Software para Call Center

Descubre el mejor software para call center

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Accesible como tu cliente quiera…

Tus clientes podrán contactar con el software call center de tu servicio de atención al cliente vía voz, vídeo o mensajes a través de números de teléfonobotones en webs y Apps o incluso a través de WhatsApp o email.

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…con un servicio de ACD cloud…

Tu software para call center será gestionable desde la nube, combinando la experiencia de años de servicio, la eficiencia de nuestro sistema ACD y la innovación de la nueva tecnología WebRTC.

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… y con agentes y supervisores ubicuos.

La WebRTC permitirá a los agentes conectarse al call center cómo quieran y dónde quieran. Podrán logarse en cualquier dispositivo y lugar directamente desde el navegador o a través de una aplicación propia de Fonvirtual.

Consigue presupuesto del software para call center de Fonvirtual

 ¿Qué es un software para call center?

Un software para call center es un sistema telefónico alojado en la nube que se encarga de gestionar las llamadas entrantes y salientes de una empresa adaptándose a sus necesidades en cada momento.

El software de call center se encargará tanto de recepcionar y distribuir llamadas, chats, whatsApps o cualquier otra interacción que tengan los clientes con la empresa, como de crear campañas de llamadas salientes automáticas a medida. Además, se integra completamente con el CRM de la empresa y permite incluir funcionalidades avanzadas con inteligencia artificial.

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 Software de call center con tecnología webRTC

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En cualquier dispositivo y lugar

Conecta tu agente desde el ordenador (con el navegador), desde tu móvil (App) o incluso desde una tablet. No importa en qué lugar del mundo estés solo necesitarás tu dispositivo y una conexión a Internet.

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Calidad HD

Disfruta de la mejor calidad de voz y vídeo gracias a la evolución de la telefonía IP: la webRTC. Además, todas tus comunicaciones están encriptadas manteniendo completa seguridad y confianza.

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Sin inversiones, sin instalaciones

La tecnología WebRTC no necesita teléfonos IP ni instalaciones, por lo que podrás utilizar tu agente en cualquier dispositivo que ya tengas directamente a través del navegador o si lo prefieres con una app en tu móvil.

Maximizar la atención y captación de clientes con nuestro software de call center

  Atiende todos los canales de comunicación desde una única plataforma

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Llamadas nacionales

 Incluye en tu call center números 900 gratuitos y fijos nacionales desde los que podrás hacer y recibir llamadas. Consigue uno nuevo o porta el que ya tengas.

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Llamadas Internacionales

Internacionaliza tu empresa añadiendo numeraciones de otros países. Ten presencia en el extranjero con números locales fijos de cualquier país.

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Botón de llamada, chat y vídeo

Integra botones en tu web o Apps para que tus clientes te contacten vía voz, chat o vídeo de forma gratuita y desde cualquier lugar.

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WhatsApp

Ofrece un canal de WhatsApp integrado en tu software de call center para que tus agentes gestionen también los Whatsapps de tus clientes a través de.

  Crea valor a tus comunicaciones y añade funcionalidades a tu software call center

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Supervisión ubicua

Supervisa todos los aspectos del software para call center en tiempo real e interactua con los agentes desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

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Integraciones

Integra tu software call center con el de CRM y unifica todo el flujo de información de tu negocio obteniendo una eficiencia completa.

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Control de los agentes

Nuestro software de call center te permite consultar en tiempo real el desempeño de cada agente para controlar la actividad de tu call center.

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Software de telemarketing

Utiliza la potencia del big data para analizar y controlar los KPI de tu atención al cliente de una manera sencilla y personalizable.

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Pago con tarjeta

Gestiona durante la llamada los cobros por tarjeta de tus clientes de forma segura gracias al sistema de pago telefónico seguro con certificación PCI.

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Inteligencia Artificial (IA)

Desarrolla soluciones de Inteligencia Artificial en tu software call center para optimizar recursos y crear mayor valor añadido a los clientes.

Descubre qué ofrecemos para tu software de call center

  Gestiona las interacciones con las funcionalidades de reparto

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ACD cloud

Distribuye las llamadas y mensajes que recibes en tu aplicación de contact center de forma inteligente gracias al ACD alojado en la nube.

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Horarios

Predetermina un horario laboral y configura el calendario de atención y el reparto de llamadas y chats en función de tus intereses. 

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IVR

Incluye un sistema IVR, dando al cliente a elegir entre varias opciones y mejorando a la vez el sistema de reparto de llamadas y mensajes.

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Listas VIP

El software ACD detectará las llamadas de los clientes a los que les establezcáis prioridad, para ofrecerles un trato especial en la configuración.

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Colas de espera

Mantén en una cola de espera con música a tus clientes hasta que alguno de los agentes de tu software call center pueda atender la llamada.

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Filtrado por origen

El call center filtrará el origen de las llamadas y chats y los repartirá entre los agentes en función de criterios preestablecidos.

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Identificación de llamadas

Informa al agente del origen de la llamada o mensaje antes de iniciar la conversación con una locución o un código que solo escuchará o podrá leer él.

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Transferencias

Facilita las transferencias de llamadas y chats entre agentes de forma gratuita con un sistema rápido y sencillo. 

  Crea y personaliza campañas de llamadas salientes automáticas

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Marcación automática

Elige el marcador automático que mejor encaje con tu campaña, ya sea predictivo,progresivo o modo preview.

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Horarios de entrega

Predetermina un horario laboral y configura el calendario de atención y el reparto de llamadas y chats en función de tus intereses. 

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Locuciones

Configura un mensaje que avise al agente de qué campaña le viene la llamada o un mensaje de bienvenida para cuando el cliente descuelgue.

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Taggeo de resultados

El software ACD detectará las llamadas de los clientes a los que les establezcáis prioridad, para ofrecerles un trato especial en la configuración.

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Detección de buzones

Mantén en una cola de espera con música a tus clientes hasta que alguno de los agentes de tu software call center pueda atender la llamada.

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Inteligencia artificial

El call center filtrará el origen de las llamadas y chats y los repartirá entre los agentes en función de criterios preestablecidos.

 Comunicación interna integrada

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Llamadas internas

Conecta tu agente desde el ordenador (con el navegador), desde tu móvil (App) o incluso desde una tablet. No importa en qué lugar del mundo estés solo necesitarás tu dispositivo y una conexión a Internet.

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Chat Corporativo

Disfruta de la mejor calidad de voz y vídeo gracias a la evolución de la telefonía IP: la webRTC. Además, todas tus comunicaciones encriptadas manteniendo completa seguridad y confianza.

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Videoconferencia

La tecnología WebRTC no necesita teléfonos IP ni instalaciones, por lo que podrás utilizar tu agente en cualquier dispositivo que ya tengas directamente a través del navegador o si lo prefieres con una app en tu móvil.

Tu call center de siempre con la innovación de la WebRTC

¿Qué herramientas tendrá el supervisor para gestionar el software para call center?

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Monitorización

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Aplicación para escritorio, móvil y tablet

El perfil de supervisor contará con un interfaz sencillo e intuitivo que recogerá las principales variables del software call center en vivo.

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Transcripción de llamadas

El supervisor recibirá en directo transcripciones del contenido de las conversaciones que están teniendo los agentes. Estas transcripciones se pueden recibir en varios idiomas.

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Escuchar llamadas

Durante las conversaciones de los agentes, el supervisor tendrá acceso a escuchar todas las conversaciones del software de call center en directo.

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Activación y desactivación

El software para call center permite que el supervisor pueda logar y deslogar a los agentes en función de las necesidades que surjan.

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Interacción con los agentes

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Chat directo

Dispondrá de un chat interno que le permitirá intercambiar mensajes cuando quiera con los agentes. También los agentes podrán pedir ayuda al supervisor a través de chat. Además de mensajes también podrán compartir archivos.

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Susurros

Durante las conversaciones, el supervisor podrá «susurrar» a los agentes. De esta forma, podrá aportarle información adicional o hacer aclaraciones para ayudar al agente durante cualquier llamada dentro de la aplicación del contact center.

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Participación a 3

El supervisor del software para call center podrá intervenir en la conversación, abriendo la comunicación a las 3 partes: supervisor, agente y llamante. De esta forma, el supervisor podrá participar en la conversación activamente en vivo.

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Grabación de llamadas

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Grabación

Todas las llamadas que se reciban y se hagan en el call center quedarán grabadas, teniendo el supervisor acceso directo a las mismas. Además, se podrá comenzar a grabar en mitad de la llamada «bajo demanda».

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Tipo de llamadas grabadas

Se podrán establecer criterios para seleccionar qué llamadas queremos grabar: por agente, números que llamen más de X veces, clientes importantes…

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Estadísticas

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Evalúa todas las llamadas en tiempo real

Las estadísticas arrojan información sobre cualquier aspecto de las llamadas del software call center: llamadas perdidas, contestadas, abandonadas, saturadas, por cola, por servicio, por agente, tiempos medios de espera, de conversación…

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Conecta con  Google Data Studio

Todas la estadísticas del software de call center estarán disponibles en tiempo real, ayudando al supervisor a tomar decisiones. Igualmente, son exportables tanto en Excel como Word.

Conoce nuestro servicio de software para call center

 Tipos de software para call center

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Inbound call center, atención al cliente

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Outbound call center, llamadas salientes

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Inbound y outbound call center

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Tu call center de siempre con la innovación de la WebRTC

Ventajas del software call center de fonvirtual

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Sin inversión

Gracias a la telefonía WebRTC, cualquier dispositivo bastará para que los agentes puedan logarse y hacer y recibir llamadas.

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Eficiencia

Tu software call center gestionará las llamadas con eficiencia gracias a nuestro sistema de ACD, que se apoya en colas de esperas.

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Sencillez

Tanto agentes como el supervisor contarán con un interfaz sencillo con todo lo que necesitan para gestionarlo de forma intuitiva.

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Innovación

Nuestro software para call center conjuga el conocimiento que da la experiencia con la innovación de la novedosa telefonía WebRTC.

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Movilidad

Los agentes podrán conectarse a la aplicación del contact center desde cualquier dispositivo y lugar. Ubicuidad total gracias a WebRTC.

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Escalabilidad

Nuestro software para call center permite adaptar la cantidad de agentes a las necesidades inmediatas de tu empresa, escalando el número.

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Robustez

Ofrecemos nuestros propios equipos que se traducen en disponibilidad total del software call center. Como back up, se pueden pasar llamadas a líneas fijas y móviles.

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Experiencia

Los años de experiencia y la confianza de muchos clientes redundan en un servicio optimizado y afinado para todos nuestros clientes.

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Fiabilidad

La WebRTC  tiene exigencias muy inferiores en consumo de datos y ancho de banda a la voz IP tradicional. Permite una estabilidad absoluta en la llamada y calidad HD.

Un software call center para trabajar cómo y dónde quieras

Preguntas frecuentes

 

Te resolvemos todas las dudas del software para call center

¿Qué es el software call center?

¿Quieres saber qué es un software de call center?

El software call center es un sistema de comunicación empresarial que permite gestionar de manera inteligente un alto volumen de llamadas de una empresa. Las llamadas entrantes pueden ser gestionadas por un DTMF o un IVR, pasar por una cola de espera y asignarse inteligentemente a los agentes adecuados gracias al ACD (Automatic Call Distributor).

¿Cómo puedo hacer y recibir llamadas con el software call center?

Los agentes podrán recibir llamadas y realizar llamadas mostrando el fijo de cabecera desde cualquier dispositivo conectado a Internet: ordenador, móvil o tablet.

La recepción de llamadas del software de call center de fonvirtual se realiza de la manera más eficiente posible, ya que la llamada entrante podrá gestionarse mediante la configuración de horarios, menú de opciones, etc., y a través de un sistema ACD que permite entregar la llamada al agente adecuado en cada momento en función de criterios previamente establecidos.

Por otro lado, la emisión de llamadas desde el call center puede realizarse de muchas maneras, ya sea una marcación manual por el agente o una marcación automática.

 

¿A qué tipo de empresas se dirige el software call center?

Comercio electrónico, empresas multinacionales, empresas de telecomunicaciones o de productos electrónicos, entidades financieras o bancarias, compañías de seguros, agencias de viajes y turismo, atención al ciudadano, etc.

Estas empresas deben disponer de un servicio de call center para que sus clientes puedan ponerse en contacto con ellas y resolver cualquier duda o consulta que puedan tener. Este servicio también reduce los costes y permite el control de grandes plantillas

¿Es posible hacer un seguimiento de la actividad de los agentes?

Sí. El software call center cuenta con el perfil de supervisor, quién podrá observar en tiempo real la actividad de los agentes, participar en las llamadas, acceder a las estadísticas, etc.

¿Dispongo de informes y estadísticas de llamadas?

Sí. Estos informes y estadísticas nos muestran la cantidad de llamadas salientes, llamadas entrantes, a qué hora recibimos mayor número de llamadas, qué tecla suelen pulsar más veces, etc.

Pero también se puede conocer la actividad de los agentes: cuántas llamadas se atienden por agente, duración de las llamadas, tiempo que tardan en contestar, qué departamentos pierden o reciben más llamadas, etc. en definitiva, se puede conocer la vida de la llamada por agente en cada momento.

¿Cuántos agentes puede tener el software call center?

El software call center podrá tener tantos agentes como la empresa necesite. No existe un número mínimo ni máximo, Fonvirtual se adaptará a las necesidades de la empresa en cada momento.

¿Cuáles son los requisitos técnicos del software para call center?

Lo único que necesitas para empezar a utilizar el software call center de Fonvirtual es un ordenador, móvil o cualquier otro dispositivo que pueda conectarse a Internet con una conexión estable. Podrás acceder a la extensión del software call center a través de un usuario y clave desde el navegador del ordenador o una app gratuita para móvil.

¿Qué navegadores son compatibles con WebRTC?

Google Chrome, Mozilla Firefox y la aplicación móvil para Android e iOS.

¿Qué debo comprar para poner en marcha mi software de call center?

¡Nada! Podrás utilizar el software call center desde los ordenadores de oficina o desde tu móvil particular. Sin necesidad de comprar ningún equipamiento extra. Recomendamos contar con unos cascos con micrófono incorporado para utilizarlo cuando recibamos las llamadas a través del ordenador y que no se filtre ningún ruido externo.

¿Necesito descargar o instalar algo para que mi call center funcione?

No necesitas instalar nada. Lo mejor del software para call center de Fonvirtual es que está disponoble a través de cualquier navegador o a través de nuestra aplicación gratuita. Esto hace que puedas acceder al mismo esde cualquier lugar y dispositivo que tenga conexión a Internet. Toda la información está alojada en la nube, con lo cual podrás acceder a ella en cualquier momento y lugar.

¿Qué es el ACD en un call center?

Un ACD (Automatic Call Distributor) se encarga de distribuir automáticamente las llamadas que entran en el software call center de forma inteligente y en función de las prioridades marcadas previamente de habilidades de los agentes en un skillset. La llamada siempre será atendida por el agente disponible más cualificado para ello.

¿Qué puede hacer el supervisor del call center?

El supervisor del software call center puede escuchar las llamadas de sus agentes en tiempo real, y chatear con ellos mientras tanto. También tienen la funcionalidad de «susurros», es decir, pueden hablar con el agente mientras está en una llamada para darle alguna indicación e incluso puede unirse a la llamada del agente con el cliente creando una conversación a tres. Desde el panel del supervisor también podrá controlar la actividad de sus agentes viendo si están disponibles y su actividad.

¿Por qué contratar un software call center para telemarketing?

El software call center es perfecto para las empresas y actividades de telemarketing. El telemarketing es una forma de marketing directo en la que se establece un contacto directo vía telefónica entre un agente y un cliente con el fin de cubrir toda la atención al cliente o comercial. Por eso, contratar un software call center para telemarketing es la mejor opción si se quiere prestar un servicio telefónico de calidad.

¿Qué es el CRM en un call center?

El CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite gestionar la relación con los clientes y la comunicación con estos. En el ámbito de los call center, el CRM permite registrar, organizar y los datos de los usuarios, programar llamadas y actividades, etc. Si necesitas integrar tu CRM contacta con nuestro servicio de atención al cliente y te ayudaremos a hacerlo.

¿Qué es un call center y para qué sirve?

Un call center o software de call center es una herramienta que permite a los centros de llamadas personalizar las opciones del menú para las llamadas entrantes, al tiempo que las desvía a cada uno de los agentes en función de múltiples criterios, como es el propio menú de opciones, las habilidades predefinidas de los agentes, la disponibilidad, etc. Las llamadas también pueden transferirse o controlarse para proporcionar la mejor asistencia posible al cliente.

Con el un software de call center de Fonvirtual los agentes pueden recibir y hacer llamadas desde cualquier lugar del mundo, siempre y cuando tengan conexión a Internet. Un call center de estas características también se adapta al tamaño de la empresa. Además, permite la integración de diferentes herramientas de CRM como Salesforce o Zoho.

¿Qué es el inbound call center?

El inbound call center consiste en un centro de recepción de llamadas, donde se procesan y atienden las llamadas de los clientes, se tramitan solicitudes y se hace seguimiento a los requerimientos que hacen los consumidores de un productos o usuarios de un determinado servicio.

Por tanto, la diferencia principal entre outbound call center e inbound call center, es el tipo de actividad o servicio que prestan para una compañía, ya que el primero se centra en ventas (realizar llamadas, sobre todo), mientras el segundo se basa en atención al cliente (principalmente recibir llamadas).

¿Qué puede hacer el supervisor del call center?

El perfil de supervisor del call center podrá acceder a diversas herramientas para el control y medición de las llamadas entrantes y salientes de la empresa. Entre ellas detacan:

– Recibirá en directo transcripciones del contenido de las conversaciones que están teniendo los agentes.

– Podrá escuchar las conversaciones de los agentes con los clientes en directo, pudiendo «susurrar» a los agentes para darles aclaraciones.

– El supervisor podrá intervenir en la conversación, abriendo la comunicación a las 3 partes: supervisor, agente y llamante.

– Tiene la opción de logar y deslogar a los agentes en función de las necesidades que surjan

– Dispone de un chat interno que le permitirá intercambiar mensajes cuando quiera con los agentes.

– Tiene acceso a la grabación de todas las llamadas.

Además de todo esto, el supervisor tiene acceso a todas las estadísticas de llamadas, llamadas perdidas, respondidas, abandonadas, por agente, tiempos medios de espera… Y todo ello en tiempo real.

¿Qué es el TMO y TMC en un call center?

Por un lado, el TMO es el promedio de tiempo ideal que considera una empresa para las llamadas de un agente y suele medirse en segundos o minutos. Dependiendo de la empresa, el TMO ideal será uno u otro. Por otro lado, el TMC es el tiempo medio de conversación que realmente tiene el agente.

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