Hoy conoceremos más a fondo el mundo del telemarketing. Una técnica utilizada desde hace décadas y de la que actualmente las empresas siguen haciendo uso por lo buenos resultados que obtienen.

 

¿Qué es el telemarketing?

 

Podemos definir el telemarketing como una modalidad de marketing directo que consiste en buscar un público objetivo y comercializar productos y servicios. Todo esto a través del medio telefónico, con el fin de fomentar las ventas de la empresa de manera mas rápida y disminuyendo costes.

El Telemarketing surge como una herramienta complementaria al marketing ya existente. Nos remontamos a 1881 de la mano de Kramler, un pastelero berlinés que decidió comenzar a vender sus productos a través del teléfono. Esta práctica no se empezó a comercializar hasta que en 1962 la empresa automovilística Ford invierte una gran cantidad de dinero en una campaña de marketing telefónico, gracias a la cual consiguió incrementar sus ventas de manera considerable. En España, hasta 1979 no se instala la primera empresa dedicada al comercio telefónico, la Internacional Marketing Distribución. Desde entonces han sido otras muchas empresas como la Caixa de Barcelona o la corporación comercial Kanguros  las que optaron por esta nueva herramienta. Es en este punto justo cuando comienza a extenderse esta práctica entre distintos sectores.

 

¿Qué aporta el telemarketing a mi empresa?

 

Las empresas, actualmente, no tienen tantas dificultades para llevar a cabo este tipo de campañas. Por ello, debería incorporarse de manera más activa a la estrategia de comunicación que tengan establecidas. ¿Por qué es útil el telemarketing? Podemos diferenciar dos acciones claras; la emisión de llamadas y la recepción de llamadas del call center.

  • Emisión de llamadas. La empresa es la que busca sus clientes para ponerse en contacto con ellos. La finalidad es fomentar la venta de sus productos y servicios, generar bases de datos, realizar un seguimiento, establecer citas…
  • Recepción de llamadas. Es el proceso inverso al anterior. En este caso, es el cliente el que se encarga de buscar y ponerse en contacto con la empresa. El objetivo es atender el mayor número de llamadas. Por ello, muchas empresas hacen uso de un distribuidor automático que les permite a través de agentes especializados atender todas las llamadas que entren. Con esto, las empresas consiguen, entre otras cosas, incrementar la productividad y minimizar lo máximo posible el tiempo de espera repartiendo las llamadas entre los distintos agentes. La utilidad de la recepción de llamadas es la captación de datos, orientar y asesorar al cliente, evaluar niveles de respuesta de las campañas publicitarias, encuestar…

 

Tipos de clientes en telemarketing

 

Antes de llevar a cabo una campaña de telemarketing debemos tener presente que existen distintos tipos de clientes o público objetivo. Cada uno reaccionará de distinta forma y las empresas deberán adaptarse a ellos en función de las necesidades de cada uno. Por ello tenemos que tener claro a qué tipo de cliente nos vamos a dirigir. Dicho esto tenemos tres tipos de clientes:

  1. telemarketingFinales. Este grupo lo componen aquellos clientes de los que la empresa ya dispone de información (datos de contacto) y tiene referencias suficientes para establecer una relación con ellos.
  2. Potenciales. La empresa tiene escasa información sobre ellos. Por lo general son ellos los que se ponen en contacto con la empresa.
  3. Futuros. Grupos formados por aquellos clientes que no conocen la empresa y de los que no tenemos información. Es «el mercado que falta por explotar«.

 

Beneficios que te aporta el telemarketing

 

Cualquier empresa que aplique correctamente esta práctica se verá beneficiada de la siguiente forma:

  • Incrementa el campo de acción o el territorio de ventas.
  • Obtiene información del cliente de manera más eficaz. Esto hace posible la creación de una base de datos, el seguimiento del cliente, un posible servicio postventa, etc.
  • Interacción con el cliente para resolver cualquier duda o problema que surja
  • Resultados inmediatos
  • Medición y evaluación de datos (alcance de una campaña publicitaria, reacción del consumidor…)
  • Respuesta inmediata
  • Flexibilidad a la hora de ponerse en contacto con el cliente
  • Oportunidad de ventas adicionales
  • Efecto multiplicador del resultado
  • Incrementa la productividad
  • Reduce costes
  • Fidelización del cliente

 

En contrapartida, las empresas pueden encontrarse con algunas trabas, como puede ser la limitación a la hora de dirigirse al cliente. Si no se tiene claro el público objetivo, puede que las empresas no empleen la estrategia de manera adecuada y por lo tanto el esfuerzo que realicen no se verá recompensado como debería. Otro punto débil puede ser el bajo nivel de interés o de compromiso que puede llegar a mostrar el cliente durante la llamada. Así como la pérdida de información que nos podría proporcionar una conversación cara a cara con el cliente.

Llevar a cabo una campaña de telemarketing es más costoso a la hora de contactar con el cliente que por ejemplo el mailing o la publicidad en medios masivos.

 

A tener en cuenta

 

Para obtener un buen resultado hay detalles que no se pueden descuidar bajo ningún concepto. Una vez que tenemos nuestro público objetivo establecido debemos de preparar la argumentación con la que informaremos o daremos respuesta al cliente. Es importante disponer de un buen argumento de ventas. También es importante hacer las correcciones necesarias que se identifiquen posteriormente con el uso. Como la misma palabra indica y como hemos explicado anteriormente, todo se hace a través del teléfono. Por ello la empresa tiene que asegurarse de que sus agentes cuenten con la formación necesaria y estén totalmente preparados para dar una buena impresión, poder asesorar de manera correcta al cliente, etc. Para ganarnos la confianza del cliente o conseguir un acercamiento óptimo es importante tener en consideración lo siguiente:

  • Mantener durante la conversación un ambiente cordial y relajado.
  • Aprovechar al máximo del poco tiempo que disponga el cliente. Es preciso el hablar con claridad y seguridad.
  • Identificar el tipo de cliente. En función de la percepción que nos de, utilizar un mecanismo u otro para captar su atención.
  • Estar preparados para cualquier tipo de excusa y objeciones por parte del cliente.

 

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