Funcionalidades de Centralita Virtual: Identificador de llamadas

El identificador de llamadas telefónicas es una funcionalidad de centralita virtual que permite reconocer el número que te está llamando, a dónde ha llamada y qué opción a marcado en el menú si lo hubiera. Básicamente, rastrea el origen de la llamada para anticipar la respuesta adecuada. Es un servicio que toma un papel crucial cuándo contamos con diferentes números de entrada en la centralita que requieren una atención diferente.

Identificador de llamadas de Fonvirtual (Caller ID)

Muchas empresas cuentan con diferentes numeraciones entrantes, ya sea por qué son multinacionales y tienen numeraciones de diferentes países, porque tienen varias líneas de negocio o simplemente tienen números diferentes para cada departamento. En la mayoría de ocasiones, las llamadas provenientes de cada número requieren una atención diferente, por lo que es esencial saber cuál es el origen de la llamada para poder anticiparse.

Muchos de los operadores normalmente cobran un extra por el identificador de llamadas, que puede suponer un elemento clave en algunas ocasiones. La funcionalidad de identificador de llamada es muy importante para las siguientes acciones:

Identificar el idioma. En el caso de empresas que cuentan con más de un número de cabecera, entre ellos números internacionales, es crucial conocer a qué número han llamado para poder darle la atención en el idioma correcto. También puede darse el casi en que la empresa tenga un único número al que llaman desde diferentes países, por lo que será importante configurar el identificador de llamadas para conocer el número desde el que están llamando. De esta manera, dependiendo del país que provenga, se le podrá dar la atención en el idioma correcto.
Identificar la opción del menú de opciones. Dependiendo de la opción elegida del menú de opciones, se podrá dar una atención diferente. Por ejemplo, si son clientes o no, será importante identificar este criterio para anticipar las necesidades y la atención que puede requerir la llamada. Esta opción también especialmente útil si estamos al cargo de varios departamentos, por ejemplo, si oímos «compras» responderemos de una forma diferente que si escuchamos «administración»
Identificar al número al que están llamando. Poder diferenciar si la llamada te entra desde tu número 900 o desde tu geográfico es importante para identificar el tipo de atención que le quieres dar al cliente en la llamada.
Número máscara: Si queremos que los agentes no sepan desde qué número les están llamando, podemos configurar un número máscara, que hará que el agente vea siempre el mismo número, llame quien llame, por ejemplo 912345678. Es como si llamara la centralita.

En Fonvirtual damos varias opciones de identificador de llamadas dependiendo de criterios configurados. Normalmente, suele ser una micro locución que escuchará el agente cuando descuelgue la llamada tipo «Catalán». De esa forma, el agente sabrá que proviene del número catalán y que la atención debe ser en esa lengua o dependiendo del departamento, por ejemplo «facturación».

Además de estas opciones configurables, Fonvirtual permite la identificación del llamante por lista de contactos. Todos los contactos que guardes en la extensión estarán disponibles en cualquier dispositivo en el que te logues. Y no sólo el nombre de contacto, también tendrás a tu disposición el historial de interacciones que hayas tenido con él, con su fecha, hora y duración, la transcripción completa de la llamada, la anotación o comentario que hayas dejado en cada llamada si la hubiese y la grabación del fragmento de conversación que se haya grabado. Básicamente, tendrás la identificación del contacto completa, actuando como un crm sencillo que te permitirá ganar en eficiencia y calidad en la atención.

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Caller ID para llamadas salientes

El identificador de llamadas de Fonvirtual también te permite elegir el número que quieras mostrar en cada llamada saliente. Para casos en los que la empresa cuenta con varios números de cabecera y los agentes tienen acceso y necesidad de usar más de uno de ellos es muy importante tener la opción de poder elegir qué número mostrar en cada llamada.

Por ejemplo, cuándo se cuentan con números internacionales, a la hora de realizar la llamada salientes, poder elegir el número internacional dependiendo del número de destino. Otro caso podría ser cuándo se cuenta con varias líneas de negocio dentro de una empresa, los clientes de cada línea conocerán únicamente el número específico de la línea con la que han contactado, será esencial contactarlos desde el número que conocen.

En Fonvirtual os damos la opción de configurar los números a los que podrán tener acceso desde cada extensión, y una vez configurados, esas extensiones podrán elegir mediante un desplegable, desde cualquier dispositivo, el número que quieran mostrar en cada llamada.

Identificador de llamadas: listas blancas o listas negras

Teniendo en cuenta la identificación de llamadas, podemos llevar a cabo filtrados para dar diferente tratamiento a cada llamada dependiendo del origen de la misma y de esa forma restringir números de teléfono. Por ejemplo, si la llamada proviene de Francia, se pasa a una locución de bienvenida en francés y a la extensión del agente que pueda atender en francés.

Esta identificación de llamadas se puede realizar sin patrones, creando listas de números directamente. Estas listas pueden tener una discriminación positiva o negativa:

Lista blanca/lista VIP: Para esos números a los que quieres darle un trato especial, ya sea por que son clientes importantes o por cualquier otra razón que los convierta en VIP, existen las listas blancas. Estas listas permiten filtrar las llamadas por origen con discriminación positiva y que la llamada siga una configuración diferente al resto de la centralita, por ejemplo, saltando locuciones y colas de espera o dejando que entre la llamada incluso fuera del horario comercial.

Lista Negra: Para las llamadas procedentes de números que no queremos contestar, ya sea por que son clientes molestos, proveedores que no interesa atender o cualquier otra cuestión, tenemos las listas negras. Estas listas funcionan igual que las listas blancas, es decir, podemos realizar un filtro de llamadas para ofrecer un trato distintivo al grupo de números que tengamos en la lista pero en este caso con una discriminación negativa. ¿Qué podemos hacer con las llamadas entrantes procedentes de listas negras? Las respuestas son infinitas. Podemos mandarlos a un buzón de voz, a una cola de espera infinita donde nunca tendrán atención o a una locución de ocupado entre otras muchas opciones.

La centralita virtual se encarga, sin que el llamante lo perciba, de filtrar cuando el número esté registrado en la lista y darle un trato diferente al del resto de números que llamen a tu empresa.