Nueva tecnología para tu call center

Usar la tecnología correcta ayuda a tus agentes a trabajar de forma más eficiente y productiva, ofreciendo una experiencia excepcional a tus clientes. En los últimos meses, hemos presenciado la aparición de nuevas formas de mejorar el servicio prestado por los centros de llamadas, gracias a los grandes avances de la inteligencia artificial. En este artículo, vamos a repasar las novedades tecnológicas que ofrece Fonvirtual para mantener actualizado tu software de call center y así mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia de tu equipo.

Soluciones para mejorar la atención en los call centers 

Implementar nuestro software de call center te permitirá mejorar la experiencia de tus clientes al integrar canales de comunicación por voz, mensajería instantánea o vídeo y facilitar enormemente el trabajo de tus agentes.

Distribución automática de llamadas

El ACD, es decir, el software de distribución automática de llamadas es una herramienta que permite localizar al agente ideal para atender este tipo de llamada en función de sus “skills” en el menor tiempo posible. En caso de que no haya agentes apropiados disponibles tiene la capacidad de mantener las llamadas en cola de espera hasta que un agente esté disponible gestionando el tamaño de la cola y la prioridad según la configuración definida en cada caso. El sistema detecta el motivo de la llamada y puede dirigirla a un grupo de agentes humanos específicos o a un agente virtual. 

Supervisión en tiempo real

El sistema de supervisión es una herramienta muy poderosa en los centros de llamadas por varias razones importantes. En primer lugar, permite a las personas designadas como supervisores ver el estado de los agentes, actuar sobre su estado y configuración o escuchar en tiempo real las conversaciones cuando lo consideren necesario. Además, tendrán la posibilidad de asesorar a los agentes para mejorar la interacción entre agente y cliente durante la llamada sin que los clientes se den cuenta de que hay una tercera persona interviniendo en la conversación. 

Además de estas funciones, el sistema de supervisión ofrece otras características que lo hacen aún más valioso. Por ejemplo, permite a los supervisores desconectar y conectar a los agentes según sea necesario, proporciona la capacidad de ver la ubicación de los agentes, ofrece la transcripción de las llamadas en tiempo real, lo que permite un análisis detallado de las interacciones con los clientes. 

Además si tienes contratado el módulo de IA podrás disfrutar de un potente dashboard basado en inteligencia artificial conversacional que te permitirá evaluar el desempeño de tus agentes, conocer las temáticas tratadas, la actitud, el análisis del sentimiento, etc. etc.

Customer Relationship Management

El CRM es una tecnología esencial para los centros de llamadas, ya que permite almacenar registros de clientes y acceder a información para ofrecer un servicio eficiente. Con la tecnología de Fonvirtual, toda la información disponible de cada interacción con el cliente se volcará a su ficha dentro tu CRM, la cual se abrirá automáticamente cuando identifique el número desde el que se produce la llamada.De este modo, dispondrás del resumen de cada conversación mantenida con el cliente, el agente que lo atendió, así como el nivel de satisfacción del cliente mediante, un análisis de llamada, donde podrás ver si el cliente quedó satisfecho o no. Además, el sistema proporciona resúmenes, grabaciones, etiquetas y otros datos relevantes. Gracias a esta tecnología la empresa tendrá a su disposición toda la información necesaria para conocer de verdad a su cliente y ofrecer un servicio excepcional de manera sencilla y rápida.

Traducción de llamadas en tiempo real

Esta innovadora herramienta permite que tus agentes se comuniquen con clientes que hablan diferentes idiomas al suyo, ya que ofrece la posibilidad de traducir la conversación en tiempo real. Es decir, si tu agente habla español y el cliente habla francés, el agente puede asesorar sobre el servicio o informar sobre nuevas novedades en español, mientras que el cliente le escucha en francés, y viceversa.

Cobro telefónico 

La funcionalidad de cobro telefónico es una herramienta poderosa que permite a tus agentes realizar cobros a los clientes durante una llamada cumpliendo con la normativa PCI. Imagina un escenario donde un usuario llame interesado en obtener información sobre el servicio que ofrece tu empresa. Después de una conversación con el agente, el cliente decide adquirir el servicio. Gracias a esta funcionalidad, tu agente puede procesar fácilmente el pago durante la misma llamada, incorporando un nuevo cliente a la empresa de forma rápida y sencilla. Este proceso aumenta la efectividad y productividad de tu equipo de ventas. 

Información valiosa para los call centers gracias a la IA

La Inteligencia Artificial es una novedad importante en la tecnología para tu call center. Gracias a ella, las empresas tienen a su disposición el análisis de sentimiento de las llamadas, las transcripciones y grabaciones de las llamadas, así como resúmenes de las conversaciones. Toda esta información se guarda en tu CRM para que, cuando el cliente llame a tu empresa, se abra su ficha y el agente pueda ver toda la información correspondiente a conversaciones pasadas. Es importante tener en cuenta que todo esto lo hacemos con nuestros propios sistemas, por lo que los datos no salen de nuestra empresa, aumentando de este modo tu privacidad. 

• Grabación de llamadas: La grabación de llamadas ofrece la posibilidad de poder reproducir lo dicho en una conversación en caso de problema. Además, esta herramienta puede servir como un recurso práctico al proporcionar ejemplos concretos de llamadas de alta calidad que pueden utilizarse para formar a nuevos empleados.

• Análisis de llamadas: La inteligencia artificial de Fonvirtual posibilita que tanto el agente como el supervisor puedan observar el nivel de satisfacción de la llamada en tiempo real. Esto permite al agente ajustar sus indicaciones o tono según sea necesario. Además, el supervisor tiene la capacidad de filtrar según este parámetro y muchos otros para, por ejemplo, identificar a aquellos agentes que puedan tener un rendimiento deficiente en la atención al cliente, lo que le permite proporcionarles las herramientas necesarias para mejorar sus estadísticas.

• Resumen y etiquetado de conversaciones en tiempo real: Nuestros resúmenes en tiempo real, te ofrecen una visión clara y breve de la conversación que se ha producido con el cliente. Con este sistema, ya no será necesario escuchar grabaciones completas, ya que podrás identificar rápidamente cualquier momento específico de la conversación que necesites revisar. 

Elegir adecuadamente la tecnología para tu call center no solo te permite ofrecer una mejor atención al cliente, sino que también aumenta la eficiencia de tu equipo.