Funcionalidades Centralita Virtual: La cola de espera

¿Qué es una cola de espera?

Un sistema de gestión de cola de espera es una de las funcionalidades principales de una centralita virtual. Consiste en un sistema automático que se encarga de gestionar las llamadas que no pueden ser atendidas de manera inmediata por alguna de las extensiones por falta de recursos humanos en un determinado momento.

Desde el punto de vista de la persona que realiza la llamada y se ve obligada a permanecer en espera porque no puede ser atendida inmediatamente, la apariencia es de una simple música que ameniza la espera. Sin embargo, el gestor de colas de espera es mucho más que eso, ya que permite la personalización de la música de espera, de las locuciones informativas, del tiempo entre las locuciones, así como gestionar el tiempo máximo de espera. Pero también permite limitar el tamaño máximo de la cola o la cantidad de llamadas que van a permanecer en espera simultáneamente, así como la prioridad en la entrega de las llamadas, informar del tiempo máximo de espera estimado y muchos otros parámetros que nos permitirán optimizar la cantidad de llamadas atendidas con los recursos disponibles.

Pero no todas las centralitas disponen de sistemas profesionales de gestión de colas de espera. En muchos casos se trata sencillamente de una música de espera telefónica y poco más. El sistema de gestión de colas de espera de fonvirtual gestiona las llamadas en función del momento de entrada en la centralita a partir de determinados criterios definidos en la configuración de la propia cola de espera y las prioriza siguiendo las reglas que el administrador de la centralita ha definido.

Parámetros para configurar colas de espera

La configuración de las colas de espera permite personalizar tanto el primer mensaje que escuchará la llamada que entra en la cola de espera como las sucesivas locuciones que escuchará el llamante a medida que transcurre el tiempo en espera. En definitiva, lo primero que podemos personalizar es la música de espera eligiendo entre muchos estilos musicales, la locución de bienvenida inicial, las locuciones sucesivas y el tiempo que queremos que transcurra entre esas locuciones sucesivas.

• Definir un tiempo máximo en cola de espera

Otro de los aspectos que podemos definir en el sistema de gestión de colas de espera de fonvirtual es el tiempo máximo que vamos a permitir que una persona permanezca a la espera. Transcurrido ese tiempo máximo definido diremos que la llamada se desborda de la cola de espera pasando a otro objeto de la centralita Virtual, como podría ser un IVR que informa a la persona de que en estos momentos no puede ser atendida y le propone la opción de dejar un mensaje en un buzón de voz o, alternativamente, ser rellamada de manera automática por el propio sistema cuando alguna de las extensiones se libere.

Si queremos ofrecer un servicio de atención telefónico de calidad, debemos definir un tiempo de espera máximo no excesivamente largo ya que se generarán multitud de abandonos, y en el caso en el que el llamante no pueda ser atendido tras agotar el tiempo máximo en la cola de espera, se frustrará. Esta posible frustración se detecta con frecuencia en la encuesta automática de satisfacción cuando el servicio de atención telefónica no está bien configurado.

• Limitar la cantidad de llamadas en cola de espera

Hay más elementos que podemos definir en la configuración de nuestra cola de espera, como puede ser la cantidad de llamadas que vamos a permitir que permanezcan en espera. Limitar la cantidad de llamadas que pueden acceder a la cola de espera evita que muchas llamadas entren en cola y deban esperar el tiempo máximo sin ser atendidas. Es evidente que si una centralita virtual dispone de una cantidad limitada de extensiones y en un momento dado están todas ocupadas deberemos limitar la cantidad de llamadas que dejamos entrar en la cola, ya que sabemos que a partir de una determinada cantidad las llamadas que sigan entrando no tendrán ninguna oportunidad de ser atendidas.

La limitación de llamadas que pueden entrar en la cola de espera se puede hacer de manera estática o de manera dinámica. De manera estática definiremos sencillamente una cantidad fija de llamadas a partir de la cual las siguientes llamadas que lleguen al sistema no podrán acceder a la cola de espera. Si optamos por un sistema de limitación dinámica definiremos un factor multiplicador sobre las extensiones disponibles en cada momento, de manera que el sistema adaptará la cantidad de llamadas en espera a esa cantidad de extensiones disponibles en un momento dado. La determinación del factor multiplicador dependerá del tiempo medio de conversación en esa actividad, ya que si ese tiempo es muy elevado, no merece la pena definir un factor multiplicador superior a uno. Pero, si es bajo, tal vez se pueda definir un factor multiplicador de uno y medio o dos, lo que significa que el sistema mantendrá en espera una cantidad de llamadas que será el doble de las llamadas que están siendo atendidas en ese momento.

Una vez que se supere el límite de llamadas en cola, las llamadas siguientes no entrarán en cola y diremos que se han saturado. Al igual que sucede con las llamadas desbordadas, se producirá una transferencia de llamadas a un objeto posterior de la centralita virtual que, tras una locución, les informara de la situación de saturación del sistema y les permitirá mediante un menú de opciones, elegir entre dejar un mensaje mediante una grabación de la llamada o ser rellamados de manera automática cuando haya extensiones disponibles. En otros casos simplemente se indicará al llamante que llame de nuevo posteriormente.

• Identificar llamadas prioritarias

Un gestor de colas de colas de espera profesional permite, además, gestionar la prioridad, de manera que una vez que se ha producido el registro de llamada que no ha podido ser atendida, ya sea por abandono, un desbordamiento o por una saturación, esta tendrá prioridad sobre otras llamadas en caso de que el identificador de llamadas detecte que ese número de origen ha vuelto a llamar dentro de un plazo también configurable. La centralita virtual detectará que se trata de un reintento de comunicación por parte de un mismo cliente.

Por otro lado, si queremos que algunas llamadas tengan prioridad sobre otras porque, por ejemplo, se trata de clientes VIP o cualquier otra circunstancia, podemos cargar en la centralita virtual la base de datos de esos clientes VIP para que, al llegar a la cola de espera, esas llamadas tengan un tratamiento preferencial y  sean atendida tan pronto como una extensión quede disponible, saltándose la música de espera.

• Información del tiempo de espera

Otra funcionalidad interesante de las centralitas con colas de espera es la información del tiempo de espera teórico cuando una llamada entrar en la cola. Esta información se calcula de manera estadística y por tanto es tanto más precisa cuanto más homogéneas son las llamadas que llegan a la centralita virtual y mayor es su volumen.

Por último, en caso de que las llamadas entrantes sean atendidas por un operador humano que se encarga de descolgarlas  y transferirlas a la extensión correspondiente, la operadora podrá en cualquier momento descolgar esa llamada para solicitar de una manera más personalizada al llamante que se mantenga en espera unos segundos más.

Estadísticas de la cola de espera

Las colas de espera disponen, además, de un completo sistema de informes y estadísticas que permite conocer las llamadas entrantes, abandonadas, saturadas y desbordadas, así como los tiempos medios de espera, abandono o conversación para un periodo determinado de tiempo que queramos analizar. Esta información es fundamental para medir la calidad de atención telefónica que estamos ofreciendo a nuestros clientes. El establecimiento y seguimiento de estos KPIs nos permitirá controlar y establecer objetivos para mejorar la atención telefónica de nuestra empresa.

Los informes de colas de espera de fonvirtual contienen criterios que permiten hacer un seguimiento a la llamadas que han sido atendidas en un tiempo menor a la cantidad de segundos que consideramos excesiva o de las llamadas que se han abandonado en un tiempo superior a una cantidad determinada de segundos que consideramos como mínimo razonable.

Las colas de espera son un elemento fundamental de las centralitas virtuales, ya que permiten la gestión eficiente y ordenada de una gran cantidad de llamadas, al tiempo que ofrecen un completo sistema de información para evaluar la calidad de atención al cliente que estamos ofreciendo para poder mejorarla dimensionando adecuadamente el servicio.

Descubre todas las funcionalidades de la centralita virtual