Si estás pensando en tener un call center en tu empresa, no puedes olvidarte de la importancia del supervisor de call center. Será la persona más importante en el equipo, y el éxito del mismo dependerá de él. Cuando buscamos a una persona adecuada para el puesto, necesitamos encontrar a alguien que tenga las características de un buen líder, como la capacidad de pensamiento crítico, multitarea, resolución de problemas y toma de decisiones, entre otros. Pero debemos recordar que incluso si contratamos al mejor supervisor de call center del mundo, puede que no sea suficiente para tener un call center efectivo. Si no les proporcionamos las herramientas que necesitan para hacerlo funcionar, ni siquiera tendríamos que molestarnos en construir el call center. En Fonvirtual sabemos exactamente cuáles son las necesidades del supervisor y hemos creado servicios de call center con características especiales que harán sus tareas mucho más sencillas y efectivas.

 

Soporte técnico para el supervisor de call center

Hay muchas características importantes que nuestro call center puede brindarte para hacer que el supervisor de call center trabaje de una manera más efectiva y para ayudar a mejorar tu call center.

 

Aplicación

Al contratar nuestro servicio de call center tendrás la posibilidad de acceder a una aplicación para tu escritorio, teléfono móvil o tablet. Encontrarás en directo toda la información útil que el supervisor de call center pueda necesitar. Es una excelente forma de tener control sobre todas las llamadas telefónicas entrantes y salientes. También puede utilizarlo para activar y desactivar agentes del call center, según su disponibilidad. Le da un control total sobre las llamadas entrantes para estar seguro de que la llamada no será redirigida al agente del call center que no pueda contestarla.

 

Transcripción y grabación de llamadas

Mientras un agente habla con los clientes, el supervisor recibirá una transcripción en vivo del contenido de la conversación. Si analizas todos los detalles con mucho cuidado, podrás encontrar información comercial útil sobre tus clientes y mejorar no sólo tu atención al cliente sino también tus productos o servicios. Esta opción está disponible en varios idiomas para que también puedas cubrir las necesidades de tus clientes extranjeros.

Si no estás convencido de la transcripción de llamadas, siempre puedes utilizar nuestra otra función, que es la grabación de llamadas. Es otra fuente de información sobre tus clientes. El supervisor de call center puede usarlo para encontrar fácilmente un determinado contenido en una conversación. Si no quieres tener demasiados archivos con grabación de llamadas, puedes configurar qué tipo de conversación quieres que se grabe. Por ejemplo, puedes elegir grabar sólo las llamadas de tus clientes más importantes, o las llamadas realizadas por un agente en particular, o cualquier otro criterio que desees.

 

call manager

 

Apoyo a los agentes

Una de las tareas más importantes de un supervisor de call center es ser un líder para los agentes y ayudarles cuando lo necesiten. En Fonvirtual te ofrecemos una gran solución para lograrlo sin moverte de tu oficina. Tienes la opción de escuchar en directo las conversaciones de tus agentes, para que puedas controlar su estado y si necesitan ayuda. Si es así, existe la opción de chat interno para intercambiar mensajes o susurrar información adicional durante la conversación (el cliente no la escuchará). Es una excelente manera de formar a nuevos agentes y asegurarse de que pueden hacer y recibir llamadas por su cuenta. Y si es necesario, también existe la posibilidad de hacer una llamada de tres vías, para que el supervisor pueda intervenir cuando quiera y mantener una conversación entre el supervisor, el agente y el cliente.

 

Estadísticas

Como dijimos antes, una de las características más importantes de un buen supervisor de call center es la toma de decisiones, pero es prácticamente imposible tomar una decisión sin disponer de la información que la respalde. Por eso, en Fonvirtual te ofrecemos estadísticas totalmente personalizables para que puedas medir todo lo que encuentres relevante relacionado con las llamadas entrantes y salientes, como llamadas perdidas, tiempos de espera, tiempos medios de conversación, llamadas saturadas o cualquier otro parámetro que desees. Las estadísticas se actualizarán a tiempo y tendrás la posibilidad de exportarlas a Excel o Word.

En resumen, es importante contratar a una persona adecuada como supervisor de call center, pero es aún más importante contratar el servicio de call center adecuado para que las tareas sean mucho más efectivas. Hay una gran cantidad de tecnologías innovadoras que surgen en el mundo de los negocios, así que no pierdas la oportunidad de utilizarlas, porque si lo haces, tus competidores seguramente no lo hagan. Así que no lo pienses dos veces y pregúntanos por los planes para el software de tu call center.