Como siempre decimos, para cualquier empresa moderna, contar con varios canales por los que los clientes puedan contactar es fundamental. El motivo es que las preferencias de los consumidores han cambiado, y ahora eligen comunicarse por medios que sigan siendo personales y directos, pero también que les proporcionen respuestas rápidas, permitan intercambiar documentos y más. La empresa, debe adaptarse a las exigencias de su cliente para garantizar la mejor experiencia de cliente.

En este sentido, las aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram, junto con el chat en vivo, se han convertido en un elemento muy útil para proporcionar una buena experiencia de usuario y ayudar a cualquier negocio a aumentar sus interacciones.

Ahora bien, precisamente desde el punto de vista de la experiencia del cliente, ¿crees que da igual el dispositivo que uses para hablar por chat para web y WhatsApp? La respuesta es no, pero si quieres saber el por qué, hoy en Fonvirtual te lo contamos. ¡Sigue leyendo!

La diferencia entre WhatsApp y chat web

A pesar de que ambos canales se caracterizan por la inmediatez en la comunicación y se incluyen dentro de lo que conocemos como “aplicaciones de mensajería instantánea”, existe un aspecto del que no todo el mundo es consciente: WhatsApp está diseñado para ser utilizado en móvil y tablet, mientras que el chat para web está optimizado para su uso en ordenador y también en móvil pero no nos proporciona el teléfono del usuario.

Si queremos comunicarnos por WhatsApp desde nuestro ordenador, deberemos acceder a WhatsApp web, lo cual supone realizar varias acciones por parte del usuario antes de iniciar la comunicación (pinchar en el botón, coger su móvil, escanear el código QR e iniciar sesión). 

Por otra parte, algunos software de chat en vivo, al estar pensados para su uso en ordenador, podrían no ser tan cómodos en un dispositivo móvil.

Esto no quiere decir que no podamos incluir en la versión para ordenador de una página web un botón de WhatsApp (y al contrario con el chat web y la versión para móviles), pero es cierto que, si lo hacemos, la experiencia del cliente se verá afectada.

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Caso práctico: la experiencia de Manuel

Para verlo más claro, pongamos un ejemplo. Imaginemos que Manuel quiere acceder desde su ordenador a su área personal para realizar algunos trámites con su banco. Una vez que está dentro de la página web, aunque introduce correctamente sus credenciales, aparece un mensaje de error. En el momento de ponerse en contacto con el servicio técnico se da cuenta de que su banco ofrece varias formas de contacto que debe valorar:

  • Por un lado, dispone de las tradicionales llamadas de voz. Sin embargo, decide descartar esta opción porque tiene su móvil en otra habitación y no le apetece levantarse para cogerlo.
  • Por otra parte, el banco también le ofrece la posibilidad de contactar a través de WhatsApp, un medio rápido y sencillo de utilizar, que ya conoce y que ha usado más veces para hablar con sus familiares y amigos.
  • Y, finalmente, también dispone de otra opción, el chat en vivo. Pero la descarta, porque nunca la ha utilizado y whatsapp le resulta más familiar. 

Manuel en ese momento tiene prisa por acceder a su cuenta, por lo que automáticamente, decide hablar por WhatsApp. Sin embargo, se da cuenta de que, al pulsar el botón, es redirigido a “WhatsApp web” y que, para poder hablar desde su ordenador, debe iniciar sesión escaneando el código QR con la app de su móvil. Pero, ¿no se lo había dejado en otra habitación? Manuel se empieza a desesperar y, como tiene que hacer otras gestiones, deja la consulta para otro momento. 

El final de esta historia es que Manuel olvidó contactar con el servicio técnico y la siguiente vez que quiso acceder urgentemente a su cuenta bancaria, no pudo hacerlo. De nuevo,  perdió la paciencia, y cuando le pidieron que valorara su experiencia con el banco, la calificó como pésima.

Está claro que Manuel se equivocó al elegir el medio por el que contactar, por lo que la moraleja de este caso es que la situación se podía haber evitado ofreciéndole desde el principio el canal adecuado para su situación. Y esto nos lleva a la siguiente pregunta.

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¿Debes elegir entre WhatsApp o chat web?

Es frecuente pensar que el cliente siempre escoge el canal adecuado en función de lo que para él resulta más cómodo en cada momento. Si cuestionamos esa presunción y, en lugar de dejarle elegir le ofrecemos determinadas formas de contacto, probablemente lo primero que pensemos es que no nos preocupamos por adaptarnos a él y por ponérselo fácil.

Sin embargo, si algo nos demuestra la experiencia de Manuel es que este pensamiento es erróneo. Precisamente porque nos preocupamos de que su experiencia de usuario sea lo más agradable posible, le proporcionamos el canal más cómodo y rápido para el dispositivo que utilice, evitando además posibles equivocaciones.

Así por ejemplo el servicio de chat preferido en la versión móvil de la página web de una aseguradora en el apartado de solicitar una grúa online, debería ser WhatsApp ya que ello permitirá al cliente, por ejemplo, compartir su ubicación y facilitará el proceso de rescate aunque a priori el cliente no se hubiera dado cuenta de ese detalle. 

Pero el servicio de chat preferido por el cliente en la página de la misma aseguradora para realizar el proceso de contratación u “onboarding” debería ser el chat web que va a permitir funcionalidades como pasar a voz o realizar un cobrowsing con el usuario para asistirle en el proceso de rellenar los formularios.  

Vemos en estos ejemplos como cada canal ofrecerá la mejor experiencia de cliente en un contexto determinado. 

Por ello, la clave no se encuentra en elegir entre WhatsApp o chat web, sino en contar con distintas alternativas que nos permitan ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes en función de la situación, del dispositivo, del canal o del proceso en el que se encuentre el cliente. Ahora bien, en cualquier caso resulta necesario contar con una solución que nos permita unificar todos los canales de los que disponemos para que el agente no deba cambiar de una aplicación a otra para atender al cliente de forma eficiente. 

En Fonvirtual queremos ayudarte a mejorar la experiencia de usuario en tu empresa, y por eso, nuestro equipo se encuentra a tu disposición para resolver todas tus dudas y acompañarte a lo largo del proceso. ¡No dudes en contactar con nosotros!

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