Funcionalidades Centralita Virtual: Registro de llamadas

El registro de llamadas, o también conocido como historial de llamadas, es una funcionalidad de la centralita virtual que se encarga de registrar y guardar el histórico de llamadas entrantes y salientes de la centralita, ya sea a nivel de extensión o del conjunto de la centralita virtual.

Esta funcionalidad es útil por muchos motivos. Por un lado, permite que cada agente tenga su propio historial de llamadas y, por tanto, pueda ver el listado de llamadas que ha emitido y recibido. Por otro lado, permite que el administrador de la centralita cuente con un sistema estadístico de control de llamadas de la centralita, obteniendo así informes completos de todo tipo.

El registro de llamadas desde tu extensión

Cada una de las extensiones tendrá su propio registro de llamadas entrantes y salientes para llevar el control de llamadas que haya tenido durante ese mismo día, así como en los días anteriores. ¿Qué incluye este registro de llamadas?

• Numeración de origen y de destino

Este registro de llamadas no solo está compuesto por las numeraciones a las que se ha llamado o de las que se ha recibido la llamada, sino que también informa del número al que ha llamado el cliente o el número desde el que hemos llamado. Nuestra centralita virtual permite vincular varias numeraciones fijas a una misma extensión, por lo que conocer el número al que llaman o desde el que hemos llamado previamente a dicho cliente será muy útil para controlar nuestras numeraciones de contacto.

• Transcripción de las llamadas

El historial de llamadas de la extensión, además, incluye la transcripción de todas las conversaciones que hemos mantenido con el cliente, por lo que podremos recuperar dicha información en cualquier momento. ¿No te ha pasado nunca que hablas con un cliente y, cuando cuelgas la llamada, se te olvida alguno de los detalles que te ha facilitado?. Con la transcripción de llamadas en tu historial de llamadas de la extensión podrás acceder a toda la conversación en cualquier momento.

• Notas

Por otro lado, también podemos incluir notas a cada una de las llamadas que tenemos en nuestro historial siempre que queramos realizar algún apunte sobre las mismas. Podemos utilizarlo por tanto como una especie de CRM en el que podemos apuntar detalles sobre la llamada o sobre los requisitos del cliente.

• Grabación de la llamada

Incluso nuestro historial de llamadas nos permite acceder a la grabación parcial de nuestro listado de llamadas. ¿Qué significa esto? Pues que la centralita virtual permite grabar las llamadas completas (a un nivel de configuración superior) o solo parte de ellas. En este último caso solo habrá que pulsar el botón de grabación de la interfaz de la extensión e iniciar así la grabación. Una vez terminada la grabación, esta queda disponible en el historial de llamadas para escucharla o descargarla en cualquier momento.

Otros dos aspectos muy interesantes del registro de llamadas es que cada vez que recibamos o hagamos una llamada, aparecerá en nuestro historial las veces que hemos hablado anteriormente con esas numeraciones, con todos los datos de esa llamada: las transcripciones de las conversaciones, las notas que hayamos añadido e incluso las grabaciones. Así, podremos conocer qué es lo que hemos hablado previamente con ese cliente y poder atenderle con la mayor eficacia y personalización posible.

Todo el registro de llamadas, junto a sus notas, transcripciones, numeraciones y grabaciones es accesible en cualquier momento. Y es que, además, todo este registro se sincroniza automáticamente en cualquier de los dispositivos en los que te conectes (ordenador, móvil y tablet). Es decir, si utilizas la extensión en el ordenador, cuando te conectes desde el móvil a tu misma extensión tendrás el historial de todas las llamadas que hayas realizado también desde el ordenador y por tanto toda la información de tus llamadas disponible en cualquier momento y en cualquier lugar. El registro de llamadas no está vinculado a ningún dispositivo, como tampoco lo está la extensión, sino que está vinculado a la extension y se sincronizará automáticamente.

El historial de llamadas desde el panel de estadísticas

Todo el historial de llamadas no solo queda guardado dentro de la extensión, sino también dentro de un panel superior denominado «panel de control de llamadas» o panel de estadísticas, del que se puede extraer información de las llamadas recibidas y emitidas del conjunto de la centralita.

El administrador de la centralita tendrá a su disposición un panel donde podrá controlar al completo la vida de cada una de las llamadas, desde que entran a la centralita y el clientes escucha la locución, el menú de opciones, etc., hasta que es atendida y colgada por el agente.

En este panel, accesible también a través de cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet, podemos por tanto encontrar estadísticas del registro de llamadas de todo tipo:

• Ver llamadas atendidas. El administrador podrá revisar todas las llamadas que han sido atendidas por cualquier agente de la centralita, en qué horario, por qué agentes, su duración e incluso acceder a la grabación de las llamadas.

• Ver llamadas perdidas. Al igual que con las llamadas atendidas, se podrá ver el registro de llamadas que no han podido ser atendidas e, incluso, prácticamente el motivo: si ha sido porque ningún agente estaba disponible, porque han llamado fuera del horario y si han dejado o no un mensaje en el buzón de voz, si únicamente han escuchado la locución e inmediatamente han colgado, etc

Estas llamadas perdidas no solo podemos verlas en el panel de estadísticos, sino que también podemos configurar que cada vez que la centralita pierda una llamada, se envíe un SMS a un número de teléfono. De esta forma, tendremos un control de llamadas al instante y sabremos si se está perdiendo alguna llamada y qué número ha intentado contactar y no lo ha conseguido.

El registro de llamadas en el panel de estadísticas también podemos obtenerlo de las llamadas salientes, conociendo cuántas llamadas realiza cada uno de los agentes por día, hora, etc., la duración de las mismas, a qué numeraciones, así como la grabación de las llamadas.

El control sobre la recepción y emisión de llamadas es completo, lo que puede mejorar la eficacia de nuestra centralita, de la atención prestada y, por tanto, de la empresa en su conjunto.

Descubre todas las funcionalidades de la centralita virtual de fonvirtual