Funcionalidades Centralita Virtual: Las locuciones

Las locuciones de la centralita virtual son mensajes de voz que escucha la persona que llama al fijo de cabecera de la empresa y que permiten orientarle sobre la empresa a la que llama, si lo está haciendo fuera de horario de atención o guiarle a través de los diferentes departamentos o sedes de la empresa.

Las locuciones son una de las funcionalidades de la centralita virtual que mejoran la imagen de la empresa, ya que permite incluir mensajes de voz personalizados al sistema de telefonía. De esta manera, se tiene absoluto control sobre lo que escucharán los clientes o posibles clientes cuando llamen a la empresa, hasta el punto de poder incluir cualquier mensaje informativo o menú de opciones para guiar al llamante.

Existen muchos tipos de locuciones que pueden incluirse en la centralita virtual. A continuación te contamos cuáles son los mensajes más comunes que la mayor parte de las empresas suelen configurar en su centralita.

¿Por qué configurar locuciones en la centralita virtual?

Una atención telefónica eficiente y de calidad no solo corresponde a los agentes de la centralita, sino también a las locuciones que la empresa tenga configurada en su centralita. Estos mensajes informativos son, probablemente, lo primero que escuchará cualquier cliente o posible cliente cuando llame al fijo de la empresa, por lo que configurar una locución profesional es el primer paso para mejorar la imagen de la empresa.

Por otro lado, cualquier mensaje informativo es recomendable siempre que no se pueda atender telefónicamente al cliente en ese momento. Esto hará que el cliente no se sienta desatendido por la empresa, incluso dándole la posibilidad de que deje un mensaje en el buzón e informándole de que que será contactado lo antes posible,

¿Qué tipo de locuciones puedo configurar en mi centralita virtual?

• Locuciones de bienvenida

El mensaje de bienvenida suele ser la locución inicial que se configura en la centralita, es decir, la primera que escuchará el llamante. En la locución de bienvenida de la centralita se informa al llamante de la empresa a la que está llamando. Por ejemplo, «Ha contactado usted a Gestoría Juan y asociados, en breve le atenderemos» o «Fonvirtual te da la bienvenida».

Tras presentar a la empresa, la locución de bienvenida suele completarse con un mensaje de voz que informe al cliente que en breve será atendido, con el menú de opciones o, por ejemplo, informando del horario de atención telefónica.

• Locuciones de ocupado

Es posible que cuando alguien llame a la centralita, por cualquier motivo, todas las extensiones de la centralita virtual estén ocupadas, y por tanto el cliente no pueda ser atendido inmediatamente en ese momento. En estos casos, es interesante incluir mensajes que informen que nuestros agentes o líneas están ocupadas. Si decidimos mantener al cliente en una cola de espera con música hasta que sea atendido, podemos ir informándole cada cierto tiempo con una locución de este tipo: «En este momento nuestros agentes están ocupados, por favor, manténgase a la espera, en breve será atendido».

En estos casos, también podemos incluir una locución informando al cliente de que puede dejar un mensaje en el buzón de voz o que vuelva a intentarlo más tarde. 

• Locuciones de fuera de horario

Si alguien llama fuera de nuestro horario de atención telefónica, podemos incluir a través de una locución un mensaje que informe al cliente de nuestro horario comercial («Nuestro horario de atención es de 8 de la mañana a 2 de la tarde y de 3 a 5 de la tarde de lunes a jueves y de 8 a 3 los viernes»). Además, podemos darle la posibilidad de que nos deje un mensaje en el buzón de voz para que podamos contactarle en otro momento («Puede enviarnos un correo con su consulta a info@miempresa.com o dejarnos un mensaje en el buzón».

• Locución de cerrado por festivo o vacaciones

Podemos incluir locuciones personalizadas y específicas para aquellos periodos en los que la empresa se encuentra de vacaciones o para los días festivos. De esta manera, informaremos al cliente del motivo por el que no puede ser atendido en ese momento, dándole la posibilidad de otra vía de contacto. Por ejemplo «Por festividad local, nuestro negocio permanecerá cerrado hasta el próximo día 8 de septiembre» o «Nuestra se empresa se encuentra cerrada por vacaciones hasta el próximo 30 de agosto, puede enviarnos un correo electrónico con su consulta para que podamos contactarle tan pronto nos incorporemos».

• Locución para el menú de opciones

Mientras el menú de opciones se basa en un IVR que distribuye las llamadas, las locuciones se encargan de informar al cliente de todas las opciones a las que puede ser enviada su llamada. Por ejemplo «Si ya es cliente, pulse 1, si quiere información comercial, pulse 2…» o «Si quiere hablar con nuestra oficina de Barcelona, pulse 1, si quiere hablar con la oficina de Madrid, pulse 2».

¿Cómo añadir locuciones a la centralita virtual de Fonvirtual?

Cada operador de telefonía cuenta con unos métodos diferentes para configurar las locuciones en la centralita virtual. En Fonvirtual podrás configurar las locuciones de tres maneras diferentes:

• Locuciones con voz sintética o robótica

Es la configuración de las locuciones que realizaremos por defecto. Si solo nos envías un texto para las locuciones, en fonvirtual configuraremos todas estas locuciones en TTS (text to speech), es decir, en voz sintética o robótica.

Si bien es una opción válida, sobre todo para empezar, siempre recomendamos que se mejoren estas locuciones incorporando voz natural.

• Locuciones grabadas por el cliente

El cliente podrá grabar sus propias locuciones totalmente personalizadas con voz natural. Podrás enviarnos tus locuciones y nosotros nos encargaremos de subirlas a la configuración de la centralita tal y como nos indiques. Puedes hacerlo con la herramienta que más te guste:

Si quieres grabarlas tú mismo, puedes hacerlo con la misma grabadora del móvil o descargando una app de grabación para Android o Iphone. También puedes hacerlo con herramientas como Audacity.

Pero, si prefieres optar por una opción más profesional, puedes contratar las locuciones con alguna de las empresas de grabación de locuciones. Realizando una selección de aquellas que podemos encontrar en Google, encontramos: Locucion.es o baldo-locuciones.com.

Estas deben estar en formato WAV y pesar menos de 3 Mb.

• Locuciones con voz natural grabadas por un estudio de grabación

Podemos enviar los textos que el cliente nos indique a un estudio profesional de grabación con el que trabajamos desde hace más de 10 años para que graben las locuciones, ya sea de bienvenida, de fuera de horario, ocupado, etc.

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