Hemos visto gran cantidad de cambios en el mundo de los call centers y al experiencia del cliente. Hasta hace pocos años, nadie pensaba en las comunicaciones online y los agentes virtuales, pero en 2019 estos dos aspectos son una realidad.

Las nuevas tecnologías para call center ofrecen un mejor análisis y conversaciones más rápidas y directas. Pero, ¿cuáles son estas nuevas tecnologías que están revolucionando el sector de los call center?

 

1. Tecnologías para call center: Web Real-Time Communication

La tecnología WebRTC es líder en la revolución de las telecomunicaciones. Web Real-Time Communication es un software de código abierto desarrollado por Google que permite enviar datos, voz y vídeo a través de simple conexión a Internet y con una estabilidad de la comunicación y calidad de la voz mayor que la de la tradicional telefonía IP.

Muchos call center ya han incluido en sus comunicaciones este tipo de tecnología que les facilita el trabajo en todos los sentidos. Un call center que funcione a través de WebRTC permite hacer y recibir llamadas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. De tal forma que los agentes solo necesitarán un móvil u ordenador conectado para recibir y hacer las llamadas desde los números de cabecera de la empresa.

Incluso en los call center donde los agentes se encuentran en diferentes países, el call center podrá funcionar sin ningún problema y desde cualquier lugar del mundo, con simple conexión a Internet.

Esta tecnología, además de ahorrar en costes de telefonía IP, fomenta los nuevos modelos laborales, como es el teletrabajo.

 

2.Tecnologías para call center: Inteligencia Artificial

Las empresas están integrando sistemas de Inteligencia Artificial (IA) que permiten optimizar las experiencias del usuario, así como el funcionamiento de la misma empresa.

Ya vemos en muchos call center que cuando llamamos escuchamos una voz que identifica, gracias a un menú DTMF o nuestras respuestas, cuáles son nuestras necesidades y nos asignan con el agente adecuado.

Sin embargo, las empresas están desarrollando sistemas mucho más avanzados, como puede ser el reconocimiento por voz.

Se espera que no dentro de muchos años las empresas, desde los call center a cualquier otro tipo de empresa, puedan adoptar las soluciones de IA cada día más avanzadas.

Poco a poco, en los call center, el enrutamiento de las llamadas se realizará más rápido, optimizando el trabajo y los recursos.

 

3.Transformación digital

Las empresas siempre han tratado de diferenciarse en el precio o la calidad del producto. Hoy en día, sin embargo, estamos viendo que los clientes están buscando con más frecuencia algo más: una experiencia gratificante que conduce a una relación duradera. Las interacciones con los clientes ya no son actividades independientes, y los clientes exigen una experiencia más completa y coherente.

webrtc call center

La transformación digital toma una gran parte en todo esto. Con avances como la comunicación omnicanal unificada y las comunicaciones a través de Internet IoT (Internet of Things), una estrategia de transformación digital con visión de futuro es clave para seguir siendo competitivos.

Pero, ¿qué tiene que tener esta estrategia?

  • La experiencia del cliente como eje central
  • Utilizar los canales de comunicación más adecuados
  • Colaboración en el equipo, gracias a comunicaciones internas

 

4.Mejores analíticas del funcionamiento del call center

Los paneles de supervisor cada día son más avanzados: permiten conocer muchos aspectos del agente, como es su ubicación, cantidad de horas y minutos conectado, si está al teléfono o no, etc.

Los call center pueden obtener todos estos datos a través de estadísticas, así como en tiempo real. Además, son capaces de escuchar las llamadas en tiempo real, así como participar en ellas o realizar susurros al agente.

Estas y muchas más tecnologías para call center nuevas permiten mejorar la experiencia del cliente, así como optimizar los recursos de la empresa y mejorar en productividad.