Funcionalidades Centralita Virtual: IVR (Interactive Voice Response)

IVR es el acrónimo de las palabras inglesas “Interactive Voice Response” o respuesta interactiva por voz y consiste en un automatismo con capacidad para interactuar con un humano a través de la voz o el marcado de opciones en el teléfono. Un sistema IVR tiene la capacidad de comunicarse con una persona durante una llamada telefónica y realizar acciones u ofrecer respuestas en función de la información recibida por la persona con la que está en comunicación.

Cuando la persona interactúa con el IVR a través del teclado numérico de su teléfono, utiliza la tecnología de tonos DTMF (Dual Tone Multi Frequency) que emite un sonido distinto asociado a cada tecla del teléfono y por tanto permite al IVR reconocer la información introducida por el humano durante una llamada que puede ser una opción, un número de póliza, una lectura de contador, etc…

También es muy común el uso de sistema de reconocimiento de voz conocidos como ASR (Automatic Speech Recognition) que entiende las palabras y frases que la persona dice. La clave en este caso está en la capacidad del ASR para entender correctamente lo que la persona ha dicho y después, como veremos más adelante, en la tecnología que se usa para interpretar lo que ha dicho la persona y lo que desea ya que la irrupción de la inteligencia artificial en este campo y las técnicas de reconocimiento de lenguaje natural están revolucionando el alcance de los sistemas IVR.

Disponer de un menú de opciones tiene enormes ventajas en la gestión de las llamadas de una centralita virtual, una de ellas es contribuir a reducir la cola de espera y tradicionalmente se han utilizado para casos muy variados de todos los sectores como el de elegir el idioma, un sistema de lectura de contadores, decir el nombre de la persona de la empresa con la que deseamos hablar o consultar el estado de un pedido entre otros. Aunque también se pueden usar los IVR en procesos de llamadas salientes iniciadas por la empresa o estar accesibles para que cualquier extensión de la centralita pueda transferir llamadas al sistema IVR en caso necesario.

El sistema IVR que estabas buscando

Sistema IVR de Fonvirtual

En Fonvirtual, el IVR se programa como un portal de voz que actúa de determinada manera en función de determinados criterios, es capaz de conectarse con otros sistemas de información de la organización y por tanto gestionar procesos complejos. También puede adaptarse al perfil del llamante ofreciendo un comportamiento distinto en función del identificador de llamada que la centralita virtual reciba.

Tras la locución de bienvenida emitida por la centralita, la complejidad de un sistema IVR puede aumentar según las necesidades de cada organización aportando nuevas opciones o diálogos según la información que el interlocutor vaya proporcionando pudiendo generar diálogos con varios niveles de profundidad y complejidad creciente

Pongamos un ejemplo de IVR con el caso muy común de un teléfono de información del estado de un pedido de una tienda online o e-Commerce. En este caso el cliente llamará al número de atención telefónica en cuestión y una voz le dará la bienvenida y le preguntará por el motivo de su llamada. Esta pregunta se puede realizar de manera abierta, pero lo habitual es que se le ofrezcan distintas opciones, una de las cuales será «conocer el estado de su pedido». Cuando el cliente diga el nombre de la opción correspondiente para conocer el estado de su pedido ya sea a través del teclado de su teléfono o simplemente diciéndolo con su voz, el sistema sabrá que tiene que acceder a IVR correspondiente. En ese momento el IVR necesitará identificar el número de pedido a comprobar y probablemente por seguridad solicitará algún dato personal al cliente como por ejemplo su número de documento nacional de identidad o su nombre.

Una vez recibidos y reconocidos los datos que ha comunicado el cliente, el IVR consultará en tiempo real a través de un servicio web con las bases de datos de la empresa para ofrecer al cliente la información precisa pudiendo también desencadenar otros procesos de comunicación como el envío de un SMS de confirmación, la transferencia de la llamada a la agencia de transporte o el envío de un correo electrónico con la información obtenida. 

Los IVR también se pueden utilizar en llamadas salientes para gestionar por ejemplo recobros u otros procesos.

Es evidente la eficiencia que aportan los sistemas IVR de Fonvirtual a una empresa, ya que no requieren intervención humana lo que representa un ahorro considerable pero además ofrece capacidad ilimitada de atención de llamadas simultáneas, ofrecer el servicio durante las 24 horas del día, todos los días de año y en multitud de idiomas. Se trata en definitiva de ofrecer un sistema de información telefónica siempre disponible sin esperas para nuestros clientes.

De alguna manera se podría decir que los IVR vienen a poner voz a muchos de los procesos que las empresas ofrecen a sus clientes través de su página web como la consulta del estado de un pedido, un sistema de pagos por tarjeta de crédito o la introducción de datos de lectura de contadores de agua o gas. Se trata por tanto de un sistema de información complementario a la página web de la empresa. Pero la realidad es que pueden ir mucho más lejos que la propia página.

Tipos de IVR 

Las centralitas con menú de opciones existen desde hace mucho tiempo aunque la evolución de la tecnología ha hecho que su capacidad y complejidad haya aumentado significativamente.

  • Un simple buzón de voz podría ser considerado al fin y al cabo un IVR sencillo en el que una voz nos comunica que nuestro Interlocutor está ocupado, nos ofrece la posibilidad de dejarle un mensaje pulsando una tecla, lo recoge y al finalizar la grabación del mensaje nos da las gracias y envía la grabación de la llamada así como la transcripción de la llamada a la empresa a través del correo electrónico por ejemplo.
  • Otro IVR sencillo con nombre propio es la encuesta automática de satisfacción a la que la centralita virtual puede transferir la llamada al finalizar la conversación con el cliente para que este la valore y la empresa disponga de un sistema de control de la calidad de atención telefónica que ofrece a sus cliente.
  • Lo mismo sucede con un menú de opciones que nos ofrece verbalmente una serie de alternativas entre las cuales tenemos que elegir para que nuestra llamada será transferida a un departamento u otro de la empresa. De hecho es muy común que las personas confundan un IVR con un menú de opciones que, como decimos, no es más que un IVR sencillo.
  • Pero más allá de estos sencillos sistemas, en los últimos años, los IVR han incorporado los últimos avances de tecnología de inteligencia artificial que permiten la automatización de procesos cada vez más complejos llegando incluso a ser capaces de atender a clientes de manera totalmente autónoma y natural en procesos como solicitud de cita previa, compra de entradas para espectáculos y otros procesos relativamente sencillos pero muy comunes y que consumen actualmente gran cantidad de recursos en las empresas.
  • Otro de los procesos en los que un IVR crea gran valor para una empresa es la automatización del proceso de cobro seguro por tarjeta de crédito durante una llamada telefónica. Fonvirtual gracias a su homologación PCI-DSS ofrece un servicio de IVR automático que incorpora inteligencia artificial capaz de interactuar con el cliente en varios idiomas para recoger todos los datos de su tarjeta bancaria y conectar en tiempo real con el banco de la empresa para ejecutar el cobro. Este sistema automático es un buen ejemplo de IVR con inteligencia artificial con elementos de seguridad adicional como el control biométrico de la voz del llamante muy útil en la prevención del fraude.

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IVR inteligente

Sin embargo, hay que tener claro que no todo IVR es un sistema de inteligencia artificial. De hecho se produce actualmente una confusión con frecuencia intencionada por parte de los proveedores de servicio que genera malentendidos con los clientes que buscan una centralita virtual dotada de inteligencia artificial al decirle que un simple IVR es en realidad un sistema de inteligencia artificial cuando no es el caso.

Es cierto que muchos IVR incorporan algo de inteligencia artificial porque el propio sistema de reconocimiento de lenguaje natural es de por sí inteligencia artificial. Pero no es menos cierto que en muchos casos los IVR no incorporan estos sistemas de reconocimiento de lenguaje natural sino simplemente sistemas de reconocimiento de voz (ASR) que permiten diferenciar una opción de la otra dentro de un conjunto limitado de opciones y siempre y cuando el interlocutor diga la frase exacta que se le está ofreciendo o alguno de los sinónimos incluidos en la gramática del IVR. En este caso no hablamos de inteligencia artificial sino de IVR básico.

Para ilustrar esta diferencia con un ejemplo, un IVR que incorpore inteligencia artificial preguntaría al llamante de manera abierta “díganos en qué podemos ayudarle“ y dispondrá de un sistema entrenado para reconocer la intención del llamante dentro del contexto de la actividad de la empresa y actuar en consecuencia.

Sin embargo una IVR normal ofrecería al llamante una serie limitada de opciones que el llamante tiene que reproducir como por ejemplo “Diga administración para hablar con el departamento de administración, Comercial para hablar con el departamento de ventas…”. En este segundo caso el sistema sólo reconocerá la intención del llamante cuando éste diga  exactamente una de las opciones que le han ofrecido pero si el llamante contesta algo que no es exactamente igual, por ejemplo dice “ventas” en lugar de “comercial” y la palabra “ventas” no se ha programado como sinónimo de “comercial”, el sistema no sabrá cómo avanzar y repetirá la pregunta generando la consiguiente frustración que todos hemos vivido alguna vez.

Los IVR inteligentes de fonvirtual dotados de inteligencia artificial están conectados con sistemas de aprendizaje profundo que permiten, con la ayuda de agentes correctores mejorar progresivamente la capacidad de procesamiento de los sistemas IVR de la empresa para maximizar el valor creado a sus clientes.

En definitiva, es importante saber diferenciar entre una IVR básica y una IVR dotada de inteligencia artificial porque aunque ambas pueden interactuar con el interlocutor de manera autónoma, el nivel de interacción y la imagen que proporciona de la empresa es completamente distinto.