Funcionalidades Centralita Virtual: Transferencia de llamadas

¿Qué es la transferencia de llamadas?

El servicio de transferencia de llamadas consiste en pasar las llamadas de un lugar a otro sin necesidad de cortar la comunicación con tu interlocutor. Si durante una llamada se da la necesidad de pasar la llamada a un compañero o a otro lugar, gracias a esta funcionalidad podrás transferir la llamada sin tener que colgar y volver a llamar.

En las centralitas virtuales existen muchos tipos y formas de transferir llamadas. Con el servicio de transferencia de llamadas de fonvirtual.com podrás realizarlo de las siguientes maneras:

• Transferencia de llamada a una extensión:

Si recibes una llamada y necesitas pasársela a un compañero porque la llamada no es de tu especialidad o por qué en ese momento no puedes atender ese tipo de llamada, podrás transferir llamadas de un teléfono a otro sin colgar y sin ningún tipo de coste.

Las extensiones de la centralita virtual de Fonvirtual se pueden utilizar en cualquier lugar del mundo y a través del dispositivo que prefieras; móvil, ordenador, tablet…, las transferencias de llamadas, por lo tanto, las puedes hacer con las mismas ventajas. Se pueden transferir llamadas de un teléfono a otro si los agentes están conectados desde sus móviles, o de un móvil a un ordenador sin importar en qué lugar del mundo se encuentren las personas, siempre que tengan una conexión a Internet.

Las transferencias de llamadas entre extensiones pueden ser de 2 tipos:

• Transferencia de llamadas directa. Esta opción se usa cuando quieres transferir llamadas directamente sin hablar previamente con el compañero. Pasas al interlocutor con el compañero y los dejas en contacto sin ponerlo en espera en ningún momento.
• Transferencia de llamadas atendida. Esta opción se usa cuando necesitas consultar algo con tu compañero antes de transferirle la llamada. Primero abres la comunicación con tu compañero y luego le pasas al interlocutor dejándolos al habla. En este caso, mientras que hablas con tu compañero el interlocutor se quedará en espera escuchando música. En este momento se nos pueden presentar dos situaciones: 1) Completar la transferencia: Si el compañero puede atender la llamada, finalizamos la transferencia dejando al interlocutor hablando con el compañero.  2) Recuperar la transferencia: Si el compañero no puede atender la llamada o cualquier otra razón, puedes recuperar la conversación con tu interlocutor tras haber comentado con el compañero.

En ocasiones, cuando hemos atendido una llamada que necesitamos pasar a un compañero de la empresa, el compañero nos solicita alguna información adicional que requiere que volvamos a hablar con el interlocutor y luego de nuevo con el compañero. Para estas circunstancias, la centralita de Fonvirtual ofrece la posibilidad de alternar la llamada entre ambos extremos o incluso de realizar una llamada a tres.

• Transferencia de llamada a una cola de espera

Si el agente al que le quieres transferir la llamada está ocupado hablando con otro cliente, podrás pasar la llamada a una cola de espera en la que el interlocutor esperará hasta que el agente se quede libre y pueda atenderle.

Al igual que en la opción anterior tenemos dos opciones:

• Transferencia directa: Pasas al interlocutor a una cola de espera directamente sin posibilidad de hablar con el agente ni volver a hablar con el cliente, y tu extensión quedará liberada para recibir o hacer otra llamada.
• Transferencia atendida: Si quieres hablar con el agente (que está ocupado) antes de pasarle la llamada, primero entraría tu extensión en la cola deseada, dejando al interlocutor en espera, y cuándo se decida (habiendo podido hablar con el agente o no), terminarás la transferencia dejando al interlocutor en la cola o con el agente y liberando tu extensión.

• Transferir llamadas a un IVR

Si queremos pasar al cliente a un menú de opciones en el que pueda elegir a través del teclado de su teléfono una opción o dar algún tipo de información por voz, tenemos que hacer una transferencia de llamada a un IVR. Este tipo de transferencias siempre serían directas.

Un caso bastante común para el que se usan este tipo de transferencias, son las encuestas telefónicas. Al finalizar una llamada, se transfiere por ejemplo, a un mensaje automático que pide que se califique del 0 al 5 la atención recibida.

Los IVR permiten también repartir las llamadas entrantes dependiendo de diferentes criterios y permiten que tu centralita sea personalizada y se adapte a las necesidades de tu empresa.

• Transferencia de llamada a un sistema de cobro telefónico

La centralita virtual de Fonvirtual cuenta con las funcionalidades más avanzadas y se integra con todo tipo de herramientas adicionales de la empresa. Se integra con el TPV virtual que tengas en la empresa y te permite recoger pagos directamente a través de llamadas telefónicas.

Si quieres cerrar una venta caliente, recuperar un impago o recoger cualquier tipo de pago a lo largo de la llamada, el sistema de pago telefónico de Fonvirtual te permite hacerlo de forma segura, para ello el agente que quiera cobrar tendrá que realizar una transferencia de llamada a un sistema automático que se encargará de pedir los datos bancarios cumpliendo con la normativa PCI-DSS de seguridad de pagos con tarjetas de crédito.

Cómo hacer una transferencia de llamada:

Como hemos indicado anteriormente, en Fonvirtual contamos con varios tipos de transferencias de llamada. Algunas son configurables a nivel de administración de la centralita y otras se pueden hacer directamente desde las extensiones de los agentes. En este apartado, vamos a comentar cómo hacer transferencias de llamadas.

Dependiendo del servicio que contrates con Fonvirtual, podrás hacer las transferencias de llamadas de la siguiente manera:

• Con códigos:

Cada extensión tendrá su propio código. El código seguirá un formato personalizable pero siempre tendrá que empezar por 1 de tipo 10, 11, 12, 120… Los códigos para hacer las transferencias dependen del tipo de transferencia que queramos hacer, si se trata de una transferencia atendida tendrá que empezar siempre por #1 seguido del número de extensión al que queramos pasarle la llamada, si por el contrario se trata de una transferencia directa, tendremos que pulsar #2 seguido del número de extensión. Otros códigos importantes a tener en cuenta cuándo hacemos una transferencia atendida son los necesarios para recuperar la llamada y para completar la transferencia, para recuperar la llamada tendremos que pulsar **, en cambio, si quieres completar la transferencia tendrás que pulsar #0.

• Con botones especializados:

Nuestras soluciones también cuentan con botones específicos en los paneles para realizar estas transferencias de llamadas. Podrás conectarte desde cualquier dispositivo con tu usuario y clave y desde nuestro panel de centralita virtual tendrás a mano, con solo un click botones para transferir llamadas de forma directa o atendida a cualquier compañero. De esta forma, ahorrarás tiempo al no tener que introducir códigos y corregirás posibles errores.

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