Dans une époque où la concurrence s’intensifie toujours plus, trouver un élément qui permettra de différencier votre entreprise des autres est fondamental. Un bon service client pourrait être la caractéristique qui vous définit, grâce à ce dernier vous augmenterez la satisfaction client et la possibilité qu’ils reviennent réaliser leur expérience d’achat avec vous. Pour cette raison, investir du temps pour chercher des outils adéquats est indispensable pour répondre aux attentes des consommateurs, qui cherchent généralement à ce que l’entreprise traite leurs requêtes le plus rapidement possible.

Dans ce contexte, les nouvelles technologies ont évolué jusqu’à devenir un élément nécessaire puisqu’elles fournissent l’efficacité que recherchent les clients. Ainsi grâce à des systèmes utilisant une Intelligence Artificielle, comme les agents virtuels par exemple, il est possible d’automatiser certaines tâches et simplifier le travail des employés et donc de contribuer à créer des expériences conversationnelles personnalisées, vous augmenterez également la productivité et l’efficacité.

Dans cet article, nous vous montrons ce que sont des agents virtuels et comment les utiliser dans son entreprise pour en exploiter le maximum de leur potentiel.

Qu’est ce qu’un agent virtuel ?

Un agent virtuel est un système basé sur une Intelligence Artificielle qui maintient une conversation avec les utilisateurs à travers des messages textes ou des appels téléphoniques. Cette technologie utilise un logiciel disponible dans des services de standards téléphoniques virtuels ou des logiciels de call center intégrés à des solutions telles que WhatsApp ou Telegram, qui permettent à l’utilisateur d’avoir une conversation sans qu’une personne physique ne réponde aux interactions, pour autant que la requête ne soit pas trop complexe. Dans le cas où la demande est trop compliquée et qu’aucune réponse ne peut être donnée, le système transmet la conversation à un agent humain pour la continuer.

Les agents virtuels peuvent s’intégrer sur des pages web et des applications pour que le client puisse interagir avec eux et avoir des réponses à ses questions de manière simple et rapide. Ils vous aident ainsi à atteindre un objectif propre au service client de votre entreprise, que ce soit résoudre toutes questions, fournir un conseil personnalisé, gérer les plaintes, recommander un produit ou un service, gérer les réservations…

Comment fonctionne un agent virtuel ?

Comme nous l’avons dit précédemment, les agents virtuels se basent sur une Intelligence Artificielle pour comprendre et maintenir une conversation fluide avec les utilisateurs. Avant de commencer à expliquer le protocole qu’ils suivent, nous devons parler du fait qu’afin que ces systèmes communiquent semblablement à un être humain, ils ont besoin de l’intervention de plusieurs principes de langage naturel :

  • Transformation du Langage Naturel : ce principe est orienté vers la compréhension du langage utilisé par l’utilisateur. Ce qui veut dire qu’au cours de la conversation, des algorithmes analysent la syntaxe pour identifier les mots employés. De plus, ils corrigent les possibles erreurs d’orthographe ou de grammaire en interne, avant de chercher une réponse. Ainsi, ils essaient d’élargir le sens de la phrase à partir de bases de données existantes ou en fonction du contexte dans lequel se déroule la conversation. C’est également à ce moment que les algorithmes identifient d’autres facteurs  comme la langue ou les émotions de l’utilisateur.
  • Compréhension du Langage Naturel : une fois que l’agent a traité la phrase, l’étape suivante est de comprendre l’information. Cela veut dire reconnaître l’intention de l’utilisateur et recueillir le reste des informations fournies. Pour se faire, l’agent virtuel se sert d’une série d’algorithmes et de règles qu’il utilisera pour chercher dans sa base de données.
  • Génération du Langage Naturel : enfin, ce principe ordonne les informations récupérées et construit une réponse adaptée à la conversation, tout en veillant à ce que ce soit similaire à ce que donnerait une personne.

Une fois que vous connaissez les principes qui interviennent dans la communication de ces systèmes, l’explication du fonctionnement ne devrait pas être très compliquée. Quand l’utilisateur exprime sa requête, que ce soit à travers un appel ou de forme écrite, l’agent virtuel utilise le principe de la transformation du langage naturel pour identifier chacun de ses mots.

Une fois cela fait, l’agent se chargera de comprendre exactement ce que l’utilisateur demande pour le chercher dans sa base de données. Dans le cas d’une requête simple, il ordonnera les informations recueillies et les transformera en une réponse en accord avec la situation. S’il agit de quelque chose plus complexe ou que l’agent virtuel n’a pas compris, alors la conversation sera transmise à un vrai agent pour trouver une solution.

Des agents virtuels plus sophistiqués existent, ils sont capables de comprendre n’importe quelle expression et peuvent se charger des interactions sans nécessairement avoir besoin d’une intervention humaine. En outre, il en existe d’autres capables uniquement reconnaître des mots ou des demandes prédéfinies et si l’utilisateur dévie la conversation, la réponse reçue sera “Désolé, je n’ai pas bien compris”.

Voici un exemple d’un client contactant une entreprise pour que vous voyiez mieux le fonctionnement d’un agent virtuel:

fonctionnement-agent-virtuel

Les avantages des agents virtuels

Avec un agent virtuel dans votre entreprise, en plus d’apporter un élément de différenciation à votre service client, vous pourrez en tirer beaucoup d’autres avantages :

  • Attention personnalisée 24h/24 : un des principaux avantages de cet outil est qu’il est disponible pour traiter n’importe quelle requête à n’importe quelle heure de la journée. Les utilisateurs pourront donc résoudre leurs problèmes rapidement sans se préoccuper de l’heure, augmentant ainsi l’efficacité de votre service client.
  • Capacité d’apprentissage : les agents virtuels, comme tout système qui comprend une Intelligence Artificielle, peuvent détecter les dysfonctionnements qui se sont produits au cours de l’interaction et les améliorer pour ne pas reproduire l’erreur plus tard. Ainsi, en plus réduire le nombre d’erreurs et donc les coûts associés, ils récupèrent les informations de chaque conversation apprenant d’elles pour résoudre les problèmes dans des situations similaires.
  • Réduction du temps d’attente : ces systèmes sont conçus pour gérer un grand nombre d’interactions. En plus, ils peuvent analyser une grande quantité de données en peu de temps dans le but de fournir une réponse rapide. Vous ne gagnez pas seulement en efficacité mais vous évitez que les utilisateurs abandonnent leur intention de vous contacter.
  • Permet aux agents de ne pas être débordés : comme nous l’avons vu précédemment, les agents virtuels sont capables de répondre à des requêtes peu complexes sans avoir besoin de passer la conversation à un agent. Ils les libèrent aussi des tâches les plus répétitives et des interactions qui peuvent facilement être gérées par ces systèmes. Cela augmente la productivité de votre équipe puisque vos agents pourront se concentrer sur d’autres tâches et requêtes plus complexes.  

Exemples d’usage des agents virtuels dans votre entreprise

Les agents virtuels peuvent être personnalisés en fonction de votre activité. Vous pourrez ajouter de nombreuses fonctions pour l’adapter à vos besoins et l’utiliser pour des opérations allant du conseil et de l’assistance dans le processus de vente à la gestion d’un sinistre. Ci dessous, voici une liste d’exemples de possibles usages que nous vous proposons :

  1. Pour la prospection : les agents virtuels peuvent, comme vous le savez déjà, être intégrés à votre page web. Vous pouvez désormais capter l’attention de n’importe quelle personne naviguant sur le site de votre entreprise à travers un simple chatbot demandant “Avez-vous besoin d’un renseignement ?
  2. Pour assister le processus d’achat : il aide à résoudre les problèmes que les clients peuvent rencontrer pendant qu’ils réalisent leurs achats et ils peuvent même leur proposer des produits ou des services supplémentaires adaptés à leurs besoins.
  3. Pour prendre un rendez-vous : grâce à un agent virtuel, vous pouvez automatiser ce processus, ce qui optimisera votre service et permettra au client d’obtenir une confirmation immédiate de son rendez-vous.
  4. Pour informer sur l’état de commandes : le client pourra connaître l’état de sa commande et réaliser un suivi de manière simple et rapide.

Comme vous aurez pu le comprendre, les agents virtuels couvrent différents aspects du service client d’une entreprise. Nous vous avons donné une liste d’exemples basiques pour que vous puissiez utiliser des agents virtuels dans votre entreprise tels quels, mais la façon dont vous allez vous en servir et les personnaliser dépendra de vos besoins pour couvrir vos objectifs de service client.

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Nous nous adaptons aux besoins de chaque entreprise et travaillons ensemble pour que vous puissiez optimiser vos communications et ainsi gagner en efficacité
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Un agent virtuel dans votre standard téléphonique ou logiciel de call center

Actuellement les entreprises cherchent à trouver des canaux de communication qui leur permettent d’attirer l’attention et de fournir un service rapide et efficace aux utilisateurs. Il faut aussi prendre en compte que ces derniers préfèrent utiliser la communication à travers les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Telegram pour la même raison.

De ce fait, utiliser les outils adaptés peut être un élément clé pour continuer d’avoir un service efficace et réactif dans les moments critiques. Les agents virtuels sont ainsi devenus un élément clé de l’automatisation des processus de l’entreprise, spécialement depuis que la plupart commencent à passer à une stratégie de communication omnicanale. Posséder des outils qui permettent la gestion de tous ces canaux depuis une même plateforme est devenu essentiel.
Les solutions de standards téléphoniques virtuels et de logiciel de call center de Fonvirtual vous permettront d’accélérer vos processus grâce aux systèmes d’Intelligence Artificielle implémentés. Vous pourrez utiliser les agents virtuels pour libérer vos employés des tâches répétitives et faire passer l’expérience de vos clients à un autre niveau. SI vous désirez connaître toutes les possibilités d’automatisation dont vous pourrez bénéficier, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous donnerons toutes les informations nécessaires et vous aiderons à trouver la solution la plus adaptée aux besoins de votre activité.