Mantén informado a tu cliente

Cada vez que alguien llama a una empresa, espera recibir información, independientemente de si resuelve su problema completamente o no. Por ello es importante habilitar el mayor número de mensajes informativos para ellos, ya sea para informarles de que van a ser atendidos o de todo lo contrario.

Es importante que tengamos en cuenta que la desinformación es un problema grave para la empresa, ya que el cliente asume que no se el da toda la importancia que merece. Toda información es poca, y es mejor que el cliente no pueda resolver su duda en el momento pero que si sepa en qué otro momento podrá ser atendido, por ejemplo.

Es por ello que Fonvirtual.com quiere proponerte una combinación de funcionalidades de su centralita virtual con el fin de mantener informado a cualquier persona que llame.

En primer lugar, las locuciones. Son mensajes de voz sintética o real, que ofrecen distintas informaciones al llamante. Pueden informar en un primer momento sobre la empresa a la que llama, o sobre el departamento con el que va a contactar. También podemos utilizarlas para informar de que las líneas están ocupadas y que serán atendidos en un momento. Por supuesto, también podemos configurarlas para informar sobre el horario (por si alguien llama fuera de él, que sepa cuando estarán disponibles las líneas) o para indicar si es festividad local o periodo vacacional.

Seguidamente, las colas de espera. Cuando los agentes se encuentren ocupados, las llamadas entrantes se desviarán a una cola de espera con música, lo que indica que la llamada está a la espera de ser respondida, que los agentes la tienen en cuenta para el momento en el que estén disponibles.

Los menús de opciones pueden ayudar a agilizar las llamadas y de informar al cliente de las diferentes opciones que dispone, para que pueda elegir contactar con la que más se adecue a su problema.

El buzón de voz es una excelente herramienta, sobretodo, para cuando perdemos las llamadas. Cuando alguien llama fuera de horario, tiene la posibilidad de dejar un mensaje en el buzón, teniendo la certeza de que su llamada se tendrá en cuenta y de que la empresa se pondrá en contacto con ellos para resolver esa llamada sin contestar. Todos los mensajes que lleguen al buzón de voz serán transferidos al email de la empresa, en el que se transcribe el contenido del mensaje y se adjunta un archivo mp3. Para los casos en los que no se han dejado mensajes, se informará también en el correo electrónico de que el número X ha intentado contactar con la empresa el día D a las H horas, para que la empresa pueda devolver la llamada.

La última funcionalidad es mostrar el número de cabecera al llamar. Cuando estas llamadas se realizan, se da más información que cuando las realizamos desde cualquier terminal mostrando el número real. ¿Por qué? Pues porque si el cliente nos tiene grabados en su agenda o le suena el número que está llamándole, puede saber con anterioridad quién le llama, antes de descolgar la llamada. Es una información previa para el que recibe nuestra llamada, y que sabrá entonces como responder.

Dispones de más funcionalidades para tu centralita virtual de Fonvirtual.com. Si quieres conocerlas todas, entra en nuestra web e infórmate.

Caso práctico

Marta es una joven emprendedora en el mundo de la moda. Después de crear su propia marca y de abrir por fin un pequeño estudio-taller, ha empezado ha confeccionar junto con sus empleados la primera línea de ropa de la marca.

Al tratarse de una nueva marca y de ser una chica joven, no dispone de mucho dinero, por lo que necesitan buscar financiación continuamente. Ahora mismo Marta concentra todas esas llamadas entre su móvil y el fijo de la oficina, pero ahora que la marca empieza a tomar valor las llamadas son cada vez más recurrentes. A pesar de tratarse del teléfono personal de Marta, el resto de trabajadores tratan de ayudarla y responden a muchas de las llamadas que llegan, se relacionen o no con su campo de acción.

Al borde de un ataque al corazón por el estrés de abrir una empresa por primera vez, de tener que gestionar muchas cosas que no sabe muy bien como hacer y además, tener que estar constantemente pendiente del teléfono, se pone a buscar una información a sus problemas. Y la encuentra.

En un rinconcito de Internet encuentra la que parece ser la solución a sus problemas: una centralita virtual. El servicio se presenta como si fuera una salvación, ya que además de darle la solución, es mucho más económico de lo que pensaba que sería, sólo por 24€ al mes. Decide entonces comentarlo con sus compañeros de la oficina, para discutir la configuración y una vez habilitado el servicio, el cambio es completo.

Las llamadas que antes se recibían en un solo teléfono, ahora se reciben en 5, que son las 5 extensiones de la empresa (cada uno de los móviles de los trabajadores). Al añadir un menú de opciones, las personas que llamen pueden elegir a que extensión dirigirse, en función de la temática de la llamada. Así, cuando el que llama quiere dirigirse, por ejemplo, al departamento de comunicación de la empresa, podrá elegirlo en el menú de opciones del inicio de la llamada. Supone muy poco esfuerzo por parte del que realiza la llamada y simplifica mucho la jornada de Marta, que ahora puede dedicarse a lo que realmente le corresponde, sin tener que hacer las veces de telefonista.

Gestiona eficientemente tus llamadas con un menú de opciones

El menú de opciones es una de las funcionalidades de nuestra centralita virtual que más utilizan nuestros clientes. El menú nos permite el desvío a diferentes números según la opción pulsada por la persona que llama, con lo que podemos ahorrar mucho tiempo (tanto quien llama como quien responde la llamada) y asegurarnos que se contacta con la persona adecuada. Es un filtro de llamadas sencillo y eficaz.

El menú se adapta y es sin duda útil para la gran mayoría de empresas. Seguramente la función que más se suele dar al menú es en el caso de que existan varios departamentos o divisiones (para hablar con administración pulse 1, con recursos humanos pulse 2…), pero también lo podemos utilizar en caso de que atendamos en diferentes idiomas (para español pulse 1, para inglés pulse 2…), contemos con diferentes delegaciones, para conocer información de la persona que llama, etc.

 Consejos para configurar tu menú de opciones

  •  Comienza con un mensaje de bienvenida sencillo.
  •  Las opciones del menú deben seguir un orden lógico, estando en las primeras posiciones las que más se suelan escoger.
  •  Es útil configurar una opción por defecto en caso de que el llamante no pulse nada, y, relacionado con lo anterior, esta opción por defecto debería ser una de las que más llamadas reciba, o comunicar con una operadora, o incluso derivar al menú nuevamente. También podemos configurar el destino de la llamada en caso de que la opción pulsada sea incorrecta
  •  La locución del menú puede ser tanto en voz sintética (TTS) como voz humana, seguramente una grabación en voz humana de una imagen más profesional. Les recordamos que pueden enviarnos sus propias grabaciones para configurarlas en la centralita, o consultarnos acerca de grabaciones por nuestro estudio.
  •  El número de opciones que podemos configurar en un menú es ilimitado, con esto no queremos decir que configuren un gran número de opciones que aburriría a toda persona que llame, pero sí que podemos configurar distintas extensiones para comunicar directamente, como el típico ejemplo de “si conoce la extensión márquela”.
  •  En caso de que una persona reciba llamadas procedentes de diferentes opciones del menú, recomendamos configurar un prefijo numérico identificador (que veremos delante del número), o una microlocución (que escucharemos al contestar la llamada), para saber exactamente cual fue la opción elegida y de donde deriva la llamada.

Gana tiempo y gestiona tus llamadas de forma profesional con el menú de opciones, una más de las funcionalidades de la centralita virtual de Fonvirtual.