¿Quieres saber qué piensan los clientes de tu atención telefónica?

Para muchas empresas puede resultar muy interesante conocer la calidad de la atención que prestan sus agentes telefónicos y medir el nivel de resolución de los problemas a través de esta vía. Por razones obvias no podemos estar escuchando todas las llamadas que atienden nuestros agentes o nuestros establecimientos. Cómo podemos analizar esta variable mejor que preguntándoles directamente a nuestros clientes a través de encuestas telefónicas.

Encuestas telefónicas. Una funcionalidad de nuestra centralita que quizá no conocías.

Las entrevistas telefónicas se llevan a cabo cuando el objetivo de la encuesta es obtener un resultado rápido y económico de un cuestionario generalmente corto y conciso, es decir, las preguntas deben tener respuestas claras y cerradas, que el cliente pueda elegir simplemente marcando una tecla, y no deben ser más de 10 preguntas, pues el exceso provocaría el abandono del entrevistado.

Aunque las encuestas por teléfono se pueden realizar de muchas maneras y con muchos objetivos, por la que nos decantamos es por la encuesta post-llamada, gracias a su sencilla aplicación a nuestra centralita. Este tipo de servicio consiste en traspasar al cliente a un breve cuestionario tras finalizar la llamada, con el objetivo principal de conocer su nivel de satisfacción con la atención telefónica mediante cuestiones como “evalúa el nivel de satisfacción de la atención recibida, siendo 0 nada satisfecho y 5 muy satisfecho”, “¿se ha resuelto su incidencia? Marque 0 si no se ha resuelto o marque 1 si se ha resuelto.”, etc.

¿Qué debo hacer y cómo accederé a los resultados de la encuesta?

Una vez que hayas decidido las cuestiones que quieres incluir en la encuesta  y tras configurarlo en tu centralita, únicamente tendrás que informar a tus agentes que pidan a los clientes que no cuelguen al finalizar la llamada, pues será el momento en el que comenzará la encuesta post-llamada.

La centralita de fonvirtual, además de incluir el servicio de encuesta telefónica de forma gratuita, te facilita una conclusión precisa de todas las llamadas que han accedido a la encuesta y el resultado de cada una de ellas, sus valoraciones o el punto en el que han abandonado, si lo han hecho. Estos resultados podrás descargarlos en un Excel o solicitar que se envíen por correo electrónico a la dirección o direcciones que necesitemos.

Ahora que estamos a final de año puede ser un buen momento de empezar a considerar la calidad de nuestra atención telefónica y si no lo puedes hacer con tu centralita es que no conoces fonvirtual.

¿Conoces la nueva ley de servicios de atención al cliente?

La nueva ley de servicios de atención al cliente y usuarios obligará a cambiar el modo en que las empresas de servicios atienden las incidencias y consultas de sus clientes vía telefónica.

Tradicionalmente, la atención al cliente había sido gestionada por la mayoría de las empresas con poco cuidado, lo que ha propiciado una creciente opinión negativa, al punto de necesitar una regulación específica que proteja a los usuarios de la posición dominante de las empresas, sus abusos y las vulneraciones de los derechos de los propios usuarios que no encontraban ningún tipo de amparo.

Las nuevas medidas están destinadas a forzar a las empresas a gestionar adecuadamente cada una de las reclamaciones que hacen los usuarios, sin posibilidad de que éstas se “extravíen” o devengan en inválidas por algún plazo de caducidad establecido por la propia empresa. En este sentido, la ley exigirá a que estas incidencias sean resueltas en el plazo máximo de un mes, dando por tanto una respuesta a la queja planteada por el usuario en algún sentido.

Para las empresas de suministro – gas, energía o agua, – será obligatorio facilitar un teléfono de contacto gratuito para los usuarios que quieran contactar con el proveedor del servicio. Igualmente, se prohibirá el uso de numeración de tarificación adicional para comunicarse con los clientes.

Otra de las grandes novedades es la obligación dar atención efectiva a cada llamada recibida en menos de un minuto. Esta nueva medida obligará a las empresas a reformular el modelo de gestión de sus llamadas, teniendo que buscar nuevos instrumentos que mejoren la atención y distribución de de las llamadas, a través de un método eficiente de hacerlo para cumplir con la legalidad. Es decir, ya no será posible enredar al usuario en eternos menús de opciones con más submenús y que, tras elegir la opción acertada, pasease a una infinita cola de espera con música para que el agente que le atendiera le dijera que se ha equivocado de extensión y pase “la pelota”.

¿Acabarán cumpliendo las empresas?

Nuevos detalles sobre la atención telefónica

En cuanto a los automatismos de atención telefónica, es importante que todas las llamadas sean descolgadas y reciban un mensaje cordial que haga sentirse bienvenido al llamante.

Posteriormente, lo ideal es que una persona atienda esa llamada, pregunte lo que desea y la transfiera internamente pero eso generalmente genera cuellos de botella y costes importantes.

En caso de que no sea posible esa atención personal, puede ser muy útil para el llamante y para la empresa, disponer de un menú de opciones que le permita acceder directamente al departamento deseado y si en ese departamento no se le puede atender, se le informe de los horarios de atención y se le dé la posibilidad de dejar un mensaje de voz.

Para la empresa es muy útil implementar un servicio de operadora automática para poder gestionar las llamadas como desee dando prioridad a las llamadas prioritarias y dejando el resto a los automatismos.

Cuando una llamada llegue fuera del horario comercial, es importante dar la bienvenida, disculparse por no poder atender la llamada e informar de los horarios de atención.

La última fase del proceso automático es la entrega de llamada. El sistema más eficiente de entrega de llamada es la cola de espera que gestiona una música y locuciones informativas, gestiona la prioridad en caso de abandono y rellamada y permite configurar sistemas de información de tiempos de espera o de saturación en caso de que ya haya muchas llamadas en cola.

Hasta ahora hemos hablado de numeración y de automatismos que se pueden conseguir de manera más o menos sencillas con centralitas virtuales. La fase clave de la atención telefónica es la atención humana.

El objetivo es que cada llamada llegue, de la manera más directa (con el menor número de saltos) y  en el menor tiempo posible a una persona, formada para prestar dar respuesta a la solicitud del llamante de manera eficiente y amable.

El servicio de atención al cliente mejor planificado, se viene abajo si la persona que atiende la llamada no es capaz de resolver la demanda del llamante o bien la resuelve de malos modos.

Es evidente que en una pequeña empresa no es a veces sencillo disponer de los recursos humanos  necesarios para atender profesionalmente las llamadas por lo que no es infrecuente recurrir a la externalización de parte de la atención telefónica. Por ejemplo, el servicio de secretariado, de información comercial o de tramitación de pedidos.

Con un servicio adecuado de centralita virtual, que le permite por ejemplo grabar las llamadas, la empresa de cualquier tamaño podrá optar por la opción que más le interese para garantizar una buena atención telefónica sin necesitar inversiones en infraestructura.

La atención telefónica de la empresa es un aspecto fundamental que hay que cuidar porque de ella depende la imagen de la empresa, su eficiencia comercial y la satisfacción de los clientes entre otras cosas.