Por qué necesitas cuidar tu servicio de atención telefónica

La imagen que tus clientes tienen de ti se va formando con el tiempo y con lo que perciben. La calidad del producto o servicio es tan importante como tu forma de tratar a los clientes, tu servicio postventa o tu servicio de atención al cliente. Y por desgracia, si falla sólo una de ellas, el resto de cosas que hagas, por muy bueno que seas haciéndolas, se verán afectadas también. Son sinergias negativas.

Sin embargo, y por suerte para ti, y para nosotros, también existen las sinergias positivas. Así que todo lo que puedas mejorar de tu empresa y tu servicio, hazlo. Lo malo es que el cliente conoce el 10% de lo que haces, ya que tu servicio no se basa sólo en lo que le ofreces al cliente, sino que también incluye todas las gestiones internas, la administración, etc. Por esto mismo hay que cuidar mucho de la imagen de la empresa, porque al fin y al cabo, es lo que ven aquellos que te hacen seguir trabajando: tus clientes.

Y aunque parezca mentira, la atención telefónica es uno de los aspectos más importantes, porque cuando alguien tenga un problema con tu servicio no va a coger el coche y va a ir hasta la puerta de tu empresa, sino que descolgará el teléfono y llamará al número que encuentre en Internet. ¿Y cómo será tu servicio?

Aquí, en Fonvirtual.com nos preocupamos por ello y te ayudamos a configurar el mejor servicio telefónico en función a tus necesidades. Te ofrecemos un amplio abanico de posibilidades que poder añadir a tu centralita virtual para gestionar tus llamadas de tal forma que el cliente reciba el mejor servicio posible. Si no lo puedes atender, tu cola de espera te dará unos minutos extra para terminar la gestión que te ocupe y poder atenderlo después, evitando perder esa llamada si hubieras estado comunicando. Del mismo modo, si llaman fuera de tu horario, en lugar de no recibir respuesta y pensar que no le han cogido el teléfono, escuchará una de tus locuciones comunicándole el horario, para que al volver a intentarlo en ese período tenga respuesta segura.

Pero esto no se queda aquí. Además de todas esas funcionalidades y más, podrás saber qué piensan tus clientes de tu servicio telefónico, porque puede que tu infraestructura cumpla su función pero que los operadores no resuelvan satisfactoriamente las llamadas. Volveríamos al punto de inicio pese a haber mejorado la parte más técnica, y los clientes volverían a estar descontentos. Así que debes saber que tu centralita telefónica también te permite hacer encuestas telefónicas que te ayuden a medir la efectividad de tu servicio

Las posibilidades son muchas y dependen de lo que personalmente necesites. Infórmate en nuestra web, porque desde 5,99€/mes+IVA merece la pena.

 

Funcionalidades que aún no conoce y que ofrecemos gratis (parte 2)

Funcionalidades que aún no conoce

En fonvirtual apostamos por ofreceros absolutamente todo. Y es que pensamos que quien oculta características de su oferta deliberadamente es o bien porque no confía en su producto o, porque directamente, no confía en sus clientes.

Siguiendo el hilo de posts anteriores, nos proponemos descubriros aquellas funcionalidades que la centralita virtual de fonvirtual ofrece sin límites y de las que no todos los clientes tienen constancia.

Filtrado por origen:

Esta funcionalidad permite que podamos darle una atención diferente a cada llamada en función de quién nos llama. Pongamos algunos ejemplos:

–          Si por ejemplo nos llaman desde un número extranjero, podemos filtrar esas llamadas para que reciban un tratamiento diferente; en lugar de escuchar nuestras locuciones regulares en español, pueden escucharlas en inglés, francés… Igualmente, podemos decantar la configuración para que sean sólo determinadas personas – a priori aquellas que hablan esos idiomas- las que gestionen esas llamadas.

–          En el caso de que queramos dar un tratamiento preferencial a determinados clientes, podemos configurar la centralita para que, cuando llamen ciertos números fijos o móviles, el recorrido que hace esa llamada dentro de la centralita sea también especial. Por ejemplo, si se trata de clientes importantes, lo ideal sería que hablaran directamente con el gerente o con quien mayor adecuación pueda gestionar la llamada.

–          La otra cara de la moneda son las conocidas como “listas negras”. Se trata de un listado de números que no queremos que contacten con nosotros. Esos números, cuando nos llamen, pasarán directamente a una cola de espera infinita, o directamente a no contestar.

Señalización de las llamadas

Al poder emplear incluso nuestros propios teléfonos móviles como extensiones de la centralita, es interesante que podamos identificar quién nos llama. Esta señalización es posible mediante dos vías:

–          Por un lado, podemos hacer que todas las llamadas que recibimos en nuestro móvil y que vengan desviadas desde la centralita, estén precedidas por un prefijo – por ejemplo- 11. De esta forma, cuando llamen a la centralita y recibamos la llamada en el móvil veremos en la pantalla que nos llama un número 11 6xx xx xx xx. Evidentemente, los prefijos son totalmente personalizables.

–          Otra posibilidad es la inclusión de micro locuciones al descolgar la llamada. Es decir, cuando contestemos, habrá un pequeño instante en el que la persona que llama no oirá nada pero el que descuelga sí escuchará una pequeña grabación que le advertirá del origen de la llamada.

Estas señalizaciones son especialmente útiles cuando tenemos nuestra empresa segmentada en áreas o departamento, ya que podrá asignarse a cada departamento un determinado prefijo (11 administración, 22 contabilidad) además de incluir microlocuciones diferentes al descolgar (“administración”, “clientes”) De este modo, antes de atender la propia llamada, podremos adaptarnos a cómo la vamos a gestionar.