No es tarea fácil gestionar un software call center. Por eso, la presencia de un supervisor de call center es importante y beneficioso en muchos aspectos. Este se encargará de tareas de supervisión y gestión que permitirán mejorar la calidad del servicio y sacar el máximo beneficio y rendimiento del mismo.

A continuación mostramos algunas de las prácticas que suele llevar a cabo el supervisor de call center.

 

Seguimiento de la experiencia del cliente

 

Para una buena gestión de call center es común comenzar a priorizar la satisfacción del cliente y su experiencia. Porque sin esto no llegarán los ingresos.

El supervisor del software call center cuenta con la posibilidad de escuchar las llamadas, así como recibir una transcripción de las mismas o formalizar una grabación. Estas funcionalidades le permiten al supervisor saber cómo se comporta el usuario y el agente en la llamada. Y, de esta manera, conociendo la experiencia del usuario.

Además de eso, existen otros métodos como la realización de encuestas a los clientes al final de la llamadas. Este método consiste en llamadas automatizadas que reciben los datos de la experiencia del usuario del cliente. Pero este método suele ser ignorado por los clientes en la mayoría de ocasiones.

 

Estudiar las llamadas atendidas y desatendidas

 

El supervisor del call center tendrá acceso a la estadística de llamadas. Con estos datos podrá evaluar todas las entrantes y salientes de la empresa.

Por un lado, podrá saber las llamadas perdidas por agente y motivo. Es decir, podrá saber cuántas llamadas han sido desatendidas porque se han realizado fuera de horario, porque el agente no estaba disponible en ese momento o porque el usuario ha colgado previamente a ser atendido por el agente.

Además, accederá a la información de la cantidad de llamadas atendidas, así como al tiempo medio de espera del usuario.

Estas estadísticas del servicio de software call center de Fonvirtual estarán disponibles en tiempo real. Es decir, el supervisor no tendrá que esperarse a final de mes para conocer todos estos detalles.

 

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¿Qué otras funciones debe realizar un supervisor de call center?

 

Una vez el supervisor recopila y estudia toda la información del call center, deberá llevar a cabo otras muchas acciones:

 

  • Realizar los cambios necesarios para cumplir los objetivos de la empresa. Para ello es necesaria una buena comunicación con los empleados, así como favorecer el entorno de trabajo.

 

  • Dar todos los cursos o charlas necesarios para que los agentes trabajen de manera eficaz y de manera similar.

 

  • Mejorar el ritmo de las llamadas, ya sea por su duración o calidad. Para ello es importante establecer unas pautas de trabajo.

 

  • Ofrecer accesibilidad de información a los trabajadores. Cuánto más fácil sea el acceso que estos tengan, menos se tardará en resolver las necesidades de los clientes.

 

  • Asegurarse de que los empleados cuentan con un buen equipo informático y unas condiciones óptimas de trabajo.

 

  • Incentivar, premiar y mantener motivado al trabajador.

 

Asimismo, otra de las labores principales e importantes es que el supervisor conozca quiénes son los clientes y qué necesidades tienen. Un estudio de los clientes potenciales es algo esencial y previo que deben conocer todas las partes de la empresa. De esta manera será más sencillo realizar todo tipo de cursos de formación a los trabajadores, así como cambios en los objetivos, productos, etc.

 

Todo será más fácil con el software call center de Fonvirtual

 

Fonvirtual ofrece un servicio de contact center software que cuenta con todas las herramientas necesarias para gestionarlo: monitorización, grabación de llamadas, interacción con los agentes en todo momento, posibilidad de incorporarse a la conversación que está manteniendo el agente con el cliente, estadísticas, etc.

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