Estadísticas de llamadas

Entre las muchas funcionalidades que ofrece la centralita virtual de Fonvirtual.com encontramos la de estadísticas de las llamadas. Esta herramienta no es un simple listado de las llamadas que recibimos o las llamadas que realizamos, sino que nos da muchas más posibilidades de las que creemos en un primer momento.

Nos puede ayudar a conocer a los clientes (de dónde llaman, a que hora recibimos mayor número de llamadas, que tecla suelen pulsar más veces, etc.) y a nuestros propios agentes, podemos controlar si la configuración que tenemos para la gestión de las llamadas es la correcta (qué departamentos pierden más llamadas, que conversaciones tardan más y cuales menos, qué extensiones recogen un mayor número de llamadas, etc.).

En función de la información que queramos obtener, aplicaremos unos filtros u otros. Si tenemos un menú de opciones querremos saber que opción es la más pulsada. Para las colas de espera, el tiempo que tardan los clientes en ser atendidos por los agentes o qué agente tarda menos en resolver sus llamadas.

Las posibilidades son tantas como puedas imaginar, y la información que puedes obtener es infinita. Además de ayudarte a mejorar la atención telefónica, puede ayudarte a medir las campañas de publicidad o las campañas de marketing, la aceptación de diferentes acciones adoptadas por la empresa, como por ejemplo, crear un nuevo número virtual para aquellos clientes que nos llamen exclusivamente desde Canarias. Podremos saber la aceptación de ese número, la cantidad de veces que se ha usado, el servicio prestado, etc.

En resumen, no por ser una funcionalidad menos diaria y menos usada es inútil, ya que hemos visto que puede sernos de bastante utilidad para medir cierto tipo de acciones o situaciones. Sólo podrán acceder a estas estadísticas los clientes que tengan acceso a la plataforma de Fonvirtual.com, y que cuenten con usuario y contraseña. Es una forma de controlar el servicio telefónico sin que ninguna persona ajena a la empresa pueda ver esa información.

Entra en nuestra web y conoce el resto de funcionalidades que te ofrece la centralita virtual de Fonvirtual.com.

¿Quieres saber qué piensan los clientes de tu atención telefónica?

Para muchas empresas puede resultar muy interesante conocer la calidad de la atención que prestan sus agentes telefónicos y medir el nivel de resolución de los problemas a través de esta vía. Por razones obvias no podemos estar escuchando todas las llamadas que atienden nuestros agentes o nuestros establecimientos. Cómo podemos analizar esta variable mejor que preguntándoles directamente a nuestros clientes a través de encuestas telefónicas.

Encuestas telefónicas. Una funcionalidad de nuestra centralita que quizá no conocías.

Las entrevistas telefónicas se llevan a cabo cuando el objetivo de la encuesta es obtener un resultado rápido y económico de un cuestionario generalmente corto y conciso, es decir, las preguntas deben tener respuestas claras y cerradas, que el cliente pueda elegir simplemente marcando una tecla, y no deben ser más de 10 preguntas, pues el exceso provocaría el abandono del entrevistado.

Aunque las encuestas por teléfono se pueden realizar de muchas maneras y con muchos objetivos, por la que nos decantamos es por la encuesta post-llamada, gracias a su sencilla aplicación a nuestra centralita. Este tipo de servicio consiste en traspasar al cliente a un breve cuestionario tras finalizar la llamada, con el objetivo principal de conocer su nivel de satisfacción con la atención telefónica mediante cuestiones como “evalúa el nivel de satisfacción de la atención recibida, siendo 0 nada satisfecho y 5 muy satisfecho”, “¿se ha resuelto su incidencia? Marque 0 si no se ha resuelto o marque 1 si se ha resuelto.”, etc.

¿Qué debo hacer y cómo accederé a los resultados de la encuesta?

Una vez que hayas decidido las cuestiones que quieres incluir en la encuesta  y tras configurarlo en tu centralita, únicamente tendrás que informar a tus agentes que pidan a los clientes que no cuelguen al finalizar la llamada, pues será el momento en el que comenzará la encuesta post-llamada.

La centralita de fonvirtual, además de incluir el servicio de encuesta telefónica de forma gratuita, te facilita una conclusión precisa de todas las llamadas que han accedido a la encuesta y el resultado de cada una de ellas, sus valoraciones o el punto en el que han abandonado, si lo han hecho. Estos resultados podrás descargarlos en un Excel o solicitar que se envíen por correo electrónico a la dirección o direcciones que necesitemos.

Ahora que estamos a final de año puede ser un buen momento de empezar a considerar la calidad de nuestra atención telefónica y si no lo puedes hacer con tu centralita es que no conoces fonvirtual.

Sácale provecho a las estadísticas de tu centralita (Segunda parte)

Ahora que sabemos generar los distintos tipos de informe de estadísticas de llamadas, debemos sacarle partido a los mismos.

Una vez que aprendemos a utilizar las estadísticas, se convierten en una de las funcionalidades más interesantes de la centralita virtual. Son muchos los datos que podemos obtener acerca de nuestra empresa a través de las llamadas que realizan nuestros clientes, y muchos los aspectos que podemos mejorar analizando las estadísticas de llamadas.

Lo primero y más evidente al poder tener un registro de todas las llamadas entrantes en la centralita (sabiendo número de origen, hora, día, duración de la llamada, etc.) es poder revisar en cualquier momento una llamada que nos interese y no encontramos registrada en nuestro móvil o fijo. Incluso podremos ver el origen de las llamadas que han entrado con número oculto. Si lo combinamos con la posibilidad de grabar llamadas, además podremos no solo saber qué número nos llamó sino volver a escuchar la conversación.

Si tenemos configurado un menú de opciones, podemos analizar cual es la opción más seleccionada por los clientes, o cual es el destino o departamento al que más llamadas se dirigen; lo que puede darnos varias indicaciones: si es el departamento encargado de incidencias hay algo que debemos cambiar, si es el departamento comercial quizá debemos seguir por el mismo camino.

Del mismo modo, si vendemos en todo el territorio nacional, o incluso fuera de él, podemos, a través del prefijo de los números, obtener información aproximada acerca de nuestras zonas de negocio, lo que puede hacernos replantearnos nuestras campañas de marketing en ciertas zonas o llegar incluso a abrir delegaciones en otros territorios.

Pero también debemos controlar las llamadas que no fueron atendidas. Si durante una determinada franja horaria en la que permanecemos cerrados se repite el hecho de que haya numerosas llamadas, quizá debemos plantearnos modificar el horario de atención. Lo mismo acerca de los periodos que permanecemos cerrado por vacaciones o festivos locales. Relacionado con las llamadas no contestadas, tenemos también la opción de obtener con todo detalle las estadísticas de buzones de voz: número de origen, de destino, dirección de correo a la que fue enviado el mensaje… y localizar de esta forma los mensajes de voz de forma más sencilla.

Las estadísticas nos ofrecen muchas posibilidades de mejorar nuestras comunicaciones y nuestro negocio, les seguiremos informando como pueden hacerlo gracias a la centralita virtual de Fonvirtual.

Sácale provecho a las estadísticas de tu centralita.

La posibilidad de acceder a un buen informe de estadísticas seguramente no es lo primero que tenemos en consideración en el momento de elegir nuestra centralita. Sin embargo, puede llegar a ser un factor decisivo en muchas ocasiones, sobre todo si sabemos todo lo que nos puede ayudar a mejorar.

Más allá del concepto de estadísticas como una simple lista de todas las llamadas recibidas, con el panel de fonvirtual podrás confeccionar casi cualquier informe que se nos pueda ocurrir para indagar en la atención telefónica de nuestra empresa.

Tipos de informes

El informe más requerido sin duda es el diario, en el que podremos acceder a la relación de todas las llamadas recibidas, distinguiendo el número de origen, duración, hora, así como la vida de cada llamada, es decir, la atención exacta que ha recibido cada llamada. Hasta aquí puede parecer algo común, pero este panel nos da la opción de introducir determinados filtros para ayudarnos a obtener el informe más concreto. Por ejemplo, podríamos filtrar por origen, de forma que veamos todas las llamadas de este número.

Otros informes menos usados, aunque no menos útiles, son los informes horario, geográfico, anual y de centralita.

El informe horario nos permite distinguir los tramos horarios de mayor y menor actividad. Información muy importante no solo respecto de la atención telefónica en la empresa.

El informe geográfico nos proporciona la relación de las provincias desde las que nos han llamado durante el periodo que hayamos establecido. Este dato puede llegar a ser muy útil en función de la actividad a la que nos dediquemos.

El informe anual nos muestra la distribución mensual de nuestras llamadas, algo a tener en cuenta por las fechas en las que nos encontramos. Puede esto hacer que nos replanteemos los meses en los que podemos irnos de vacaciones.

El informe de centralita nos permite ver si las llamadas que hemos recibido han sido atendidas o no, y si no lo han sido, podemos ver por qué.

Esto ha sido solo un aperitivo de todas las opciones que ofrece el panel de estadísticas de nuestra centralita virtual. Porque sí es posible aplicar un análisis de calidad a la atención telefónica de nuestra empresa.

¿Sabes usar las estadísticas de fonvirtual?

Una de las posibilidades menos conocida de la centralita virtual de fonvirtual es la de controlar sus estadísticas. Desde la plataforma habilitadas para todos los clientes, el usuario podrá obtener cualquier tipo de dato o traza referente a su actividad telefónica.

Desde luego, la creación de informes estadísticos  desde la plataforma va mucho más allá de una simple medición de cuantas llamadas hemos recibido; se trata de descender a cualquier tipo de detalle hasta caracterizar completamente el modo en que funcionan las comunicaciones de nuestra empresa. Es evidente que todos los datos que consigamos obtener del funcionamiento de nuestro número virtual arrojará información de gran ayuda en la toma de decisiones del negocio.

Un informe realizado con el filtro “diario” nos retornará todas las llamadas que se han obtenido dentro del intervalo de tiempo que hayamos determinado: un día, una semana, un mes o cualquier otro período. En él podremos ver quién (número) nos ha llamado, en qué momento lo hizo, cuánto tiempo duró la llamada, qué extensión atendió la llamada o, en su caso, por qué no se atendió (nadie contestó, cortó el llamante, saltó el buzón).

Los filtros son muy versátiles, nos podrán permitir obtener datos tan dispares como desde qué operador nos llaman o la duración media de las llamadas. Podremos saber igualmente qué días recibimos más o menos llamadas, al igual que los meses, o saber qué agente pierde más llamada.

Igualmente, en el caso de que tengamos dispuesto un menú de opciones, tendremos estadísticas sobre cuál es la opción que más marcan los llamantes, lo que sin ningún tipo de duda nos proporcionará información muy interesante para mejorar en la toma de decisiones.

En el caso de que tengamos varios número con fonvirtual, podremos detectar cuál de ellos es el que mayor llamadas recibe, el más solicitado por los clientes, ayudándonos en nuestra estrategia comercial.