En una época en la que cada vez más empresas optan por una estrategia de comunicación multicanal, proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad se ha convertido en uno de los principales objetivos. El teléfono ha pasado de ser el medio exclusivo de comunicación a convivir con las aplicaciones de mensajería instantánea (tales como WhatsApp y Telegram), vídeo y correo electrónico, lo que hace aún más necesario encontrar las herramientas que les permitan gestionar el incremento de contactos y atender a sus consumidores de manera rápida y eficiente.
Para ello, las soluciones que incorporan sistemas de Inteligencia Artificial han sido y siguen siendo las preferidas por las empresas en estos momentos. El motivo es que su uso trae numerosas ventajas, como permitir que se atiendan de manera eficiente las consultas de los usuarios, ya que se encuentran disponibles en cualquier momento y proporcionan una respuesta rápida e instantánea.
En este post te mostramos una recopilación de los posibles usos de la Inteligencia Artificial en un contact center para que conozcas cómo puedes mejorar tu servicio de atención al cliente a través de estas herramientas.
Para la automatización de tareas repetitivas
El principal uso de la Inteligencia Artificial en un contact center es precisamente en la gestión y realización de tareas repetitivas, evitando que los agentes dediquen una gran cantidad de tiempo a ellas y que además pueden ser efectuadas por las máquinas en segundos. De esta forma, sólo tendrán que preocuparse por ofrecer al cliente una atención personalizada y adaptada a sus necesidades.
Para gestionar tus llamadas entrantes y salientes
En este caso hablamos del uso de la Inteligencia Artificial en un contact center en forma de callbot. Estas herramientas, de las que ya te hemos hablado en otras ocasiones, se utilizan en la recepción de llamadas para dar una atención muy parecida a la que daría una persona, pues utilizan un sistema de reconocimiento del lenguaje natural que les permite buscar palabras o textos para ajustarse lo máximo posible a lo que el cliente necesita.
Así, son capaces de mantener una conversación fluida con la persona que está al otro lado de la línea, además de aprovechar esta situación para aprender a reaccionar en circunstancias similares.
Otro posible uso de la Inteligencia Artificial en un contact center a través de callbots es para realizar llamadas salientes. Podremos utilizarlos en campañas comerciales, para gestionar incidencias o incluso para realizar encuestas de satisfacción en las que los clientes valoren la atención recibida. De esta forma lograremos un aumento de la productividad, pues realizaremos un mayor número de contactos en menos tiempo, con lo que además podremos conseguir un incremento de nuestros clientes.
“Welcome bots” para dar la bienvenida a tus clientes
Esta herramienta será la que reciba a tus clientes cuando contacten con tu empresa, identificando y recopilando información sobre lo que necesitan. Lo más característico de esta tecnología es que cuenta con un tipo de Inteligencia Artificial específico, la Emocional, también conocida como “Teoría de la Mente”.
Este sistema tiene la capacidad necesaria de entender que detrás de cada persona hay emociones y sentimientos, por lo que puede adaptarse a esos comportamientos y reaccionar en consecuencia, dirigiendo la conversación en función de cómo ha detectado que los consumidores esperan ser tratados o cuáles son su necesidades. Así, la interacción por parte de estos robots con los clientes es más parecida a la que realizaría un humano en su lugar.
Su uso en nuestro contact center permite que la comunicación sea más fluida y agradable, personalizando además nuestro servicio desde el primer momento.
Bots de tratamiento para gestionar las solicitudes
Una vez que el Welcome bot ha detectado qué es lo que el cliente necesita, el sistema de Inteligencia Artificial clasifica las solicitudes en función de si es sencilla y puede ser resuelta por el propio robot, o más compleja, en cuyo caso será transferida a un agente para que la tramite.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que hay sistemas más sofisticados que son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, y otros que solo reconocen ciertas palabras clave que han sido establecidas anteriormente, requiriendo por tanto que un agente intervenga para dar respuesta a esa situación.
Así, se gestionan los picos donde hay un gran volumen de actividad de una forma rápida y eficaz, evitando que los empleados se ocupen de peticiones que pueden ser fácilmente resueltas por estas máquinas y se encarguen de aquellas que requieren trámites mayores.
Bots de espera y de desborde para minimizar los tiempos de espera
Este uso de la Inteligencia Artificial en un contact center pretende suprimir el tiempo que los clientes pasan en una cola de espera aprovechando para conseguir la información necesaria para resolver la petición del usuario. Así, podemos distinguir entre:
- Bots de espera: interaccionan con el cliente si el tiempo de espera es corto, proporcionándoles información sobre noticias y nuevos productos de la empresa, o incluso aprovechando para validar ciertos datos mientras son atendidos.
- Bots de desborde: a diferencia del anterior, se encargan de aquellas interacciones que se estima que tendrán un tiempo de espera largo. Así, el usuario hablará con el robot y le proporcionará mayor detalle acerca de su petición.
Con estos instrumentos conseguimos un menor número de abandonos de clientes que acaban desistiendo en su labor de contactar con la empresa por no recibir ningún tipo de atención, a la vez que añadimos valor a nuestras comunicaciones.
Para conseguir informes detallados
Los sistemas de Inteligencia Artificial son capaces de analizar una gran cantidad de datos para generar en tiempo real y de manera instantánea informes detallados acerca de la intervención realizada, ya sea por el agente o por el propio callbot. Así, se facilitará la toma de decisiones y podremos detectar rápidamente posibles puntos débiles con los que cuenta nuestro servicio de atención al cliente.
Para preguntas frecuentes
Si tienes tus aplicaciones de mensajería instantánea (tales como WhatsApp API o Telegram) integradas en tu contact center, la Inteligencia Artificial te ayuda a contestar rápidamente a las preguntas más frecuentes de los clientes. Para ello, se suele utilizar un chatbot, una herramienta que reconoce el lenguaje escrito y proporciona una respuesta al instante, ya sea porque la proporcione él mismo o porque transfiera la conversación con un agente si ésta se vuelve compleja.
En definitiva, el uso de la Inteligencia Artificial en un contact center, además de suponer un gran apoyo para la empresa en general, les proporciona una oportunidad para diferenciarse y adaptarse a las necesidades de los clientes, analizando lo que necesitan y dando una respuesta lo más ajustada posible. Además, estos sistemas cuentan con una habilidad conocida como “deep learning” (en español, aprendizaje profundo). Gracias a ella se van volviendo cada vez más inteligentes, es decir, aprendiendo más cuanto mayor número de datos obtengan. Esto les permite reaccionar mejor en el futuro, minimizando el número de errores.
En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestro software de contact center, que incluye un sistema de Inteligencia Artificial adaptados a tus necesidades con el que podrás ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y añadir valor a tus comunicaciones.
