Cloud Contact Center

La eficacia de tu Contact Center accesible desde cualquier parte del mundo

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Un sistema multiacceso...

Tus clientes podrán contactarte a través de números fijos locales e internacionales, vía web o mediante App.
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... gestionable desde la nube...

Tu Cloud Contact Center combinará nuestra experiencia, la eficiencia de nuestra ACD Cloud y la innovación de la tecnología WebRTC.
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... y mundial

La WebRTC permitirá a los agentes conectarse desde dónde quieran, sin importar el dispositivo (ordenador, móvil o tablet), desde cualquier lugar del mundo.

¿Tienes dudas? Nuestros agentes las resolverán

 Una solución Contact Center adaptada a tus clientes

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Con números locales e internacionales

Fonvirtual podrá portar tu número geográfico que ya tienes o darte uno nuevo. Te ofrecemos números de tu provincia, nacionales o del país que necesites. Contacta con nosotros para consultar disponibilidad.

Con números especiales

Si tu número es un  900, 901 o 902, nos encargaremos de portarlo para convertirlo en el número de contacto de tu Contact Center. O, si quieres, también podemos ofrecerte uno nuevo.

Con acceso a través de tu web o App

Podrás acceder al Software Contact Center fácilmente a través de la web o App, mediante botones o diferentes llamadas a la acción de manera intuitiva y eficiente.

ACD Cloud: combina eficacia y fiabilidad

Gestiona eficazmente tus llamadas

Gracias a nuestra solución de Cloud Contact Center, podrás elegir la configuración de centralita que más se adapte a tu empresa. Las llamadas estarán automatizadas con el IVR (respuesta de voz interactiva), pasarán por colas de espera y se asignarán inteligentemente a los agentes.

IVR

Cuando entren las llamadas al Software Contact Center, el sistema IVR las gestionará mediante unos automatismos personalizables. De la misma manera, se podrán establecer criterios de aplicación según fechas, horas, orígenes de las llamadas, etc.

Colas de esperas

Cuando ya han sido gestionadas las llamadas, las colas de espera permiten mantener la llamada en espera con música. Esto permite dimensionar la cantidad de llamadas que gestiona el Call Center en función del volumen de tráfico, hasta poder pasar las llamadas a los agentes.

ACD

La ACD (Automatic Call Distributor) caterigoriza y reparte de manera inteligente las llamadas en función de las aptitutes de los agentes, prioridades y disponibilidad que hayamos definido en nuestra configuración.
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Un Cloud Contact Center mundial

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Tus agentes disponibles desde cualquier lugar

Gracias a la telefonía WebRTC, los agentes podrán conectarse con cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet) y desde cualquier lugar del mundo. Es decir, cómo quieran y desde dónde quieran, una gran ventaja para facilitar el teletrabajo o para tener agentes que trabajan en distintos países.

Sin teléfonos, sin instalación, sin inversión

Para trabajar, tus empleados no necesitarán ni SIP trunks, ni teléfonos IP, ni instalaciones físicas. Un ordenador (con cascos) un teléfono móvil a través de app o la tablet serán suficientes como dispositivos para que los agentes se conecten al Software Contact Center.

WebRTC: la nueva telefonía VoIP

Se trata de una tecnología de código abierto desarrollada en los últimos años por Google que revoluciona la telefonía VoIP. Esta permite conectarse con cualquier dispositivo y desde cualquier sitio, con calidad HD del sonido en las conversaciones y la fiabilidad de las llamadas. Las cualidades de la nueva telefonía WebRTC suponen una diferencia considerable con respecto a la telefonía VoIP tradicional.

Realiza llamadas salientes desde tu Cloud Contact Center

Propaga tu número principal en la llamada

Gracias a tus extensiones WebRTC, los agentes podrán llamar desde cualquier dispositivo mostrando el número principal del Contact Center. Si tenéis varios números locales o internacionales, podréis elegir qué número propagar con cada llamada, para mantener una única imagen.

Controla las llamadas salientes

Todas las llamadas salientes que hagan los agentes serán controladas. Las llamadas también pueden ser grabadas, permitiendo así un control completo del Software Contact Center.

Llama al mejor precio

Gracias a la telefonía WebRTC, Fonvirtual te ofrece los mejores precios para llamadas salientes, ya sea a fijos y móviles nacionales, como para destinos internacionales.
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Un presupuesto personalizado para tu Contact Center

Herramientas del supervisor para una gestión óptima del Cloud Contact Center

Control

Interfaz multidispositivos, sencilla e intuitiva

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Transcripción y escucha de llamadas en tiempo real.

Interacciones

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Chat interno y directo con los agentes.

Podrá aportar información adicional o formar parte de la llamada.

Grabación de llamadas

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Las llamadas se podrán grabar “bajo demanda”.
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Es posible criterios para seleccionar qué llamadas grabar.

Estadísticas

Evaluación de las llamadas: respondidas, perdidas….

Las estadísticas disponibles en tiempo real.

¿Quieres recibir más información?

Ventajas del Contact Center de Fonvirtual

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Sin inversión

La telefonía WebRTC permite que el Software Contact Center no necesite nuevas inversiones en instalaciones, teléfonos IP o equipos. Los agentes podrán hacer y recibir llamadas desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.
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Eficacia

Nuestro sistema ACD Cloud permite al Software Contact Center gestionar las llamadas de manera inteligente, ofreciéndole numerosas funcionalidades, como colas de espera, IVR, etc.
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Simplicidad

Tanto los agentes como el supervisor contarán con un interfaz simple y sencillo con todo lo que necesitan para gestionar el Cloud Contact Center  de forma intuitiva desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.
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Innovación

Nuestro Contact Center conjuga el conocimiento y eficiencia que da la experiencia de años con la innovación de la mano de la novedosa telefonía WebRTC.
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Ubicuidad

Los agentes y el supervisor podrán conectarse desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar del mundo, gracias a la ventaja que ofrece la nueva telefonía WebRTC.
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Escalabilidad

Nuestra solución de Cloud Contact Center permite adaptar la cantidad de agentes a las necesidades inmediatas de tu Contact Center, escalando el número.
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Robustez

Fonvirtual te ofrece sus propios equipos que repercuten en el funcionamiento del Software Contact Center en todo momento. Como back up, existe la opción de pasar llamadas a líneas fijas y móviles de los propios agentes.
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Experiencia

Nuestra larga experiencia y la confianza de muchos clientes han influido en este servicio optimizado y ajustado para todos nuestros clientes.
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Fiabilidad

Las ventajas que supone la WebRTC  respecto a la voz IP tradicional permiten una estabilidad absoluta en la llamada y calidad HD. Ya no habrá más cortes durante las llamadas, sonidos metálicos o retardos.

Un Cloud Contact Center para trabajar desde cualquier lugar

¿Qué otras funcionalidades se pueden configurar en el Contact Center?

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Locuciones

Descubre más
Las locuciones son mensajes que escuchará el llamante y que le ayudan a guiarle dentro del Call Center. Sirven para identificar dónde está llamando, qué departamentos pueden atenderle, si la llamada se está atendiendo fuera de horario o cualquier otra explicación informativa que ayude a automatizar la gestión de las llamadas. Aunque pueden existir locuciones de todas las naturalezas, cualquier Call Center suele contar con los siguientes tipos de locuciones:

Bienvenida

Se trata de un mensaje inicial donde se le comunica al llamante el nombre de la empresa o del Contact Center donde ha llamado. Una vez identificada, se suele instar a que permanezca a la espera o se le da paso al IVR para que elija un departamento que pueda atenderle (“Si quiere hablar con atención al cliente, pulse 1. Para pedidos, pulse 2″)

Ocupado

Suele ser habitual las locuciones que indican que todas las líneas están ocupadas, dejando al llamante la posibilidad de que deje un mensaje o vuelva a intentarlo pasados unos minutos.

Fuera de horario

Salvo empresas que trabajan 24×7, siempre es común el poder establecer diferentes horarios con distintos funcionamientos. Suele ser habitual incluir un mensaje que indique el horario en el que se puede contactar( ” Pueden encontrarnos de 9 a.m a 2 p.m y de 5 p.m a 7 p.m”). También se debería ofrecer la posibilidad de dejar un mensaje en nuestro buzón de voz para que después sea posible contactar al cliente.

Festivos

En último lugar, también son muy frecuentes las locuciones para los días festivos y vacaciones. La locución informará al llamante de la fecha en la que podrá volver a contactar de nuevo.

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Transferencias de llamadas

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Las llamadas recibidas por los agentes en el Call Center podrán ser transferidas a otro agente de forma rápida y sencilla. De esta forma, el agente que transfiere la llamada estará disponible de nuevo para atender otras llamadas.

El Call Center de fonvirtual ofrece dos tipos de transferencia:

 Transferencia atendida:

Previamente a la transferencia, el agente que atiende la llamada inicialmente consulta en paralelo con el otro agente si desea aceptarla o no, mientras que el llamante permanece en una cola de espera con música. La comunicación entre ambos agentes puede ser tanto para ver si el agente está disponible para recibir la transferencia como para comentar cualquier otra eventualidad.

Transferencia desatendida:

Es una transferencia directa en la que no se da ningún tipo de comunicación o consulta entre ambos agentes y la llamada se transfiere al otro agente directamente.

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Listas Vip

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Existe la posibilidad de proporcionar un trato personalizado para clientes especiales a los que queremos evitar el curso normal de toda la configuración del Contact Center. Se trata de listas blancas o VIP donde incluiremos los números de contacto que queremos priorizar cuando nos llamen. Podremos conseguir que hablen directamente con cierto agente, que no pasen por la cola de espera o que puedan contactar con el Call Center incluso fuera del horario de atención normal.

Por el contrario, existe la otra cara de la moneda con las “listas negras”. Se trata de aquellas llamadas que, por diversos motivos, no queremos atender. Estas llamadas pueden permanecer en una cola de espera con música permanente, ya que la llamada nunca será atendida por los agentes o dar aviso de que los agentes están ocupados.

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IVR

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Una de las bases del funcionamiento del Call Center es el IVR, que permite distribuir las llamadas que se reciben entre los diferentes departamentos. Además de ser más intuitivo para el llamante, crea una mayor eficiencia en el reparto de las llamadas (“Si quiere hablar con contabilidad, pulse 1, Administración, pulse ”)

El llamante podrá elegir la opción correspondiente al objeto de su llamada simplemente presionando la tecla que corresponda. Elegido el departamento, ya será la inteligencia del ACD la que asignará cuál es el agente más adecuado al que entregar la llamada en función de habilidades previamente definidas.

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Colas de espera

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La cola de espera con música es el siguiente paso al IVR dentro del Contact Center. Una vez categorizadas las llamadas, es necesario dimensionar la cantidad de llamadas que se pueden gestionar en el Call Center. A fin de evitar que la persona cuelgue, la llamada pasa a una cola de espera con música en la que permanecerá hasta que hay un agente disponible para atenderla.

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Transcripción de llamadas

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El supervisor recibirá de inmediato el contenido transcrito de cualquier conversación de los agentes a través de correo electrónico. La transcripción capta diferentes idiomas y proporciona una información inmediata para el supervisor del Contact Center.
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Grabación de llamadas

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La grabación de llamadas da acceso a todas las conversaciones de todos los agentes del Call Center, tanto recibidas como enviadas. Es particularmente útil para el supervisor, ya que le permitirá encontrar el contenido concreto de una conversación determinada, además de ser una herramienta crucial para la gestión.

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Buzones de voz

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Incluir buzones de voz es aconsejable, especialmente para aquellos casos en los que no se ha podido atender las llamadas del Contact Center por estar ocupados los agentes, fuera del horario de trabajo o porque se recibió en un día festivo.

El buzón de voz le ofrece al llamante la posibilidad de dejar un mensaje de voz con el motivo de su llamada. Pese a ello, la mayoría de las personas que llamen no dejarán mensaje y colgarán directamente.

El buzón  informa inmediatamente por un email cuando “el número 9xx xxx xxx ha intentado contactar a las 16:48”. En el caso de que haya dejado un mensaje de voz, se adjuntará en el email como un archivo Mp3.

Se trata de una funcionalidad secundaria que ayuda a no perder ninguna llamada.

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Filtrado por origen

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Esta funcionalidad permite dar un tratamiento diferente a la llamada según su origen. Es decir, además de la gestión inteligente que se hará en el Call Center al asignar las llamadas a los agentes, el filtrado permite una gestión previa y automática de ciertas llamadas por criterios ya parametrizados. Por ejemplo, en el caso de que regularmente se reciban llamadas del extranjero, será posible establecer una configuración para que las llamadas de Francia, por ejemplo, escuchen una locución en su idioma o sean atendidas directamente por alguien que hable francés.
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Horarios

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Establecer distintas configuraciones en función del calendario y horario es muy útil para la mayoría de las empresas. En principio los “espacios horarios” que se pueden establecer para la atención telefónica son cuatro.

Horario comercial

El Call Center tendrá una configuración principal que estará operativa durante el horario de atención telefónica.  Es decir, las llamadas entraran de manera normal y serán gestionadas en función de la configuración perfecta, durante las horas de trabajo. Por ejemplo, de lunes a viernes de 8 a 3 de la tarde y de 5 a 7 de la tarde.

Fuera horario comercial

El segundo espacio horario sería el de “fuera de horario”. Este espacio se refiere a todas aquellas horas que no estén comprendidas en nuestro horario comercial, incluyendo sábados y domingos completos. Las llamadas recibidas en este intervalo de tiempo, escucharán una locución para informarles de las horas y los días en los que pueden contactarnos y de la posibilidad de dejar un mensaje en el buzón de voz.

Festivos

Es aconsejable crear una configuración propia para los días que son festivos nacionales o locales, al igual que para ocasiones en las que no podamos atender llamadas por otro tipo de circunstancias. Por ejemplo, el 25 de diciembre las llamadas entrantes escucharán una locución cómo la siguiente “Debido a la festividad nacional del 25 de diciembre, nuestras oficinas permanecerán cerradas a lo largo del día de hoy”.

Vacaciones

Y finalmente, para los períodos de vacaciones en los que la empresa permanece cerrada, los llamantes serán informados con la fecha en las que nos pueden contactar de nuevo. “Permaneceremos cerrados hasta el 31 de agosto por vacaciones de verano”

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Identificación de llamadas

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Identificar de dónde viene la llamada siempre es interesante para ayudar a los agentes en su atención. Imaginemos que un mismo agente atiende llamadas de dos colas distintas, por ejemplo, administración y facturación.

A través de una microlocución al descolgar la llamada, que sólo escuchará el agente y no la persona que realiza la llamada, el agente escuchará un breve mensaje que dirá: “Facturación” o “Administración”, de manera que sabrá de antemano que tipo de atención va a recibir. Resulta especialmente útil para los que reciben llamadas de diferentes departamentos, para poder así identificar de dónde proviene la llamada. Es también aplicable en el caso de recibir llamadas en diferentes idiomas, y así ofrecer la atención telefónica directamente en el idioma que corresponde, por ejemplo inglés o castellano.

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Estadísticas

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Los supervisores tendrán acceso con su clave y usuario a la plataforma del Call Center donde podrán disfrutar de diversos informes sobre estadísticas de llamadas.

No se trata de un simple listado de las llamadas recibidas; nuestra plataforma permite aplicar gran cantidad de filtros que te permitirán crear distintos informes en función de la información que desees obtener. Podrás obtener informes que incluyan períodos de horas, días o meses, en función de la duración de las llamadas, desde qué orígenes se hicieron.

Las posibilidades son tantas que rápidamente comprobarás que la herramienta de estadísticas arroja gran cantidad de información sobre cómo se gestionan las llamadas en el Contact Center, cómo rinden los agentes y cuáles son los puntos fuertes o débiles.

Aunque es posible trazar cualquier parámetro acerca de las llamadas recibidas, podemos destacar los siguientes:

  • Llamadas perdidas
  • Llamadas recibidas
  • Llamadas desbordadas
  • Llamadas saturadas
  • Tiempos de espera
  • Tiempos medios de conversación
  • Nivel de atención.
  • Reparto de llamadas entre colas
  • Nivel de atención por agente