Call Center

La eficiencia de tu Call Center cloud accesible desde donde quieras

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Accesible desde donde quieras...

Tus clientes podrán contactarte a través de números fijos locales e internacionales, ya sean portados o nuevos. También podrán hacerlo vía web o mediante App.

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...con un servicio de ACD cloud...

Tu Contact Center será gestionable desde la nube, combinando la experiencia de años de servicio, la eficiencia de nuestra ACD y la innovación de la tecnología WebRTC.

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... y con agentes ubicuos

La WebRTC permitirá a los agentes conectarse cómo quieran y dónde quieran. En cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet) podrán logarse desde cualquier lugar del mundo.

La experiencia de siempre con la innovación de la WebRTC

 Elige cómo accederán los clientes a tu Call Center

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Con números geográficos locales e internacionales

Portamos tu número geográfico, el que todo el mundo conoce y tienes publicitado en mil sitios. Si aun no tienes numeración, te daremos una nueva de tu provincia o del país que necesites. Consúltanos disponibilidad.

Con números especiales

Si tienes un número 900, 901 o 902 también podremos portarlo para convertirlo en el número de contacto de tu Contact Center. Si no, también podremos darte uno nuevo.

Con acceso a través de tu web o App

Accede al Call Center directamente a través de la web o App mediante botones o diferentes llamadas a la acción que mezclan lo intuitivo para el usuario con la eficiencia de la comunicación telefónica inmediata.

Una solución ACD cloud eficiente

Una gestión eficiente de tus llamadas

Gracias a nuestra solución de Call Center Cloud, podrás elegir la configuración de centralita más adecuada para tus llamadas. Las llamadas estarán automatizadas con el IVR, pasarán por colas de espera y se asignarán inteligentemente a los agentes gracias a la ACD.

IVR

Cuando entren las llamadas al Call Center, el IVR las gestionará mediante unos automatismos personalizables, con menús de opciones, locuciones…Igualmente, se podrán establecer criterios de aplicación según fechas, horas, orígenes de las llamadas, idiomas etc

Colas de esperas

Una vez gestionadas las llamadas, las colas de esperas mantienen a las llamadas en espera con música. Su importancia radica en dimensionar la cantidad de llamadas que gestiona el Call Center en función del volumen de tráfico hasta poder pasar las llamadas a los agentes

ACD

La ACD (Automatic Call Distributor) caterigoriza y reparte con inteligencia las llamadas en función de las habilidades de los agentes, prioridades y disponibilidad que hayamos definido en nuestra configuración.

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Los agentes del Call Center podrán estar dónde quieran

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Tus agentes, cómo y dónde quieran

Gracias a la telefonía WebRTC, los agentes podrán conectarse cómo quieran, es decir, con cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet) y desde dónde quieran, pudiendo logarse los agentes en cualquier lugar del mundo. Se trata de una auténtica ventaja para facilitar el teletrabajo o para tener agentes que trabajan en otros países.

Sin teléfonos, sin instalación, sin inversión

Los agentes para funcionar no necesitarán ni SIP trunks, ni teléfonos IP, ni instalaciones físicas. Un ordenador (con cascos) un teléfono móvil a través de app o la tablet serán suficientes como dispositivos para que los agentes se loguen en el Contact Center

WebRTC: la nueva telefonía VoIP

Se trata de una tecnología de código abierto desarrollada en los últimos años por Google que revoluciona la telefonía VoIP. No se trata solo de poder conectarse con cualquier dispositivo y desde cualquier sitio, sino también de la calidad HD del sonido en las conversaciones o la fiabilidad de las llamadas, que suponen una diferencia sustancial con respecto a la telefonía VoIP tradicional.

Realiza llamadas salientes desde tu Call Center

Los agentes llamarán propagando los cabeceras

Gracias a tus extensiones WebRTC, los agentes podrán llamar desde el ordenador, desde tu móvil (app) o incluso desde tu tablet mostrando el número principal del Contact Center. Si tenéis varios números locales o internacionales, será posible elegir qué número propagar con cada llamada.

Monitorización de llamadas salientes

Todas las llamadas salientes que hagan los agentes estarán monitorizadas. Las llamadas podrán grabarse, permitiendo un control completo del Call Center.

Al mejor precio

Con a la telefonía WebRTC, podemos ofrecerte los mejores precios para llamadas salientes, no solo para llamadas a fijos y móviles nacionales sino para destinos internacionales.

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Descubre qué precio podemos ofrecer para tu Call Center

¿Qué herramientas tendrá el supervisor para gestionar el Contact Center?

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Monitorización

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Aplicación para escritorio, móvil y tablet

El supervisor contará con un interfaz sencillo e intuitivo que recogerá las principales variables del Contact Center en vivo.

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Transcripción de llamadas

El supervisor recibirá en directo transcripciones del contenido de las conversaciones que están teniendo los agentes. Estas transcripciones se pueden recibir en varios idiomas.

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Escuchar llamadas

Durante las conversaciones de los agentes, el supervisor tendrá acceso a escuchar todas las conversaciones del Contact Center en directo.

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Activación y desactivación

El supervisor podrá directamente logar y deslogar a los agentes en función de las necesidades que surjan.

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Interacción con los agentes

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Chat directo

El supervisor dispondrá de un chat interno que le permitirá intercambiar mensajes cuando quiera con los agentes.

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Susurros

Durante las conversaciones, el supervisor podrá “susurrar” a los agentes. De esta forma, podrá aportarle información adicional o hacer aclaraciones para ayudar al agente durante cualquier llamada dentro del Call Center.

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Participación a 3

El supervisor podrá intervenir en la conversación, abriendo la comunicación a las 3 partes: supervisor, agente y llamante. De esta forma, el supervisor del Contact Center podrá participar en la conversación activamente en vivo.

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Grabación de llamadas

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Grabación

Todas las llamadas que se reciban y se hagan en el Call Center quedarán grabadas, teniendo el supervisor acceso directo a las mismas. Además, se podrá comenzar a grabar en mitad de la llamada “bajo demanda”.

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Tipo de llamadas grabadas

Se podrán establecer criterios para seleccionar qué llamadas queremos grabar: por agente, números que llamen más de X veces, clientes importantes…

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Estadísitcas

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Evalúa todas las llamadas

Las estadísticas arrojan información sobre cualquier aspecto de las llamadas del Call Center: llamadas perdidas, respondidas, abandonadas, por agente, tiempos medios de espera…

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En tiempo real

Las estadísticas estarán disponibles en tiempo real, ayudando al supervisor a tomar decisiones. Igualmente, son exportables tanto en Excel como Word.

¿Hay algo que no te queda claro y quieres que te aclaremos?

Ventajas del Contact Center de fonvirtual

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Sin inversión

Gracias a la telefonía WebRTC, el Call Center no necesita ni instalaciones, ni teléfonos IP, ni equipos. Cualquier dispositivo (ordenador, tablet o smartphone) bastará para que los agentes puedan logarse y hacer y recibir llamadas.

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Eficiencia

Tu Contact Center gestionará las llamadas con eficiencia e inteligencia gracias a nuestro sistema de ACD, que se apoya en colas de esperas, IVR y demás funcionalidades.

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Sencillez

Tanto los agentes como el supervisor contarán con un interfaz sencillo con todo lo que necesitan para gestionarlo de forma intuitiva, tanto para el ordenador como para smartphone y tablet.

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Innovación

Nuestro Call Center conjuga el conocimiento y eficiencia que da la experiencia de años con la innovación de la mano de la novedosa telefonía WebRTC

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Movilidad

En tanto que los agentes podrán conectarse al Call Center desde cualquier dispositivo y en cualquier país, la ubicuidad de los agentes – y del supervisor – es una de las grandes ventajas que ofrece la WebRTC.

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Escalabilidad

Nuestra solución de Call Center permite adaptar la cantidad de agentes a las necesidades inmediatas de tu Contact Center, escalando el número.

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Robustez

Ofrecemos nuestros propios equipos que redundan el funcionamiento del Call Center en todo momento. Como back up, existe la opción de pasar llamadas a líneas fijas y móviles de los propios agentes.

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Experiencia

Los años de experiencia y la confianza de muchos clientes redundan en un servicio optimizado y afinado para todos nuestros clientes.

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Fiabilidad

La WebRTC  tiene unas exigencias muy inferiores a la voz IP tradicional en términos de consumo de datos y uso de ancho de banda. Esto permite una estabilidad absoluta en la llamada y calidad HD. Olvídate de cortes durante la llamada, sonidos metálicos o retardos.

Un Contact Center para trabajar cómo y dónde quieras

¿Qué otras funcionalidades se pueden configurar en el Call Center?

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Locuciones

Descubre más

Las locuciones son mensajes que escuchará el llamante y que le ayudan a guiarle dentro del Call Center. Sirven para identificar dónde está llamando, qué departamentos pueden atenderle, si la llamada se está atendiendo fuera de horario o cualquier otra explicación informativa que ayude a automatizar la gestión de las llamadas. Aunque pueden existir locuciones de todas las naturalezas, cualquier Call Center suele contar con los siguientes tipos de locuciones:

Bienvenida

Se trata de un mensaje inicial donde se le comunica al llamante el nombre de la empresa o del Contact Center donde ha llamado. Una vez identificada, se suele instar a que permanezca a la espera o se le da paso al IVR para que elija un departamento que pueda atenderle (“Si quiere hablar con atención al cliente, pulse 1. Para pedidos, pulse 2″)

Ocupado

Suele ser habitual las locuciones que indican que todas las líneas están ocupadas, dejando al llamante la posibilidad de que deje un mensaje o vuelva a intentarlo pasados unos minutos.

Fuera de horario

Salvo empresas que trabajan 24×7, siempre es común el poder establecer diferentes horarios con distintos funcionamientos. Suele ser habitual incluir un mensaje que indique el horario en el que se puede contactar( ” Pueden encontrarnos de 9 a.m a 2 p.m y de 5 p.m a 7 p.m”). También se debería ofrecer la posibilidad de dejar un mensaje en nuestro buzón de voz para que después sea posible contactar al cliente.

Festivos

En último lugar, también son muy frecuentes las locuciones para los días festivos y vacaciones. La locución informará al llamante de la fecha en la que podrá volver a contactar de nuevo.

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Transferencias de llamadas

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Las llamadas recibidas por los agentes en el Call Center podrán ser transferidas a otro agente de forma rápida y sencilla. De esta forma, el agente que transfiere la llamada estará disponible de nuevo para atender otras llamadas.

El Call Center de fonvirtual ofrece dos tipos de transferencia:

 Transferencia atendida:

Previamente a la transferencia, el agente que atiende la llamada inicialmente consulta en paralelo con el otro agente si desea aceptarla o no, mientras que el llamante permanece en una cola de espera con música. La comunicación entre ambos agentes puede ser tanto para ver si el agente está disponible para recibir la transferencia como para comentar cualquier otra eventualidad.

Transferencia desatendida:

Es una transferencia directa en la que no se da ningún tipo de comunicación o consulta entre ambos agentes y la llamada se transfiere al otro agente directamente.

 

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Listas Vip

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Existe la posibilidad de proporcionar un trato personalizado para clientes especiales a los que queremos evitar el curso normal de toda la configuración del Contact Center. Se trata de listas blancas o VIP donde incluiremos los números de contacto que queremos priorizar cuando nos llamen. Podremos conseguir que hablen directamente con cierto agente, que no pasen por la cola de espera o que puedan contactar con el Call Center incluso fuera del horario de atención normal.

Por el contrario, existe la otra cara de la moneda con las “listas negras”. Se trata de aquellas llamadas que, por diversos motivos, no queremos atender. Estas llamadas pueden permanecer en una cola de espera con música permanente, ya que la llamada nunca será atendida por los agentes o dar aviso de que los agentes están ocupados.

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IVR

Descubre más

Una de las bases del funcionamiento del Call Center es el IVR, que permite distribuir las llamadas que se reciben entre los diferentes departamentos. Además de ser más intuitivo para el llamante, crea una mayor eficiencia en el reparto de las llamadas (“Si quiere hablar con contabilidad, pulse 1, Administración, pulse ”)

El llamante podrá elegir la opción correspondiente al objeto de su llamada simplemente presionando la tecla que corresponda. Elegido el departamento, ya será la inteligencia del ACD la que asignará cuál es el agente más adecuado al que entregar la llamada en función de habilidades previamente definidas.

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Colas de espera

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La cola de espera con música es el siguiente paso al IVR dentro del Contact Center. Una vez categorizadas las llamadas, es necesario dimensionar la cantidad de llamadas que se pueden gestionar en el Call Center. A fin de evitar que la persona cuelgue, la llamada pasa a una cola de espera con música en la que permanecerá hasta que hay un agente disponible para atenderla.

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Transcripción de llamadas

Descubre más

El supervisor recibirá de inmediato el contenido transcrito de cualquier conversación de los agentes a través de correo electrónico. La transcripción capta diferentes idiomas y proporciona una información inmediata para el supervisor del Contact Center.

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Grabación de llamadas

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La grabación de llamadas da acceso a todas las conversaciones de todos los agentes del Call Center, tanto recibidas como enviadas. Es particularmente útil para el supervisor, ya que le permitirá encontrar el contenido concreto de una conversación determinada, además de ser una herramienta crucial para la gestión.

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Buzones de voz

Descubre más

Incluir buzones de voz es aconsejable, especialmente para aquellos casos en los que no se ha podido atender las llamadas del Contact Center por estar ocupados los agentes, fuera del horario de trabajo o porque se recibió en un día festivo.

El buzón de voz le ofrece al llamante la posibilidad de dejar un mensaje de voz con el motivo de su llamada. Pese a ello, la mayoría de las personas que llamen no dejarán mensaje y colgarán directamente.

El buzón  informa inmediatamente por un email cuando “el número 9xx xxx xxx ha intentado contactar a las 16:48”. En el caso de que haya dejado un mensaje de voz, se adjuntará en el email como un archivo Mp3.

Se trata de una funcionalidad secundaria que ayuda a no perder ninguna llamada.

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Filtrado por origen

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Esta funcionalidad permite dar un tratamiento diferente a la llamada según su origen. Es decir, además de la gestión inteligente que se hará en el Call Center al asignar las llamadas a los agentes, el filtrado permite una gestión previa y automática de ciertas llamadas por criterios ya parametrizados. Por ejemplo, en el caso de que regularmente se reciban llamadas del extranjero, será posible establecer una configuración para que las llamadas de Francia, por ejemplo, escuchen una locución en su idioma o sean atendidas directamente por alguien que hable francés.

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Horarios

Descubre más

Establecer distintas configuraciones en función del calendario y horario es muy útil para la mayoría de las empresas. En principio los “espacios horarios” que se pueden establecer para la atención telefónica son cuatro.

Horario comercial

El Call Center tendrá una configuración principal que estará operativa durante el horario de atención telefónica.  Es decir, las llamadas entraran de manera normal y serán gestionadas en función de la configuración perfecta, durante las horas de trabajo. Por ejemplo, de lunes a viernes de 8 a 3 de la tarde y de 5 a 7 de la tarde.

Fuera horario comercial

El segundo espacio horario sería el de “fuera de horario”. Este espacio se refiere a todas aquellas horas que no estén comprendidas en nuestro horario comercial, incluyendo sábados y domingos completos. Las llamadas recibidas en este intervalo de tiempo, escucharán una locución para informarles de las horas y los días en los que pueden contactarnos y de la posibilidad de dejar un mensaje en el buzón de voz.

Festivos

Es aconsejable crear una configuración propia para los días que son festivos nacionales o locales, al igual que para ocasiones en las que no podamos atender llamadas por otro tipo de circunstancias. Por ejemplo, el 25 de diciembre las llamadas entrantes escucharán una locución cómo la siguiente “Debido a la festividad nacional del 25 de diciembre, nuestras oficinas permanecerán cerradas a lo largo del día de hoy”.

Vacaciones

Y finalmente, para los períodos de vacaciones en los que la empresa permanece cerrada, los llamantes serán informados con la fecha en las que nos pueden contactar de nuevo. “Permaneceremos cerrados hasta el 31 de agosto por vacaciones de verano”

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Identificación de llamadas

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Identificar de dónde viene la llamada siempre es interesante para ayudar a los agentes en su atención. Imaginemos que un mismo agente atiende llamadas de dos colas distintas, por ejemplo, administración y facturación.

A través de una microlocución al descolgar la llamada, que sólo escuchará el agente y no la persona que realiza la llamada, el agente escuchará un breve mensaje que dirá: “Facturación” o “Administración”, de manera que sabrá de antemano que tipo de atención va a recibir. Resulta especialmente útil para los que reciben llamadas de diferentes departamentos, para poder así identificar de dónde proviene la llamada. Es también aplicable en el caso de recibir llamadas en diferentes idiomas, y así ofrecer la atención telefónica directamente en el idioma que corresponde, por ejemplo inglés o castellano.

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Estadísticas

Descubre más

Los supervisores tendrán acceso con su clave y usuario a la plataforma del Call Center donde podrán disfrutar de diversos informes sobre estadísticas de llamadas.

No se trata de un simple listado de las llamadas recibidas; nuestra plataforma permite aplicar gran cantidad de filtros que te permitirán crear distintos informes en función de la información que desees obtener. Podrás obtener informes que incluyan períodos de horas, días o meses, en función de la duración de las llamadas, desde qué orígenes se hicieron.

Las posibilidades son tantas que rápidamente comprobarás que la herramienta de estadísticas arroja gran cantidad de información sobre cómo se gestionan las llamadas en el Contact Center, cómo rinden los agentes y cuáles son los puntos fuertes o débiles.

Aunque es posible trazar cualquier parámetro acerca de las llamadas recibidas, podemos destacar los siguientes:

  • Llamadas perdidas
  • Llamadas recibidas
  • Llamadas desbordadas
  • Llamadas saturadas
  • Tiempos de espera
  • Tiempos medios de conversación
  • Nivel de atención.
  • Reparto de llamadas entre colas
  • Nivel de atención por agente