración de la manera más sencilla posible.

Ahora, las empresas solo necesitan un ordenador o móvil para poder gestionar todas sus llamadas telefónicas. Los teléfonos IP o los equipos de centralita tradicionales ya no tienen porqué seguir ocupando espacio ni recursos en la oficina. Todas estas gestionan pueden realizarse desde la nube y, por tanto, desde cualquier lugar del mundo.

¿Qué software utilizan los contact centers?

En rasgos generales, los contact centers trabajan con softwares que funcionan a través de telefonía IP. Pero está sucediendo un cambio en el sistema; la telefonía IP, como cualquier tipo de tecnología, ha evolucionado a la tecnología WebRTC.

Esta tecnología, permite ubicar los contact centers en cualquier lugar, así como a los agentes de los mismos. Por un lado, las llamadas a través de WebRTC pueden hacerse y recibirse desde cualquier dispositivo conectado a Internet y desde cualquier lugar del mundo. Por eso, muchas empresas han apostado por diversificar su atención al cliente en diferentes lugares, lo que les da la oportunidad de tener un servicio 24h a sus clientes.

Además, permite ser gestionado totalmente desde la nube y con un panel de supervisor que conocerá en tiempo real la actividad de los agentes, podrá escuchar las llamadas, etc.

Fonvirtual es especialista en ofrecer servicios de telecomunicaciones que funcionan a partir de tecnología WebRTC. Un proveedor especialista en este tipo de tecnología, cuyos servicios ofrezcan una mayor calidad a la atención al cliente de la empresa, traerá grandes beneficios, tanto económicos como de imagen.

Además de eso, una empresa como Fonvirtual podrá ofrecerte el software adecuado en función de la necesidad de la empresa, su ámbito de actividad y el volumen de llamadas salientes o entrantes. 

Déjate asesorar por especialistas, cuéntanos tus necesidades y cómo te gustaría gestionar tus llamadas.