Le premier contact entre une entreprise et son client se fait souvent par voie écrite (généralement via un formulaire de contact). Cependant, l’appel téléphonique s’impose rapidement comme le moyen privilégié de communication, que ce soit au début de la relation commerciale, ou bien tout au long de celle-ci. Il est donc essentiel de soigner son accueil standard téléphonique, afin d’entretenir une bonne relation avec les clients, et refléter une image professionnelle. 

Qu’est-ce que l’accueil téléphonique, et pourquoi est-il nécessaire ?


L’accueil téléphonique est le premier contact entre une entreprise et son client, par voie orale. 

Il s’agit du moyen de contact privilégié pour établir une relation avec ses clients et pouvoir leur présenter les services de l’entreprise, résoudre leurs problèmes, leurs doutes, leur apporter des réponses, etc. Il s’agit du moyen de communication le plus efficace et le plus instantané. 

L’accueil standard téléphonique est d’autant plus important pour un service e-commerce, car il est le seul moyen de communication par voie orale entre l’entreprise et ses clients. C’est donc un service indispensable pour toute entreprise fonctionnant sous forme de e-commerce.

Un accueil de standard téléphonique efficace et de bonne qualité permet à l’entreprise d’afficher une image positive vis-à-vis des clients et de refléter son professionnalisme. 

Il faut savoir que le contact humain est bien plus efficace qu’un échange de mails et permet de résoudre les doutes et les problèmes le plus efficacement possible. 

Comment faire un bon accueil pour votre standard téléphonique ?

  1. Se présenter : pensez à vous présenter à chaque fois que vous décrocher le téléphone. Cela inclut énoncer le nom de votre entreprise, mais aussi vos propres noms et prénoms.
  2. Identifier qui est son interlocuteur : si votre interlocuteur ne se présente pas, n’hésitez pas à lui demander son nom et de quelle société il vous appelle. Cela instaure une relation de confiance avec votre interlocuteur.
  3. Déterminer rapidement la raison de l’appel : si votre interlocuteur ne vous précise pas la raison de son appel, posez-lui la question, afin de pouvoir le guider le mieux possible.
  4. Être à l’écoute : prenez note de ce que vous dit votre interlocuteur, posez lui des questions pour l’inviter à exprimer davantage ses besoins, laissez-le vous posez lui-même ses questions, etc.
  5. Avoir une attitude positive : adoptez un ton, un débit et un vocabulaire adapté à votre interlocuteur et qui reflète votre attitude positive. N’hésitez pas à sourire, car cela se sentira dans votre ton.
  6. Ne pas raccrocher trop rapidement : avant de raccrocher, assurez-vous que votre client ou prospect vous a bien posé toutes ses questions et que vous avez pu résoudre tous ses doutes. Demandez-lui si vous pouvez l’aider pour autre chose avant de raccrocher. 
  7. Mettre en place un message d’accueil téléphonique : il est essentiel que vos clients écoutent un message d’accueil lorsque vous ne décrochez pas le téléphone ou que vous mettez du temps à répondre. Il peut s’agir d’un simple message informant l’appelant qu’il a bien contacté votre entreprise, ou bien d’un message plus détaillé, l’informant de vos horaires d’attention, etc.
  8. Installer un menu multichoix : pour que vos appels soient toujours distribués à la bonne personne, il est important d’avoir un menu multichoix, pour permettre à votre interlocuteur de choisir avec qui il veut parler. 

Qu’est-ce qu’un menu mutlichoix ?


Le menu multichoix est un menu vocal que l’appelant écoute lorsqu’il passe un appel. Il s’agit typiquement d’un message du type “ Pour parler avec une personne du département commercial, tapez 1 ; pour parler avec une personne de l’administration, tapez 2.”

Cela permet de rediriger automatiquement l’appel vers le service souhaité, et vous évite d’avoir a effectuer des transferts d’appel, ce qui ralentit souvent le processus commercial. 

Grâce à la technologie WebRTC, Fonvirtual met à votre disposition un outil encore plus avancé : l’ACD Cloud, de son sigle en anglais Automatic Call Distributor

La version avancée du menu multichoix : l’ACD


Chez Fonvirtual, nous vous offrons la possibilité d’intégrer un Automatic Call Distributor à votre Logiciel Call Center.

Il s’agit d’un système permettant de distribuer les appels entrants de manière intelligente, en fonction des agents disponibles. 

Les appels sont répartis en fonction de différents critères concernant les agents. Il peut s’agir par exemple des langues qu’ils parlent, du département dans lequel ils travaillent, s’ils ont déjà été en contact avec un client particulier, etc. Ces critères sont établis grâce à l’attribution d’une note à chaque agent concernant plusieurs domaines. 

Par exemple, l’agent commercial parlant français et espagnol aura un 10/10 en espagnol et un 10/10 en commercial, tandis qu’un nouvel agent commercial parlant français et allemand aura un 10/10 en allemand, mais un 7/10 en commercial par exemple. Ainsi, les appels commerciaux venant de France seront redirigé en priorité à l’agent commercial ayant la meilleure note commerciale. Cependant, si l’appel vient d’Allemagne, l’appel sera redirigé vers le nouvel agent, bien qu’il soit moins expérimenté, car il a une meilleure note en allemand.   

accueil telephonique

L’ACD vous permet de réaliser d’autres tâches en plus de la répartition automatique des appels. Il s’agit de : 

  • L’identification des appels importants : vous pouvez établir une liste de clients VIP, auquel vous allez offrir un traitement spécial
  • Des rapports sur l’efficacité des agents : l’ACD vous permet d’établir des rapports statistiques pour évaluer l’efficacité et le rendu de vos agents
  • Des informations sur les clients : grâce à l’ACD, vous pouvez avoir les informations sur vos clients à porté de main et connaître l’essentiel pour traiter leur appel de la meilleure manière possible.

Quels sont les avantages du menu multichoix et de l’ACD ?

Installer un menu multichoix à un ACD pour gérer ses appels téléphoniques présente de nombreux avantages. En voici quelques-uns : 

  • Facilite le processus de communication : lorsque vous recevez un appel, il est dirigé automatiquement vers la bonne personne, ce qui évite d’avoir à transférer systématiquement des appels
  • Reflète une bonne image de l’entreprise : grâce à un menu multichoix, vous refléterez l’image d’une grande entreprise organisée
  • Permet d’être plus efficace : grâce au menu multichoix, vous pouvez savoir que l’appelant veut spécifiquement parler à la personne qu’il contacte, ce qui permet à l’agent de se préparer à l’appel