¿Es legal utilizar números móviles para realizar llamadas comerciales masivas?

Aunque el telemarketing es un proceso muy efectivo para ayudar a las empresas a conseguir nuevos clientes (ya que el contacto telefónico favorece la conexión y la cercanía entre las dos partes), lo cierto es que esta práctica se ha convertido en una molestia para los consumidores ante la insistencia y la poca planificación de determinadas compañías. 

Tanto es así que los consumidores no suelen responder las llamadas procedentes de números fijos desconocidos. Así, muchas empresas han aprovechado la mayor predisposición por parte de los usuarios a atender llamadas de números móviles para convertirlo en su modus operandi.

De hecho, seguro que, como usuario, has contestado una llamada de un número que pensabas que podría ser de algún familiar o conocido que no tenías guardado en tu agenda y te has encontrado que al otro lado había un agente comercial o incluso un robot que quería ofrecerte un producto o servicio. 

Pero, ¿hasta qué punto es legal utilizar números móviles para realizar llamadas comerciales masivas? A continuación descubrirás la respuesta a ésta y otras preguntas.

¿Existe alguna regulación sobre esta práctica?

En España, está práctica está prohibida expresamente por una resolución de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) y algunas Leyes:

Informe INF-DTSA-035-18

La Resolución de 27 de mayo de 2013 establece que los números móviles únicamente podrán ser utilizados para la prestación de servicios de atención al cliente en algunos casos (por ejemplo en aquellos trabajos en movilidad). Evidentemente, llamar a un usuario para ofrecerle un producto o servicio a puerta fría no es atención al cliente, pero algunas empresas han aprovechado la ambigüedad en la redacción del texto para lanzar campañas de llamadas comerciales masivas.

Es por eso que, en este informe de 2018, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia identifica algunos usos indebidos de los números móviles y los prohíbe expresamente:

• Algunas compañías hacen uso de ellos para identificar a terminales fijos de sus call center y así obtener mayores tasas de respuesta en sus campañas de llamadas comerciales.
• Las centralitas privadas de grandes empresas y administraciones públicas utilizan estos números móviles como extensiones de la misma para puestos fijos.

Ley de Competencia Desleal

Por un lado, la Ley de Competencia Desleal prohíbe expresamente en su artículo 29.2 “realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia […]“.

Además, establece que “Para que el consumidor o usuario pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición a recibir propuestas comerciales no deseadas, cuando éstas se realicen por vía telefónica, las llamadas deberán realizarse desde un número de teléfono identificable”.

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario

Además, de forma complementaria a la normativa anterior, si acudimos a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios encontramos en su artículo 96.2, que se refiere a las comunicaciones comerciales a distancia:

“En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma […]”.

Y continúa en el apartado 5 del mismo artículo: “En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable […]”.

Entonces, ¿por qué utilizan las compañías números móviles para sus llamadas comerciales?

Como decíamos al principio, es cierto que los consumidores se muestran más propensos a responder una llamada de un número móvil (aunque sea desconocido) que una procedente de un número fijo o un número largo propio de algunas centralitas privadas. El motivo es que no lo asocian con llamadas comerciales, sino a las de otro particular que no tienen guardado en su agenda de contactos. 

Este razonamiento también es aplicable al uso de estas numeraciones por parte de las grandes empresas y administraciones públicas.

Así, utilizar números móviles para realizar campañas de llamadas comerciales masivas no solo constituye una actividad abusiva de cara a los usuarios, al no permitirles identificar al empresario e impedirles manifestar su deseo de dejar de recibir propuestas comerciales, sino que también, supone un acto de competencia desleal, ya que estas empresas obtienen una mayor tasa de descuelgue de los potenciales clientes y, por tanto, una ventaja sobre sus competidores de manera deshonesta.

¿Cómo cumplir con la Ley en una campaña de llamadas comerciales ?

Como hemos visto, realizar llamadas comerciales no es ilegal. El problema lo encontramos en la forma de llevarla a cabo de algunas empresas, ya que sin una buena planificación y las herramientas adecuadas, puede resultar molesto para los consumidores e incluso ir en contra de la normativa actual.

Por ejemplo, en lugar de utilizar numeraciones móviles para realizar nuestras llamadas, podemos aprovechar todas las ventajas que ofrece un número fijo para obtener los mismos resultados o incluso mejores. A través de él, los clientes podrán identificar fácilmente quién está contactando con ellos, lo cual nos permite favorecer la imagen de una empresa transparente y que se preocupa por generar una imagen de confianza entre sus posibles clientes.

En Fonvirtual te ofrecemos números de tu provincia para que en el momento de contactar con los clientes lo hagas con una numeración que conocen, obteniendo así la percepción de un negocio local y cercano a ellos. Esto les permitirá mostrar mayor predisposición a atender tus llamadas. 

Además, para complementar estas numeraciones y hacer tus campañas más eficientes, podrás utilizar un software de telemarketing integrado en un call center. Con él, obtendrás funcionalidades que te permitirán, por ejemplo, fijar el número de intentos que se realizan para tratar de contactar con un usuario; el tiempo de transición entre los distintos intentos; los horarios en los que se llevará a cabo la campaña…

Esto, además de permitir que los usuarios se paren a escucharte y se muestren dispuestos a contactar contigo de nuevo, se muestra en la línea del acuerdo que firmaron los grandes operadores en 2021, el cual, con el fin de evitar el spam telefónico limita a tres el número de llamadas mensuales que se pueden realizar a clientes no contactados y fija el horario en que se podrán realizar las llamadas comerciales (entre otras prácticas).