El telemarketing es una estrategia efectiva para captar nuevos clientes, ya que el contacto telefónico facilita una conexión más personal. Sin embargo, la falta de planificación y la insistencia por parte de algunas empresas ha generado frustración entre los consumidores.
Tanto es así que los consumidores no suelen responder las llamadas procedentes de números fijos desconocidos. Así, muchas empresas han aprovechado la mayor predisposición por parte de los usuarios a atender llamadas de números móviles para convertirlo en su modus operandi.
De hecho, seguro que, como usuario, has contestado una llamada de un número que pensabas que podría ser de algún familiar o conocido que no tenías guardado en tu agenda y te has encontrado que al otro lado había un agente comercial o incluso un robot que quería ofrecerte un producto o servicio.
Pero, ¿hasta qué punto es legal utilizar números móviles para realizar llamadas comerciales masivas? A continuación descubrirás la respuesta a ésta y otras preguntas.
Regulación del Uso de Números Móviles en Telemarketing en España
En España, está práctica está prohibida expresamente por una resolución de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) y algunas Leyes:
Informe INF-DTSA-035-18
La Resolución de 27 de mayo de 2013 establece que los números móviles únicamente podrán ser utilizados para la prestación de servicios de atención al cliente en algunos casos (por ejemplo en aquellos trabajos en movilidad). Evidentemente, llamar a un usuario para ofrecerle un producto o servicio a puerta fría no es atención al cliente, pero algunas empresas han aprovechado la ambigüedad en la redacción del texto para lanzar campañas de llamadas comerciales masivas.
Esta normativa busca proteger a los consumidores de prácticas abusivas y garantizar que las empresas operen dentro del marco legal.Sin embargo, algunas compañías han aprovechado las ambigüedades en la normativa para realizar campañas de telemarketing masivas utilizando números móviles.
Este uso indebido fue identificado y prohibido en un informe de 2018 de la CNMC, que señaló la práctica de enmascarar terminales fijos de call centers con números móviles para mejorar las tasas de respuesta en las llamadas comerciales. Además, algunas empresas y administraciones públicas han utilizado estos números como extensiones para sus centralitas, lo que también está prohibido.
Ley de Competencia Desleal y Protección del Consumidor
Por un lado, la Ley de Competencia Desleal prohíbe expresamente en su artículo 29.2 “realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia […].
Además, establece que “Para que el consumidor o usuario pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición a recibir propuestas comerciales no deseadas, cuando éstas se realicen por vía telefónica, las llamadas deberán realizarse desde un número de teléfono identificable.
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario
Complementando la normativa previa, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece en su artículo 96.2 que, durante las comunicaciones comerciales a distancia, las empresas deben cumplir con los siguientes requisitos:
Identificación Clara
Al inicio de cualquier llamada, se debe precisar explícitamente la identidad del empresario o la persona en cuyo nombre se realiza la llamada, así como indicar claramente la finalidad comercial.
Número Identificable
En el caso de ofertas comerciales no deseadas, las llamadas deben realizarse desde un número de teléfono identificable, según lo especificado en el apartado 5 del mismo artículo.
Mantenimiento del Registro
Mantener un registro de los consentimientos obtenidos, que puede ser solicitado en caso de auditorías o reclamaciones.
Evitar Prácticas de Spam
Según el acuerdo firmado por los grandes operadores en 2021, se recomienda limitar los intentos de contacto, estableciendo que no se deben realizar más de tres llamadas mensuales a clientes que no han sido contactados previamente. Este tipo de regulación tiene como objetivo reducir el acoso telefónico y proteger a los consumidores de las llamadas comerciales no deseadas, alineándose con la reciente prohibición de estas prácticas en España.
Este artículo ofrece un contexto más amplio sobre el propósito del acuerdo y su relación con las nuevas normativas.
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Uso de Números Móviles en Llamadas Comerciales: Prácticas Abusivas
Como decíamos al principio, es cierto que los consumidores se muestran más propensos a responder una llamada de un número móvil (aunque sea desconocido) que una procedente de un número fijo o un número largo propio de algunas centralitas privadas. El motivo es que no lo asocian con llamadas comerciales, sino a las de otro particular que no tienen guardado en su agenda de contactos.
Este razonamiento también es aplicable al uso de estas numeraciones por parte de las grandes empresas y administraciones públicas.
Así, utilizar números móviles para realizar campañas de llamadas comerciales masivas no solo constituye una actividad abusiva de cara a los usuarios, al no permitirles identificar al empresario e impedirles manifestar su deseo de dejar de recibir propuestas comerciales, sino que también, supone un acto de competencia desleal, ya que estas empresas obtienen una mayor tasa de descuelgue de los potenciales clientes y, por tanto, una ventaja sobre sus competidores de manera deshonesta
¿Cómo cumplir con la Ley en una campaña de llamadas comerciales ?
Como hemos visto, realizar llamadas comerciales no es ilegal. El problema lo encontramos en la forma de llevarla a cabo de algunas empresas, ya que sin una buena planificación y las herramientas adecuadas, puede resultar molesto para los consumidores e incluso ir en contra de la normativa actual.
Para maximizar el impacto de tus llamadas comerciales y cumplir con la normativa, lo mejor es utilizar números fijos en lugar de móviles. Los números fijos permiten que los clientes identifiquen fácilmente quién los contacta, lo que refuerza la imagen de transparencia y confianza de tu empresa.
En Fonvirtual, ofrecemos números locales de tu provincia, lo que genera una percepción de proximidad y aumenta la disposición de los clientes a responder. Además, al integrar un software de telemarketing en tu call center, podrás optimizar tus campañas, gestionando la frecuencia y horarios de las llamadas, alineándose con las mejores prácticas para evitar el spam telefónico, como el acuerdo de 2021 que limita a tres las llamadas mensuales a clientes no contactados.
Esto, además de permitir que los usuarios se paren a escucharte y se muestren dispuestos a contactar contigo de nuevo, se muestra en la línea del acuerdo que firmaron los grandes operadores en 2021, el cual, con el fin de evitar el spam telefónico limita a tres el número de llamadas mensuales que se pueden realizar a clientes no contactados y fija el horario en que se podrán realizar las llamadas comerciales (entre otras prácticas).
