Por qué necesitas cuidar tu servicio de atención telefónica

La imagen que tus clientes tienen de ti se va formando con el tiempo y con lo que perciben. La calidad del producto o servicio es tan importante como tu forma de tratar a los clientes, tu servicio postventa o tu servicio de atención al cliente. Y por desgracia, si falla sólo una de ellas, el resto de cosas que hagas, por muy bueno que seas haciéndolas, se verán afectadas también. Son sinergias negativas.

Sin embargo, y por suerte para ti, y para nosotros, también existen las sinergias positivas. Así que todo lo que puedas mejorar de tu empresa y tu servicio, hazlo. Lo malo es que el cliente conoce el 10% de lo que haces, ya que tu servicio no se basa sólo en lo que le ofreces al cliente, sino que también incluye todas las gestiones internas, la administración, etc. Por esto mismo hay que cuidar mucho de la imagen de la empresa, porque al fin y al cabo, es lo que ven aquellos que te hacen seguir trabajando: tus clientes.

Y aunque parezca mentira, la atención telefónica es uno de los aspectos más importantes, porque cuando alguien tenga un problema con tu servicio no va a coger el coche y va a ir hasta la puerta de tu empresa, sino que descolgará el teléfono y llamará al número que encuentre en Internet. ¿Y cómo será tu servicio?

Aquí, en Fonvirtual.com nos preocupamos por ello y te ayudamos a configurar el mejor servicio telefónico en función a tus necesidades. Te ofrecemos un amplio abanico de posibilidades que poder añadir a tu centralita virtual para gestionar tus llamadas de tal forma que el cliente reciba el mejor servicio posible. Si no lo puedes atender, tu cola de espera te dará unos minutos extra para terminar la gestión que te ocupe y poder atenderlo después, evitando perder esa llamada si hubieras estado comunicando. Del mismo modo, si llaman fuera de tu horario, en lugar de no recibir respuesta y pensar que no le han cogido el teléfono, escuchará una de tus locuciones comunicándole el horario, para que al volver a intentarlo en ese período tenga respuesta segura.

Pero esto no se queda aquí. Además de todas esas funcionalidades y más, podrás saber qué piensan tus clientes de tu servicio telefónico, porque puede que tu infraestructura cumpla su función pero que los operadores no resuelvan satisfactoriamente las llamadas. Volveríamos al punto de inicio pese a haber mejorado la parte más técnica, y los clientes volverían a estar descontentos. Así que debes saber que tu centralita telefónica también te permite hacer encuestas telefónicas que te ayuden a medir la efectividad de tu servicio

Las posibilidades son muchas y dependen de lo que personalmente necesites. Infórmate en nuestra web, porque desde 5,99€/mes+IVA merece la pena.

 

¿Quieres saber qué piensan los clientes de tu atención telefónica?

Para muchas empresas puede resultar muy interesante conocer la calidad de la atención que prestan sus agentes telefónicos y medir el nivel de resolución de los problemas a través de esta vía. Por razones obvias no podemos estar escuchando todas las llamadas que atienden nuestros agentes o nuestros establecimientos. Cómo podemos analizar esta variable mejor que preguntándoles directamente a nuestros clientes a través de encuestas telefónicas.

Encuestas telefónicas. Una funcionalidad de nuestra centralita que quizá no conocías.

Las entrevistas telefónicas se llevan a cabo cuando el objetivo de la encuesta es obtener un resultado rápido y económico de un cuestionario generalmente corto y conciso, es decir, las preguntas deben tener respuestas claras y cerradas, que el cliente pueda elegir simplemente marcando una tecla, y no deben ser más de 10 preguntas, pues el exceso provocaría el abandono del entrevistado.

Aunque las encuestas por teléfono se pueden realizar de muchas maneras y con muchos objetivos, por la que nos decantamos es por la encuesta post-llamada, gracias a su sencilla aplicación a nuestra centralita. Este tipo de servicio consiste en traspasar al cliente a un breve cuestionario tras finalizar la llamada, con el objetivo principal de conocer su nivel de satisfacción con la atención telefónica mediante cuestiones como “evalúa el nivel de satisfacción de la atención recibida, siendo 0 nada satisfecho y 5 muy satisfecho”, “¿se ha resuelto su incidencia? Marque 0 si no se ha resuelto o marque 1 si se ha resuelto.”, etc.

¿Qué debo hacer y cómo accederé a los resultados de la encuesta?

Una vez que hayas decidido las cuestiones que quieres incluir en la encuesta  y tras configurarlo en tu centralita, únicamente tendrás que informar a tus agentes que pidan a los clientes que no cuelguen al finalizar la llamada, pues será el momento en el que comenzará la encuesta post-llamada.

La centralita de fonvirtual, además de incluir el servicio de encuesta telefónica de forma gratuita, te facilita una conclusión precisa de todas las llamadas que han accedido a la encuesta y el resultado de cada una de ellas, sus valoraciones o el punto en el que han abandonado, si lo han hecho. Estos resultados podrás descargarlos en un Excel o solicitar que se envíen por correo electrónico a la dirección o direcciones que necesitemos.

Ahora que estamos a final de año puede ser un buen momento de empezar a considerar la calidad de nuestra atención telefónica y si no lo puedes hacer con tu centralita es que no conoces fonvirtual.