Tanto si eres una empresa o un consumidor, es bastante probable que conozcas los números 902 como números que utilizan muchas empresas para que los clientes puedan ponerse en contacto con ellas. Aún así, quizá no tengas del todo claro qué es una numeración inteligente o el motivo principal por el que muchas empresas los utilizan.
Las numeraciones de red inteligente
Para empezar, los números 902 pertenecen a las numeraciones de Red Inteligente (RI) junto con los números 900, 800 o 901 y forman parte de la numeración regular de España. La característica principal de esta numeración inteligente es que, a diferencia de la numeración geográfica, están atribuidos a los servicios de tarifas especiales, donde nos encontramos desde numeraciones gratuitas hasta numeraciones de coste adicional.
Además, estas numeraciones no están relacionadas con ninguna localidad en concreto ya que utilizan un prefijo considerado como “nacional”, lo que da que pensar que la empresa u organismo que la utiliza tiene presencia nacional.
Como hemos comentado, no todas las numeraciones de la Red Inteligente son iguales. Por ejemplo, el número 900 o 800 es de cobro revertido automático, es decir, que el coste de la llamada lo soporta la empresa titular de la numeración que recibe la llamada, siendo totalmente gratuita para el que la realiza.
A diferencia de esta numeración, encontramos los números 901 o 902, los cuáles no son no son gratuitos para el llamante, ni están incluidos dentro de las “tarifas planas”. En ambos casos, siempre será más económico llamar desde una red fija que una red móvil.
Pero, ¿cuál es la diferencia entre los números 901 y 902?
La diferencia principal entre los números 901 y 902 es el coste de la llamada. Mientras que en los 901 se comparte el coste entre la persona que llama y el que recibe la llamada, en los números 902 siempre es el usuario que realiza la llamada quien soporte el coste íntegro de la misma.
Si bien ambas numeraciones ya son considerablemente más costosas que una llamada a un número geográfico, cuando llamemos a un 902 siempre será más caro que llamar a un 901. Las tarifas, por su parte, dependen siempre del operador.
Cabe destacar también que están legalmente prohibidas las llamadas salientes mostrando los números 901 y 902.
¿Por qué las empresas utilizan los 902?
Lo cierto es que la numeración intleligente 902 tiene algunas peculiaridades que hacen que sea muy interesante para las empresas. Entre ellas destacamos las siguientes:
- Localización geográfica: al tratarse de un prefijo nacional, no se corresponde a ninguna región del país, por lo que ofrece una imagen de empresa u organización nacional.
- Centralita: es posible configurar algunas funcionalidades relacionadas con las centralitas en estos números 902, como es el reparto de llamadas entre varias extensiones, buzones de voz, menús de opciones, etc.
- Desvío de llamadas a fijos y móviles: estas numeraciones te permite desviar llamadas a todos los fijos y móviles que necesites.
- Incentivo a recibir pocas llamadas. En la actualidad, la mayoría de la población conoce los costes elevados de llamar a un número 902, por lo que hoy se utiliza por las empresas para incentivar a que el teléfono no sea un método de contacto o para que los usuarios solo llamen en caso de ser urgente y necesario.
Y estas numeraciones cuentan también con algunas ventajas para sus clientes, por ejemplo, a la hora de memorizar el número de atención al cliente, ya que suelen ser fácilmente memorizables.
La problemática con los números 902
La problemática con los números 902 se origina, principalmente, a raíz de la llegada de los móviles y sobre todo, de las tarifas planas. Si marcas desde un móvil el gasto crece, ya que las llamadas no suelen estar incluidas en las tarifas planas. Y con el uso de los móviles cada vez más generalizado, esto se está convirtiendo en una desventaja para los clientes y a veces también para la empresa, ya que si los clientes son conscientes de que el número tiene un coste, dejarán de llamar al número de la empresa.
Cabe señalar que la numeración inteligente 902 no ha sido diseñada para que las empresas se beneficiaran y los clientes salieran perjudicados, sino que desde el inicio han tenido su utilidad y función, aunque con el tiempo hayan surgido algunos inconvenientes a la hora de hacer uso de ellos. Además, las principales beneficiadas con este tipo de numeración inteligente son las compañías telefónicas, que son los beneficiarios reales del coste de cada llamada.
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¿Qué sucede actualmente con las numeraciones 902?
El pasado 4 de septiembre el ministro de consumo, Alberto Garzón, declaró que se prohibirían los números de atención al cliente que cuenten con el prefijo 902 ; “antes del verano que viene estarán prohibidos”. Garzón considera que «los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas».
Lo que se busca con esta medida según el Gobierno es que los clientes cuenten siempre con un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas. De esta forma se pondrá un límite por fín a este “abuso generalizado” según el ministro, que nos explica que la situación se ha visto agravada durante la pandemia, ya que era la única forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de muchas empresas.
Ya en marzo de 2017 una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) declaró que esta numeración inteligente no puede utilizarse para servicios de atención al cliente, pero en España aún era común su uso, por lo que hace tiempo que la utilización de las líneas 902 y 901 para atención al cliente se encuentran en el punto de mira. Por esta razón Consumo prepara una modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y en su artículo 21.1 habla sobre «evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica».
Entonces, ¿qué se entiende por tarifa básica? ¿se convertirán los 902 en números gratuitos? Hay ciertas discrepancias a la hora de interpretar el concepto de tarifa plana. La limitación del coste de las llamadas no significa que las llamadas sean gratuitas a partir de ahora, sino que no pueden ser más caras que una llama estándar. Por lo tanto, el beneficio que se obtenga o no de las llamadas no es pertinente, según TJUE, “siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante».
