Comprendre le concept de l’ACD

L’acronyme anglais ACD veut dire « Automatic Call Distribution ». Une traduction vers le français nous fait comprendre qu’il s’agit de la distribution automatique des appels. Le quotidien d’un centre d’appels consiste à recevoir et à gérer un grand nombre d’appels entrants parfois au même moment ou à la minute prêt. A l’autre bout du combiné, nul ne peut imaginer quelle sera la préoccupation de la personne qui appelle. Selon le type de problème posé, il y a des personnes distinctes capables de résoudre ces situations spécifiques. Une fois l’appel décroché et que l’appelant a décrit la nature de son problème, il faut rapidement l’acheminer vers la personne adéquate pour résoudre son problème. C’est à ce niveau qu’intervient la fonction de l’ACD call center software qui est un outil informatique qui permet d’effectuer une gestion intelligente des appels entrants et les files d’attente en les dirigeant vers le bon interlocuteur.

Principales caractéristiques de l’ACD

Ce logiciel cerveau des call centers est muni d’un système CTI (Computer Telephony Integration) ainsi que d’un autre système IVR qui permettent, tous les deux, d’acheminer, en un très court lapse de temps, tous les appels entrants vers les agents appropriés. En plus de cette fonction principale, l’ACD prend également en compte d’autres tâches telles que :

L’identification des appels prioritaires

Parmi notre clientèle, il existe toujours les personnes à qui on accorde plus de faveurs et de privilèges en fonction de leurs catégories et les apports qu’ils contribuent dans le chiffre d’affaire de la société. Ces clients VIP méritent un traitement de faveur et par conséquent leurs appels doivent également être très bien gérés et en vitesse. Avec l’ACD, il est possible de créer cette catégorie d’appelants et par la suite gérer leurs appels de façon convenable dans les plus brefs délais.

Le rappel des clients 

Dans le cas où le centre d’appels se retrouve à un moment donné avec une file d’attente et plusieurs appelants qui patientent sur la ligne, l’ACD propose cette autre fonctionnalité qui permet de rappeler tous les appelants qui ne souhaitent pas être mis en attente à cet instant précis. Cette façon d’opérer fait en sorte que le client se sente considéré par l’entreprise qui prend la peine de le recontacter comme promis pour prendre connaissance de la nature de son problème et le résoudre par la suite. Et ceci y va non seulement pour le bien de l’entreprise mais également celui des clients qui lui resteront très probablement fidèles.

Établissement des rapports d’activité

Avec cet outil informatique dédié à la gestion des appels d’un centre d’appel, il est également possible de générer un état des appels émis et reçu dans des rapports de travail journalier. Grâce à cette autre fonctionnalité de l’ACD, les performances des uns et des autres seront mis à l’étude et pourront être améliorées pour obtenir des résultats encore plus satisfaisants pour le centre d’appel.

Le lien entre l’ACD et d’autres softwares pour call center

L’efficacité et la rentabilité d’un centre d’appel ne dépend pas, uniquement, d’un seul outil informatique. L’ACD travaille en étroite collaboration avec le PABX, le CTI et l’IVR. 

Le PABX, qui signifie « Private Automatic Branch eXchange » joue le rôle de celui qui connecte tous les postes de téléphones sur une même ligne téléphonique. Aussi connu sous le terme de commutateur, le PABX s’occupe également de la configuration de la messagerie vocale ainsi que l’accès aux lignes téléphoniques en interne y compris les appels venant de l’extérieur.

Par la suite, l’ACD fait la distribution des appels sur chaque ligne téléphonique en fonction des besoins exprimés. 

Et le CTI lui, à son tour, fait l’association de la téléphonie avec l’informatique. Ce couplage de la téléphonie et de l’informatique est une technique très prisée actuellement dans le monde des call centers. C’est à partir d’un serveur CTI que converge tous les différents types de médias sur Internet. Le système téléphonique, les site web, le courrier électronique, les télécopieurs, tous ces différents supports de communication sont possible grâce au CTI.

Et en dernier, le IVR qui signifie en anglais « Interactive Voice Response » entretient la conversation avec le client en ligne pour lui montrer le chemin à suivre. Chaque interlocuteur suit les instructions du IVR pour connaître quel chiffre taper pour être conduit à la personne adéquate qui détient la réponse à sa préoccupation.

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