Funcionalidades Centralita Virtual: Grabación de llamadas

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) han ido evolucionando a lo largo de los años haciendo más y más fácil el trabajo a empresas y particulares, pero sobre todo en el ámbito empresarial. Las empresas tienen cada vez más fácil el obtener información sobre sus clientes, adaptarse a ellos gracias al intercambio de información y ayudar a consolidar las relaciones siendo más fácil la fidelización. Todo esto es gracias a la simplificación de muchos procesos, como por ejemplo la grabación de llamadas.

En la oscarizada película La vida de los otros podemos ver como el capitán de la Stasi Gerd Wiesler cablea la vivienda de un conocido dramaturgo, teniéndose que instalar día y noche en el ático de la misma para poder interceptar sus llamadas y sus conversaciones. Con este ejemplo podemos hacernos una idea de cómo ha evolucionado el mundo de las telecomunicaciones. Desde aquellos años 80 hasta nuestros días han cambiado tantas cosas. Ahora, con cualquier smartphone podemos descargarnos una aplicación y realizar una grabación de llamadas.

El hecho de que actualmente sea tan sencillo realizar una grabación de llamada, ha ocasionado que muchos se cuestionen hasta que punto la grabación de llamadas está dentro de la legalidad.

 

¿Es legal la grabación de llamadas?

 

En primer lugar es conveniente tener en cuenta que cada país es un mundo y no todos los países tienen la misma legislación. Nosotros vamos a hablar siempre de la legislación española.

En segundo lugar, es necesario señalar que no es lo mismo grabar una llamada en la que se está involucrado y una en la que se graba a terceros.

  • Es legal la grabación de llamadas siempre y cuando nosotros participemos en ellas, citando la sentencia del 29 de noviembre de 1984 del Tribunal Constitucional: “Quien graba una conversación de otros atenta, independientemente de toda otra consideración, al derecho reconocido en el art. 18.3 CE; por el contrario, quien graba una conversación con otro no incurre, por este solo hecho, en conducta contraria al precepto constitucional citado.”
  • NO es necesario informar a tu interlocutor de la grabación de la llamada, siempre y cuando la grabación sea para uso privado o para un futuro uso judicial. En caso de grabar a terceros, la cosa cambia, ya que si no se avisa de la grabación estaríamos cometiendo un delito al vulnerar las libertades y los derechos fundamentales del ser humano.
  • Es totalmente ILÍCITO divulgar o propagar el contenido de las grabaciones de llamadas a no ser, como ya hemos mencionado, que sea con fines judiciales.

¿Necesitas una centralita con grabación de llamadas?

¿Qué opciones tenemos para realizar la grabación de llamadas?

 

Una vez conocemos que grabar llamadas donde participemos es totalmente lícito, sólo necesitamos saber como realizarlas. Existen dos grupos que pueden necesitar las grabaciones de llamadas, los particulares y las empresas.

  1. Si eres un particular:  Si eres un particular y estás interesado en la grabación de llamadas, existen multitud de aplicaciones con las que podrás realizarlo desde cualquier smartphone.
    1. Android: Con este sistema operativo tendrás multitud de aplicaciones con las que podrás grabar tus llamadas, algunas gratuitas y otras de pago, por mencionaros alguna: Grabador de llamadas – Top Tool Apps  /  Call Recorder –ACR / CallX Grabador de llamadas. 
    2. Windows Phone: Las más conocidas son; Call Recorder o CallCorder.
    3. iOS: Desde iOS contamos con bastantes posibilidades, entre ellas: TapeACallPro / IntCall.
  2. Si eres una empresa: Si tienes una empresa, sin duda la mejor opción para realizar la grabación de llamadas es la centralita virtual. Con ella ofrecerás a tus clientes un servicio de atención al cliente eficiente y con multitud de funcionalidades, entre ellas, las grabaciones de llamadas, además podrás descargarlas y analizarlas gracias a un panel de control donde tendrás toda serie de estadísticas y podrás descargar las llamadas y localizarlas por origen, destino, fecha… Además tendrás la posibilidad de encriptar las llamadas para reforzar la confidencialidad de las mismas.

¿Por qué usar la grabación de llamadas?

 

A menudo escuchamos al llamar o al descolgar el teléfono algo así como: “esta llamada puede ser grabada…”. Esto es por que cada vez más empresas están utilizando los beneficios de la grabación de llamadas.
En el mundo empresarial es una herramienta muy utilizada y muy útil, ya que puede utilizarse para motivos de calidad, servicio, información… . La grabación de llamadas nos permite esto y muchas cosas más:

  • Recoger información: No sólo de tus clientes, también información de tus empleados para saber en qué cosas fallan y en qué cosas deberían mejorar. Con las funcionalidades que ofrece Fonvirtual incluso podrás establecer criterios para seleccionar que llamadas quieres grabar; por agente, números que llaman más frecuentemente, clientes importantes…
  • Mejorar la calidad del servicio: Es importante para mejorar conocer como atendemos a los clientes, tener unos parámetros y medirlos, analizarlos e intentar mejorarlos.
  • Resolver problemas: Tendrás la posibilidad de conocer los problemas que sufre tu empresa e intentar resolverlos.
  • Celebración de contratos verbales: Muchas empresas se basan en la grabación de llamadas para la celebración de contratos verbales, para tener constancia del mismo. Una función interesante es comenzar a grabar la llamada en mitad de la misma «grabación bajo demanda» que te permitirá grabar el contenido exacto que deseas.

Estos y muchos más son los aspectos de los que puedes beneficiarte con la grabación de llamadas, de manera que tanto los particulares y sobre todo las empresas sepan para que pueden utilizarlas. Si has pensado alguna vez en aprovecharte de esta gran funcionalidad, ahora que conoces lo sencillo que puede ser realizarlas, no dudes en aprovecharte de ellas.