Tendencias en comunicación empresarial en 2022

“Reinventarse o morir” ha sido el lema principal para muchos negocios. Y es que es innegable que 2020 y 2021 han sido años marcados por la pandemia y por la incorporación de las nuevas tecnologías en los procesos empresariales. Precisamente, uno de los ámbitos más influenciados por esta tendencia ha sido la comunicación empresarial. Y es que debido a la aparición de modelos de trabajo híbridos en los que podemos encontrar tanto trabajadores en la oficina como en remoto, la comunicación ha sido el elemento fundamental para mantener un nivel de productividad óptimo.

2022 será sin duda el momento en que se consolidarán los factores que en los años anteriores han marcado la diferencia. Pero, ¿cuáles han sido estos elementos que se proclamarán como tendencias en comunicación empresarial durante este nuevo año? ¡Te lo contamos a continuación!

Inteligencia Artificial (I): callbots y chatbots

Los sistemas de Inteligencia Artificial comenzaron a estar al servicio de las empresas hace ya varios años a través de su intervención en los procesos de producción. Sin embargo, ahora los negocios están descubriendo todo su potencial en cuanto a comunicación se refiere. Y es que los conocidos como agentes virtuales están permitiendo que los trabajadores puedan dedicarse a tareas de mayor valor añadido.

Actualmente, es muy común realizar una llamada de voz a una empresa y ser atendidos por un callbot que nos dice algo parecido a “Bienvenido. ¿En qué podemos ayudarle?”. O incluso mandar un mensaje de texto y ser atendidos por un chatbot que nos proporciona una serie de respuestas automáticas. 

Para muchos negocios, estos sistemas han pasado de ser un complemento a ser una necesidad, por lo que a lo largo de 2022 encontraremos que aquellos que aún no los hayan implementado, lo acaben haciendo. El motivo es que aumentan la eficiencia de cualquier servicio de atención al cliente, ya que mientras ellos atienden las preguntas más sencillas y frecuentes de los usuarios, los agentes podrán realizar otras tareas, recibiendo la conversación únicamente cuando el sistema de Inteligencia Artificial no encuentre la respuesta.

Inteligencia Artificial (II): transcripción de llamadas e identificación del género y el idioma del llamante

Además de para interactuar con el usuario, cuando hablamos de comunicación empresarial, la Inteligencia Artificial puede tener otros usos que pueden ser de gran utilidad para los agentes: la transcripción de llamadas y la identificación del género y el idioma del llamante. 

Gracias a la intervención de los sistemas de reconocimiento de voz (ASR o “Automatic Speech Recognition”, por sus siglas en inglés), las máquinas son capaces de convertir en texto las palabras escuchadas, procesándolas después para buscar una respuesta en su memoria interna. Una vez que la han encontrado, generan el texto con la respuesta correspondiente y la convierten de nuevo en voz gracias a la intervención de los sistemas TTS o “Text To Speech”. En el caso de que se trate de una conversación escrita, el proceso es el mismo, pero sin la intervención de los procedimientos de reconocimiento de voz.

Además, los sistemas más sofisticados combinan este proceso con el aprendizaje automático, de manera que son capaces de analizar el contexto y reconocer las frases que encajan en él. A lo largo de 2022, esta tendencia se impondrá sin duda en las conversaciones tanto de voz como de mensaje de texto, impulsando las comunicaciones empresariales. 

Además, funcionalidades como la identificación el idioma y el género del llamante serán de gran utilidad para que los agentes conozcan de antemano cómo deben dirigirse al cliente y si son la persona adecuada para atenderlos, llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel.

Plataformas en la nube

En los últimos años, muchas empresas han iniciado el camino hacia la transformación digital de su empresa. Y es que a lo largo de la pandemia, hemos visto (e incluso seguimos notando) la evidente necesidad de contar con herramientas que nos permitan trabajar desde cualquier lugar, sea en la oficina, desde casa o viajando por el mundo. Por eso, dar el salto hacia sistemas de comunicación que funcionan a través de Internet, ha sido para muchos negocios el primer paso. 

Ahora bien, debemos destacar que hay sistemas que funcionan con una tecnología más avanzada que otra, de manera que permitirán una mayor movilidad y flexibilidad. Hablamos de la tecnología WebRTC, propia de aquellas plataformas que se ubican completamente en la nube y que, por tanto, no se encuentran asociadas a ningún dispositivo físico. 

Esta tecnología para plataformas en la nube desempeñará un papel muy relevante a lo largo de 2022, ya que se considera que será el futuro de la comunicación empresarial. El motivo es que, precisamente porque todo sucede en la nube y no en un dispositivo físico, se facilita la comunicación a través de voz, vídeo y chat desde cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet). Simplemente será necesario contar con una conexión a Internet estable para poder acceder a un navegador y poder así gestionar nuestras comunicaciones.

Plataformas colaborativas y de comunicación interna

En 2020 y 2021, nos hemos visto obligados a convivir con un modelo de trabajo híbrido en el que encontrábamos trabajadores en la oficina y otros a distancia. Es por eso que la comunicación interna ha jugado un papel fundamental para mantener la productividad, y que es innegable que seguirá manteniendo en 2022, ya que el trabajo remoto ha llegado para quedarse. 

Cuando estamos ante este tipo de situaciones, cualquier empleado, independientemente de dónde se encuentre, debe ser capaz de mantener una comunicación eficaz, no solo con los clientes, sino también con el resto del equipo para que se mantenga la cohesión y se transmita al usuario un mensaje claro y unificado.

Por eso, las herramientas de colaboración y comunicación interna han sido y serán clave. Con una plataforma de comunicación en línea como la que te ofrecemos en Fonvirtual, podrás realizar llamadas de voz y vídeo con el resto del equipo, así como tener acceso a un chat interno desde el que poder hablar con cualquier compañero en tiempo real. Todo ello desde la misma plataforma desde la que gestionas las interacciones con tus clientes. Además, podrás crear grupos de difusión, visualizar el estado de tus compañeros (disponible, ausente, fuera de servicio…) e incluso realizar llamadas a tres, entre otras muchas posibilidades.

De esta forma, además de adaptarnos a las nuevas tendencias en comunicación empresarial, fomentamos el trabajo en equipo, sin importar desde dónde trabaje cada empleado.

Comunicación en tiempo real

Al mismo tiempo que las nuevas tecnologías han influido en las empresas, también han cambiado las preferencias de los usuarios. Es por eso que, actualmente demandan una comunicación en tiempo real. 

Aunque ya es frecuente encontrar en muchas páginas corporativas un chat web desde el que los clientes pueden hablar con un agente y resolver sus dudas en poco tiempo, se prevé que en 2022 la mayoría de compañías contarán con un botón web que permita a los consumidores mantener una comunicación en tiempo real con la empresa y cambiar de comunicación escrita a comunicación de voz o de vídeo de manera sencilla, transparente e inmediata.

Aplicaciones de mensajería instantánea

Precisamente porque las preferencias de los consumidores han cambiado, sus demandas también lo han hecho. Los clientes esperan respuestas rápidas de las empresas, y para ello, las aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp API o Telegram, son perfectas. Por eso, se han convertido en el elemento principal de la comunicación empresarial de muchos negocios.

Esta será una tendencia que se mantendrá a lo largo de este nuevo año. Todo ello sin olvidar a las personas que aún prefieren realizar una llamada de teléfono para contactar con las empresas. Así, ligado al auge de las aplicaciones de mensajería instantánea encontramos las soluciones de comunicaciones unificadas, que permiten gestionar todos los canales por los que se puede llegar a los clientes desde la misma interfaz.

La conectividad constante y proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad son sin duda dos de los propósitos principales de las empresas en este nuevo año. Y las tendencias en comunicación empresarial en 2022 serán las que las guíen en el proceso y les permitan avanzar hacia el futuro.