Ventajas de la mensajería instantánea en atención al cliente

Actualmente es muy complicado imaginar nuestra vida sin aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Con ellas podemos comunicarnos con nuestros amigos y familiares, sin importar su edad o su condición, ya que su interfaz es tan intuitiva que puede ser usada por cualquiera. Así, cada vez más personas la utilizan de manera preferente como medio de contacto, y es por eso que las empresas no pueden obviar su potencial, ya que les permite proporcionar las respuestas rápidamente, tal y como demandan los consumidores actuales. Pero este no es el único beneficio que ofrece a las empresas. 

Hoy en Fonvirtual queremos que conozcas todo lo que te pueden aportar estos canales en tu servicio de atención al cliente. 

Ventajas de la mensajería instantánea en atención al cliente

En la era digital en la que vivimos, nos encontramos continuamente conectados con el mundo a través de nuestros teléfonos móviles. Así, cuando contactan con una compañía, los consumidores esperan obtener una respuesta rápida y personalizada. Precisamente esto es lo que permiten WhatsApp y Telegram: una comunicación en tiempo real que ayuda a las empresas a cumplir las expectativas de sus clientes. Pero además, las mensajería instantánea para empresas:

Elimina las colas de espera

La atención al cliente mediante Whatsapp o cualquier otro canal de mensajería instantánea, permite eliminar las colas de espera, ya que el cliente envía su solicitud y sigue realizando otras actividades hasta recibir su respuesta. Ya no es necesario permanecer al teléfono varios minutos esperando a ser atendido.

Incrementa el compromiso con los clientes

La atención al cliente vía WhatsApp permite ofrecer a los usuarios un medio de comunicación cómodo y que saben cómo utilizar. Así, la imagen que estos perciben es de una empresa comprometida con sus clientes que quiere ponérselo fácil ofreciéndoles la opción de comunicarse a través del medio que consideren más conveniente en cada momento.

Permite llegar a un mayor número de consumidores

Como decíamos anteriormente, WhatsApp y Telegram son las aplicaciones de mensajería instantánea con más usuarios activos en todo el mundo. Así, además de la posibilidad de expandirse a otros mercados, las empresas pueden encontrar en ellas una forma efectiva de llegar a más personas que con otros medios de contacto, ya que se trata de una aplicación instalada ya en cualquier teléfono móvil y de la que tienen activadas las notificaciones, por lo que ese mensaje no se quedará sin leer.

Es un medio de comunicación seguro

Una de las particularidades de WhatsApp es que las comunicaciones se encuentran cifradas de extremo a extremo. Esto quiere decir que la conversación es segura, y solo las partes pueden ver el contenido de la misma. Además, la seguridad también se puede observar en que en el caso de WhatsApp API estamos hablando de un servicio que requiere de la aprobación de Facebook, de manera que tendremos la certeza de que en todo momento estaremos en comunicación con una empresa real y no con cualquier persona, evitando posibles estafas.

Se puede integrar con otras herramientas

A pesar de que WhatsApp es el medio de contacto preferido, hay quien todavía prefiere realizar una llamada para tratar determinados asuntos. En este sentido, para atender ambos casos de forma eficiente, la omnicanalidad juega un papel fundamental. En el caso de WhatsApp API, a diferencia de la versión para autónomos y pequeños negocios (WhatsApp Business), se puede conectar al CRM de la empresa, a tu solución de telefonía para empresas y así mantener todos nuestros canales en una misma plataforma desde la que poder gestionarlos.

Ofrece la posibilidad de personalizar el reparto de mensajes

Al realizar la integración con la centralita virtual o el software de call center de la que hablábamos anteriormente, podremos decidir cómo queremos que se repartan los mensajes entre los agentes. De esta forma, podemos crear grupos en el que se encuentren varios agentes y establecer si queremos que haya un reparto equitativo, que lo reciban todos a la vez y que lo atienda quien se encuentre disponible… Además, tenemos la posibilidad de hacer transferencias de mensajes entre las distintas extensiones.

Implementar IA para automatizar procesos es factible

Para incrementar la eficiencia de tu servicio de atención al cliente, es posible hacer uso de chatbots que puedan atender las peticiones sencillas y transferir a un agente aquellas más cualificadas, e incluso podremos configurar las respuestas automáticas que darán estos sistemas en función de la situación.

Permite enviar multimedia y compartir ubicación.

Otro de los elementos que diferencian la atención al cliente vía WhatsApp del resto es la posibilidad de enviar archivos de distinta naturaleza, tales como notas de voz, imágenes y vídeos. Además, permite compartir nuestra ubicación, algo que puede ser muy útil para determinados usos, como por ejemplo, en un caso de denuncia de siniestros, para conocer dónde se encuentra un vehículo.

Permite conocer al cliente que contacta con la empresa

A diferencia de otros canales de mensajería instantánea como el Livechat, el uso de Whatsapp para empresas permite conocer el número de móvil del cliente y por tanto identificarlo para ofrecerle un servicio de mayor calidad.

Es gratuito para los clientes

Cualquier cliente puede interactuar con la empresa a través de Whatsapp de manera totalmente gratuita incluso si contacta con la empresa desde el extranjero.

Conociendo las ventajas que ofrece la mensajería instantánea para empresas, muchas han encontrado en ellas una forma eficaz de atender a sus clientes. Desde proporcionar información y resolver dudas, como es el caso de la entidad financiera CaixaBank, que ofrece la posibilidad de contactar directamente con nuestro gestor personal a través de WhatsApp con su sistema “WhatsApp Muro”, hasta permitir la denuncia de un siniestro como hace la aseguradora Mapfre, los usos que podemos hacer de estas aplicaciones son ilimitados. 

Sin embargo, para poder ofrecer un canal de atención al cliente como WhatsApp, debemos contar con los sistemas adecuados que faciliten la gestión de otras formas de comunicación como las llamadas telefónicas, ya que hay personas que aún prefieren contactar con las empresas de esta forma. La omnicanalidad juega en este sentido un papel fundamental, puesto que debemos percibir todos las formas de comunicación con nuestros clientes como un todo integrado y utilizar herramientas como la centralita virtual que ofrecemos en Fonvirtual y que permite la integración con WhatsApp API. Con ella, podremos utilizar todos nuestros canales desde la misma interfaz, aumentando la productividad de nuestro negocio y ofreciendo un servicio de calidad. 

Si quieres conocer más información, no dudes en contactar con nosotros. Te acompañaremos y aconsejaremos a lo largo del proceso para que puedas implementarlo con éxito.