5 formas de automatizar el servicio al cliente

5 formas de automatizar el servicio al cliente

Actualmente, la tecnología avanza a pasos agigantados día a día y los negocios deben adaptarse para seguir siendo competitivos. Para ello, las empresas deben usar las últimas herramientas y plataformas que les ayuden a ofrecer la mejor atención posible a sus clientes.

La automatización lleva más de medio siglo entre las grandes empresas, sin embargo, en el servicio de atención al cliente siempre ha estado en un segundo plano debido a la difícil tarea que implica enfrentarse a un consumidor con dudas y preguntas, que muchas veces, son impredecibles.

Hoy en día, la atención al cliente ha pasado a convertirse en un proceso estratégico prioritario para tratar de satisfacer y fidelizar a nuestros consumidores, incrementando las ventas a corto y largo plazo. Gracias a la automatización, podemos estar más cerca del cliente, mientras que nosotros podemos centrarnos en otros asuntos de nuestro negocio, consiguiendo ser más eficaces y más productivos.

¿Cómo puedo automatizar mi servicio de atención al cliente?

Son muchas las tareas que puedes automatizar en tu negocio y todas ellas incrementarán el valor que le aportas a tu consumidor, facilitando y mejorando su experiencia. Desde un acceso más rápido a la información de valor, hasta mejorar los procesos post venta, agilizando el trabajo de tus agentes.

Desde Fonvirtual, queremos compartir contigo 5 formas en las que la automatización te puede ayudar a optimizar la atención que brindas a tus clientes:

1. Gestión de citas: reservas, consultas, cancelaciones.

Pedir una cita puede resultar aburrido y pesado para nuestros clientes. Usar un sistema de autogestión que coordine todas las llamadas puede simplificar bastante esta tarea.

Mediante un menú de opciones, los clientes podrán hablar con el departamento o el agente correcto, para cada caso, ya busquen realizar una reserva, una consulta o cancelar una cita. Además, el trabajo de tus agentes se verá agilizado ya que no perderán tiempo en redirigiendo llamadas o realizando tareas que no les corresponden.

2. Reservas de entradas y transportes.

La reserva de billetes también puede ser automatizada mediante IVR, donde se pueden incluir recordatorios de horarios o información como retrasos o cancelaciones.

Además, se pueden incluir locuciones que indiquen que no quedan entradas o billetes disponibles, así nuestros agentes no perderán tiempo con personas que estén indecisas o sólo quieran preguntar por fechas disponibles y los clientes obtendrán información útil rápidamente, sin tener que esperar a que sean atendidos.

3. Sugerencias y reclamaciones.

A tus clientes les pueden surgir ideas, sugerencias, quejas o reclamos impredecibles, y quizás, no sea tu prioridad atenderlas durante el horario comercial. A través de un buzón de voz, los usuarios podrán dejar todos sus mensajes para que sean bien estudiados, sin necesidad de que los atienda un operador perdiendo tiempo.

Para ello, es necesario que el usuario se sienta cómodo con el sistema automático, para que sienta que su problema va ser escuchado y se le va a atender. Para ello, el sistema deberá generar automáticamente un código que relacione el mensaje con ese cliente.

4. Encuestas de satisfacción en caliente.

Las encuestas en caliente son aquellas que se hacen justo después de ser ofrecido el servicio, para obtener la opinión del usuario acerca del producto, el agente o la empresa. Es muy relevante y valioso para cualquier empresa conocer lo que piensan sus clientes.

Por ejemplo, después de una llamada de soporte técnico, se pueden realizar unas breves cuestiones para medir la calidad de atención y el nivel de satisfacción del cliente, para así conseguir una futura mejor gestión del servicio al cliente.

 

 

5. Todo el día, todos los días.

Cuando un usuario se pone en contacto con nuestra empresa, lo último que espera es sentirse ignorado porque no ha hablado con ningún agente. Hay muchos motivos por los que no podemos atender una llamada, estamos saturados de clientes, estamos de vacaciones o simplemente, tenemos que salir de la oficina unas horas.

Con un servicio como el de centralita virtual, podemos establecer horarios, colas de espera para mantener las llamadas o buzones de voz donde los clientes podrán dejar su mensaje. Incluso podremos establecer locuciones para indicar que llamen en otro momento.

 

Parece un sueño…

Desde Fonvirtual te aseguramos que todo esto es real. Con los servicios de Centralita Virtual puedes tener en tu empresa todas estas funcionalidades para brindar a tus clientes la mejor atención posible.

Cada negocio es un mundo, por eso puedes personalizar la centralita virtual de tu empresa como quieras; con locuciones de voz, menús de opciones, colas de espera, transferencia de llamadas, buzones de voz y muchas más opciones para que no se te vuelva a pasar ningún cliente.

Parece caro…

Totalmente falso, Fonvirtual te ofrece el mejor servicio de Centralita Virtual al precio más competitivo. Pagarás un precio fijo por todo, sin tener que preocuparte por suplementos abusivos ni cargos desorbitados.

Comunicación unificada en la nube

La comunicación unificada crece y mejora cada año, y ofrece soluciones cada vez más económicas y eficaces para las empresas.

El término comunicación unificada hace referencia al conjunto de nuevos servicios destinados a los profesionales de las empresas y también a los particulares, que les permiten unificar a la vez diferentes medios de comunicación interpersonal en tiempo real (teléfono móvil, teléfono fijo, videoconferencia…), herramientas de trabajos colaborativas (mensajería instantánea, intercambio y gestión de documentos…) e incluso el entorno informático en su conjunto.

La comunicación unificada hace posible el uso de estos dispositivos para mantener el contacto con los clientes, los proveedores e incluso los compañeros, sin la necesidad de estar “atados” a la mesa del despacho. El smartphone, la tablet, el ordenador portátil…conforman una oficina móvil con la que podemos permanecer conectados a nuestro negocio sin la necesidad de estar en él.

La renovación continua y la mejora de la comunicación unificada es fuente de importantes ventajas para la empresa al fin y al cabo:

  • Intercambio continuo de información.
  • Transferencia de documentos de forma rápida
  • Eliminar desplazamientos inútiles

Un ejemplo de comunicación unificada: la centralita telefónica virtual

La generalización de la comunicación unificada ha permitido a los integrantes crear valor nuevamente y situar las plataformas de comunicación estratégica para empresas y clientes.

El equipamiento de telecomunicaciones es el actor principal del mercado, que ha propulsado la comunicación unificada con el cloud computing de manera bastante notable. Concretamente, el acceso a la nube ofrece soluciones variadas a las empresas: gestión de contactos y de la agenda, el fax por Internet, compartir documentos, la centralita telefónica, etc.

Por ejemplo, toda empresa deseosa de transmitir una imagen profesional y viable, necesita un sistema de centralita virtual adaptada a su estructura. La comunicación unificada permite en este caso, no volver a tener que depender de un sistema fijo conectado a la empresa, ya que dispone de dos nuevas opciones distintas:

  • El sistema VoIP: centralita virtual conectada a la red de Internet.
  • La centralita telefónica virtual: sistema virtual a partir de un número de teléfono virtual desviado hacia los fijos y móviles de la empresa.

Fonvirtual.com se orienta hacia la segunda opción propuesta, ya que al fin y al cabo, Internet no está disponible en todos lados ni en todo momento debido a la dependencia del WiFi. Y por supuesto, la calidad de la llamada dependerá de la calidad de la conexión, que si es mala, repercutirá directamente sobre la imagen de la empresa.

Es por esto que la nube ofrece un servicio mucho más seguro y flexible. La centralita virtual se apoya sobre líneas telefónicas tradicionales e incluso permite sustituir los dispositivos propios de las empresas por los dispositivos particulares de los empleados: una forma de gestión del negocio llamada “bring your own device” (BYOD) que permite al empleado no tener que ser dependiente de su puesto de trabajo en la empresa, otorgándole más movilidad sin perder ni una llamada.

La comunicación unificada permite igualmente a los autónomos y emprendedores disponer de un número virtual y gestionar su negocio como una empresa de 500 empleados con su teléfono móvil.

Centralita ip vs centralita virtual

Para aquellos que no conozcan las diferencias entre ambos es muy posible que la centralita IP sea mucho mejor que la virtual, y sólo por el hecho de ser a través de Internet. Hoy todo lo que esté a la orden del día está de alguna u otra forma conectado a Internet, y lo que no, no nos resulta lo suficientemente bueno. Pero en este caso, estaríamos hablando de todo lo contrario, y os traemos las tres razones principales que hacen a la centralita virtual mejor que la centralita IP.

Centralita IP y su dependencia de la conexión a Internet

La primera razón, la centralita IP exige una buena conexión a Internet para poder funcionar correctamente. Y ese es precisamente su punto flaco. Este tipo de centralita nos obliga a tener una conexión excelente a Internet, y lo más estable posible, ya que en el momento que la red falle, no solo no podremos utilizar el Internet en los ordenadores, sino que además nos quedaremos sin servicio telefónico. Por supuesto, la calidad de la conexión también afecta a la calidad de sonido de las comunicaciones.

La centralita virtual utiliza líneas fijas y móviles, sin importar el operador al que pertenezcan, para transferir las llamadas al usuario. Además garantiza la calidad de la voz, ya que las operadoras nacionales ofrecen un sonido excelente.

La segunda razón, la centralita virtual es más completa en cuanto a funcionalidades o opciones se refiere. La centralita de Fonvirtual.com permite al usuario realizar las configuraciones que más le convengan sin limitación alguna. Puede establecer acciones complejas e incluso estipular procedimientos distintos en función del horario, la fecha, el origen de la llamada, el cliente que realice la llamada, etc.

Las posibilidades de una centralita IP son mucho más limitadas y mucho menos flexibles que las que puede ofrecer una centralita virtual.

Por último, la centralita virtual es mucho más económica que la IP. La oferta de Fonvirtual.com es la más asequible, ya que por solo 5’99€/mes podrás desviar todas las llamadas internas que quieras, de forma gratuita e ilimitada. Y además, las llamadas salientes hacia móviles tendrán un costo de solo 1 céntimo el minuto, sin coste de establecimiento. Así, si habla una hora, el precio será de 60 céntimos.

Sin embargo, los precios de las centralitas IP varían según la empresa que lo ofrezca, pero además de pagar por el servicio de Internet, debemos comprar el hardware que nos permita disfrutar de la tecnología, por lo que el precio aumenta considerablemente.

Es totalmente comprensible que no seamos del todo objetivos, pero estamos convencidos de que el servicio de centralita virtual de Fonvirtual.com es de la mejor solución para gestionar las llamadas de tu empresa.

Mantén informado a tu cliente

Cada vez que alguien llama a una empresa, espera recibir información, independientemente de si resuelve su problema completamente o no. Por ello es importante habilitar el mayor número de mensajes informativos para ellos, ya sea para informarles de que van a ser atendidos o de todo lo contrario.

Es importante que tengamos en cuenta que la desinformación es un problema grave para la empresa, ya que el cliente asume que no se el da toda la importancia que merece. Toda información es poca, y es mejor que el cliente no pueda resolver su duda en el momento pero que si sepa en qué otro momento podrá ser atendido, por ejemplo.

Es por ello que Fonvirtual.com quiere proponerte una combinación de funcionalidades de su centralita virtual con el fin de mantener informado a cualquier persona que llame.

En primer lugar, las locuciones. Son mensajes de voz sintética o real, que ofrecen distintas informaciones al llamante. Pueden informar en un primer momento sobre la empresa a la que llama, o sobre el departamento con el que va a contactar. También podemos utilizarlas para informar de que las líneas están ocupadas y que serán atendidos en un momento. Por supuesto, también podemos configurarlas para informar sobre el horario (por si alguien llama fuera de él, que sepa cuando estarán disponibles las líneas) o para indicar si es festividad local o periodo vacacional.

Seguidamente, las colas de espera. Cuando los agentes se encuentren ocupados, las llamadas entrantes se desviarán a una cola de espera con música, lo que indica que la llamada está a la espera de ser respondida, que los agentes la tienen en cuenta para el momento en el que estén disponibles.

Los menús de opciones pueden ayudar a agilizar las llamadas y de informar al cliente de las diferentes opciones que dispone, para que pueda elegir contactar con la que más se adecue a su problema.

El buzón de voz es una excelente herramienta, sobretodo, para cuando perdemos las llamadas. Cuando alguien llama fuera de horario, tiene la posibilidad de dejar un mensaje en el buzón, teniendo la certeza de que su llamada se tendrá en cuenta y de que la empresa se pondrá en contacto con ellos para resolver esa llamada sin contestar. Todos los mensajes que lleguen al buzón de voz serán transferidos al email de la empresa, en el que se transcribe el contenido del mensaje y se adjunta un archivo mp3. Para los casos en los que no se han dejado mensajes, se informará también en el correo electrónico de que el número X ha intentado contactar con la empresa el día D a las H horas, para que la empresa pueda devolver la llamada.

La última funcionalidad es mostrar el número de cabecera al llamar. Cuando estas llamadas se realizan, se da más información que cuando las realizamos desde cualquier terminal mostrando el número real. ¿Por qué? Pues porque si el cliente nos tiene grabados en su agenda o le suena el número que está llamándole, puede saber con anterioridad quién le llama, antes de descolgar la llamada. Es una información previa para el que recibe nuestra llamada, y que sabrá entonces como responder.

Dispones de más funcionalidades para tu centralita virtual de Fonvirtual.com. Si quieres conocerlas todas, entra en nuestra web e infórmate.

Resolvemos tus dudas más frecuentes

Desde Fonvirtual.com queremos facilitarte nuestra ayuda lo máximo posible. Es por eso que resolveremos algunas de las dudas más comunes sobre nuestra centralita aquí, en el blog.

1. ¿Necesito Internet o algún terminal especial?

Con la centralita virtual no necesitarás conexión a Internet para disfrutar del servicio, ya que recibirás tus llamadas en las líneas fijas y móviles ya existentes en la empresa.

Al tratarse de un servicio en la nube, en el que la gestión de las llamadas se hace de forma inteligente en Internet, no necesitaras ningún dispositivo que actúe como centralita, y como desvía las llamadas a las líneas ya existentes, no necesitarás más que los móviles que ya usas.

2. ¿Qué tipo de numeración elijo?

Te damos 3 posibilidades a las que puedes recurrir. La primera, un número fijo nacional de tu provincia. La segunda, número fijo internacional, igualmente sin importar el país, y por último, un 902.

La elección queda en sus manos y dependerá de lo que busque transmitir a sus clientes, si será una imagen local, nacional o internacional.

3. ¿Puedo conservar mi número actual?

Por supuesto. No hay ningún problema en portar tu número actual y mantenerlo como número de cabecera. Tus clientes contactarán con ese número que ya conocen, sin percibir que ahora se trata de un número virtual.

Debes tener cuidado a la hora de portar tu línea a Fonvirtual.com, ya que si tienes por ejemplo un ADSL ligado a ese número, dejarás de recibir el servicio. Tendrás que buscar una solución a ese aspecto antes de portar tu número con nosotros.

4. ¿Me supondrá muchos costes?

Todos los trámites para la contratación del servicio son gratuitos, no tienes que comprar ningún dispositivo especial y no tendrás que pagar si te vas porque no tenemos permanencia. Tu pago fijo serán las mensualidades, o si es tu caso, el pago por el servicio anualmente.

Todos los desvíos de llamadas desde la centralita a las distintas extensiones son gratuitas, al igual que las transferencias entre las líneas. Sin embargo, las llamadas salientes que realices desde tu número de cabecera sí podrán aumentar la factura del servicio, ya que si tienen coste (1,9 céntimos el minuto, sin costes de establecimiento de llamada).

5. ¿Puede mi teléfono comportarse de distinta forma según la hora?

Así es. Gracias a los horarios puedes configurar tu período de atención al cliente, es decir, podrás establecer de qué hora a qué hora, y qué días de la semana, la centralita podrá desviar las llamadas a tus teléfonos. Cuando alguien llame fuera de esos horarios, escucharán una locución informándole del horario en el que si os encontrarán disponibles para atenderlo.

6. ¿Puede el cliente dirigirse directamente al departamento que desee?

Sí, si conoce la extensión a la que llamar. Otra opción es el establecimiento de un menú de opciones, en el que una locución informará al cliente qué tecla de su teléfono marcar para dirigirse al departamento que desea contactar. Por ejemplo, «para administración, pulse 1. Para el servicio técnico, pulse 2».

Estas son algunas de las preguntas más recurrentes tanto en nuestra web como en las llamadas que recibimos en nuestro servicio de atención al cliente. Si entre estas dudas no encuentras la tuya, puedes consultar el apartado de preguntas frecuentes de nuestra web, en el que encontrarás muchas otras. O si lo prefieres, ponte en contacto con nuestros operadores, que te atenderán personalmente en el 914 891 046