La transcripción de llamadas o Speech to text es una tecnología que permite, en tiempo real, convertir un audio en texto. Aplicable a cualquier ámbito o nivel, encuentra en las comunicaciones profesionales en las empresas su máxima utilidad.
Dentro de softwares de comunicación completamente cloud como las centralitas virtuales y los softwares para call center, las transcripciones complementan otras funcionalidades que ayuda a la gestión como las grabaciones de las llamadas. Del mismo modo, proporciona a los agentes y supervisores una forma más sencilla y rápida de analizar la información obtenida de las llamadas.
Si nos fijamos en cómo puede ayudar, tanto en el proceso de venta como en la atención al cliente, la transcripción de llamadas permite a los agentes revisar rápidamente y con gran precisión el contenido de la conversación con el cliente. A diferencia de lo que sucede con una grabación, la propia transcripción permite una lectura”en diagonal” del contenido de la conversación, siendo mucho más quirúrgico al entresacar lo que buscábamos de la conversación.
¿Qué utilidades concretas podemos extraer de transcribir llamadas telefónicas?
Fin de la barrera de idiomas: atiende en cualquier país
La posibilidad de transcribir llamadas no solo se circunscribe al español (o cualquier otro idioma nativo de la empresa) sino a muchísimos idiomas más. Hablamos de dos utilidades muy concretas: Por un lado, el caso del agente que, mientras atiende la llamada, podrá ver transcrito en tiempo real en el idioma original lo que dice su interlocutor. Supongamos que el agente habla bien inglés pero se enfrenta a alguien con un acento muy peculiar; la posibilidad de mientras habla con el cliente poder contar con el apoyo de la transcripción de llamadas, le generará un gran valor al mejor la atención que puede ofrecerle.
Por otro lado, imaginemos el usuario que no habla el idioma. En un modelo donde la interlocución por voz será algo más lento, podrá ver transcrito (y traducido) lo que el cliente le dice y, a su vez, podrá hablar en su lengua y que el sistema haga el procedimiento inverso (text to speech) y le traduzca al cliente.
Mejora la eficiencia en la atención al cliente
La posibilidad de poder leer lo que se ha hablado en la conversación hace que todo el proceso de recopilación de información y de consulta sea mucho más rápido. Podemos detectar las palabras que a nosotros nos parecen clave o que nos sonaban de la conversación y rescatarlos con sencillez.
Análisis de datos
Gracias a la posibilidad de detectar cualquier contenido de la propia conversación convertido en palabras, esto abre un universo de posibilidades al análisis. ¿Por qué cuestiones nos preguntan más a menudo?, ¿cómo de frecuente es que nos digan las palabras como ”problema”, “incidencia” o “devolución”? ¿a qué fase comercial son capaces de llegar mis comerciales si casi nunca dicen la palabra “euro”?, ¿ofrecen mis agentes de atención al cliente la posibilidad de hacer una “encuesta de satisfacción”?
No solo podemos identificar las llamadas en las que se producen este tipo de palabras o frases que pueden ser claves para nuestro negocio, sino que podemos ponerla en contexto con el resto. Permitirá extraer kpis del tipo “Sólo en el 0,1% de mis llamadas aparece la palabra mal o malo”.
Mejora la Experiencia del usuario y resuelve problemas
La capacidad de poder ser tan reactivos gracias a la transcripción de llamadas y debido a la posibilidad de analizar de manera mucho más precisa los datos, podemos conseguir una mejor experiencia del usuario en nuestra atención al cliente.
Del mismo modo, la capacidad de poder resolver problemas del equipo aumenta.
Transcribir llamadas telefónicas permitirá elevar a otro nivel tanto nuestra atención al cliente como nuestros procesos de venta.
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