Si vous recevez beaucoup d’appels téléphoniques dans votre entreprise, vous savez probablement combien il est gênant, lorsqu’un client vous appelle, de ne pas savoir répondre à sa question. Vous pouvez essayer de faire le mieux possible pour lui répondre, ou transférer l’appel vers le département correspondant. Cela signifie une perte de temps, non seulement de votre temps, mais aussi le temps de vos clients. Vous pouvez penser que, bien que ce ne soit pas un système efficace, il n’y a pas d’autres solutions, puisque le transfert d’appels est la seule option. Cependant, grâce au développement de nouvelles technologies, nous pouvons vous offrir une bien meilleure façon de distribuer vos appels téléphoniques. Il s’agit de la fonction de ACD call center. ACD signifie Distributeur Automatique d’Appels , et c’est un outil qui distribue les appels reçus de façon intelligente et automatique. Il effectue une analyse rapide des besoins du client et transfère l’appel vers l’agent le mieux qualifié. Regardons cela de plus près.

Comment fonctionne le  ACD call center

    1. La première étape dans notre distribution des appels est le IVR (Interactive Voice Response). Il collecte l’information sur la personne qui appelle, pour que le système sache quels sont ses besoins et quel sera l’agent le mieux préparé pour répondre. Le IVR interagit avec les clients moyennant des messages de voix et les clients peuvent utiliser leur clavier pour introduire l’information demandée. Par exemple : “pour le service après ventes tapez 1, pour le service comptable tapez 2, ….”
    1. Une fois que le système dispose de toute l’information dont il a besoin, il envoie le client sur la file d’attente configurée avec un fond musical. Le client reste en attente sur la file jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour prendre l’appel. Il divise le volume des appels en fonction du flux d’appels reçus.
  1. Enfin, c’est le moment d’utiliser notre système de ACD call center. Avec l’information collectée par l’IVR, le système ACD analysera automatiquement quels sont les besoins de chaque client et choisira l’agent correspondant pour y répondre. Comment peut-il savoir cela? Ne vous inquiétez pas! Le superviseur de call center peut créer un profil pour chacun des agents et évaluer ses habiletés.

Par exemple, les habiletés de l’agent peuvent être évaluées comme: ventes – 7, français – 8, anglais – 5. De cette manière, le système saura que cet agent doit répondre aux appels commerciaux de clients de langue française, mais quand quelqu’un qui parle anglais appellera, ce sera mieux de renvoyer l’appel sur un autre agent, à moins qu’il n’y en ait aucun ayant une habileté supérieure en anglais disponible à ce moment-là. Ceci est seulement un exemple, vous pouvez définir et évaluer tous les critères que vous voulez.

Bénéfices de l’outil de ACD Call Center

  • Améliore la productivité des agents. Si vos agents doivent connaître tous les détails de votre entreprise si le client pose des questions, il est probable qu’ils ne soient pas capables de donner la meilleure réponse possible. Mais, si on divise l’information entre différents agents selon leurs habiletés, ce sera totalement différent. Si l’agent a moins d’information à retenir, il se convertira en un expert dans son domaine et il sera capable de résoudre les problèmes des clients très rapidement et le mieux possible. C’est pour cette raison que le ACD est si important. Il augmentera la productivité de vos agents et la satisfaction de vos clients.
  • Meilleure gestion des ressources.. Les agents, en évitant de perdre du temps dans le transfert des appels et à essayer de répondre à des questions auxquelles ils ne peuvent pas répondre, peuvent réaliser d’autres activités qui ajoutent de la valeur à l’entreprise. Comme vous le savez, le temps c’est de l’argent, et donc perdre du temps augmente vos coûts. Utiliser le ACD peut résoudre ce problème à votre place étant donné qu’il permet de réduire le coût par appel. De plus notre software de call center inclut des statistiques afin que vous connaissiez mieux vos KPIs (key performance indicators), ainsi que les appels perdus, le temps moyen de l’appel, le temps de mise en attente…. Avec cette information vous saurez mieux optimiser vos ressources. Par exemple vous saurez si vous avez besoin de plus ou de moins d’agents.
  • Connectez de multiples emplacements. Si vous avez plusieurs bureaux dans des endroits différents, il n’est pas nécessaire que vous souscriviez des numéros de téléphone différents. Etant donné que notre ACD call center se base sur la technologie cloud, votre emplacement physique ne nous importe pas. Vos agents peuvent travailler là où ils veulent. Vous pouvez même gérer votre opérateur call center depuis votre domicile, et le système ACD continuera de fonctionner pour une distribution efficace des appels.  
  • Traitement spécial pour des clients spéciaux. Toutes les entreprises ont des clients VIP et les perdre pourrait signifier un échec professionnel. Nous devons offrir à ces clients une attention particulière. Notre ACD call center vous offre la possibilité de créer une liste VIP. Vous n’avez qu’à rajouter les numéros de vos clients les plus importants sur la liste et lorsqu’ils vous appelleront l’appel sera répondu immédiatement, sans passer par la file d’attente.

Voici seulement quelques avantages que le système ACD call center peut vous offrir et il n’y a pas de doute qu’il vous aidera à créer un call center plus efficace et productif. Chez Fonvirtual nous vous offrons le meilleur software pour les deux, aussi bien pour le  call center d’émission d’appels que pour la réception d’appels. Si vous avez encore des doutes à ce sujet, nous serons ravis de vous donner de plus amples informations.