Faire en sorte que votre service client dépasse les attentes de vos clients peut parfois être compliqué. Former vos agents de call center est essentiel pour leur permettre d’offrir le meilleur service client possible.
Toute personne qui est en contact avec des clients devrait être formée pour répondre à leurs doutes et interrogations. Aucune question ne devrait poser problème à l’agent.
Les consommateurs ont tendance à se tourner vers des entreprises pouvant apporter des solutions à leurs questions rapidement. Pour cette raison, les agents de call center doivent être formés pour répondre aux exigences des clients instantanément, à chaque fois qu’ils reçoivent un appel ou un email.
Les responsables d’entreprises savent que les agents de call center doivent être formés régulièrement afin d’être au courant de tous les changements dans l’entreprise et de pouvoir offrir le meilleur service client possible. Cela est surtout nécessaire lorsque un nouveau produit ou service est lancé.
Des situations difficiles peuvent souvent se présenter, concernant le service client. Il s’agit de gérer les problèmes qui peuvent survenir et d’y trouver des solutions le plus rapidement possible. La façon dont vos agents vont gérer une situation compliquée affecte l’image de votre entreprise. C’est pour cela qu’il est essentiel de bien les former.
Voici quelques conseils pour former vos agents de call center
Nous vous donnons ici 10 conseils pour former vos agents, qui auront un impact positif sur votre entreprise.
- Motiver vos agents
Vos agents devraient toujours être motivés à faire leur travail, sinon, les clients remarqueront le manque d’enthousiasme dans leur voix. Lorsqu’un agent n’a pas l’air enthousiasmé par le produit qu’il vend, les clients ne le seront pas non plus. Les agents formés et motivés à faire leur travail ont plus de chances de convaincre leurs clients. Les agents du service clientèle ne se contentent pas de vendre un produit ou un service, ils font également du marketing avec leur personnalité et créent une image positive de l’entreprise.
2. Faites les répondre à des appels lors de leur formation
Bien qu’il puisse être intimidant pour les agents de traiter des appels lorsqu’ils ont l’impression de ne pas avoir été suffisamment formés, cela est crucial pour le processus d’apprentissage. Lorsqu’ils s’entraînent à traiter de vrais appels, ils savent à quoi s’attendre. Bien que vous puissiez faire un jeu de rôle et recréer un faux appel, cela n’aura jamais le même impact que de traiter un appel réel. En effet, les clients ont tendance à poser des questions variées et inattendues.
3. Félicitez-les devant leurs collègues
Une bonne façon de motiver vos agents est de les féliciter devant leur collègues. Pour ce faire, vous pouvez inscrire leur nom sur un tableau blanc ou bien venir les féliciter directement devant tout le monde. Les autres agents du centre d’appel s’efforceront également pour obtenir le même traitement.
Un peu de concurrence au bureau peut être une façon amusante et stimulante de s’assurer que chaque appel est traité correctement et que le service client est irréprochable.
4. Créez des opportunités pour que les agents puissent discuter entre-eux de leurs appels
Il est important que les agents partagent leurs conseils et astuces avec leurs collègues pour améliorer leur efficacité.
Les meilleures pratiques des centres d’appel ne se limitent pas aux discussions entre les managers et leurs agents. Les agents doivent être capables de travailler en équipe pour traiter les appels de la manière la plus efficace possible.
5. Faites en sorte que vos meilleurs agents forment vos nouveaux agents
Lorsqu’un agent est nouveau, il peut être un peu intimidé par la formation au début. Cependant, si l’agent qui le forme lui donne l’impression que le travail est facile et enrichissant, le nouvel agent voudra faire de même. Vous ne voulez pas que vos nouvelles recrues copient d’autres employés qui ne donnent pas le meilleur d’eux-mêmes. Les nouveaux agents voudront imiter celui qui les forme, faites en sorte qu’il s’agisse des meilleurs !
6. Offrez des récompenses
Une excellente pratique de service à la clientèle consiste à offrir chaque mois une prime aux agents de votre centre d’appel qui atteignent leurs objectifs. Des primes, des tickets cadeau ou des jetons des tirages au sort peuvent aider vos clients à être davantage motivés pour atteindre leurs objectifs.
7. Faites de l’analyse de discours pour identifier des opportunités de formation d’agents
L’analyse de discours est essentielle pour surveiller les performances de votre centre d’appel. Lorsque vous traitez un grand nombre d’appels, il peut être utile de visualiser les tendances et les modèles pour savoir ce qui fonctionne ou non. Cela peut vous aider à réécrire vos scripts afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux. Cela peut également vous aider à améliorer les performances de votre centre d’appels en général.
8. Séparer le taux d’appels répondus et le service client
En consultant les statistiques sur vos appels, vous pourrez souvent constater l’exactitude des appels et établir une corrélation entre les performances des agents et leur service à la clientèle. Toutefois, le nombre d’appels répondus et le service à la clientèle sont deux choses distinctes. Si un agent peut être plus à même de répondre à tous les appels, d’autres agents seront plus efficaces pour trouver des solutions et fournir un bon service client. En gardant ces deux catégories séparées, vous pouvez aider vos agents à combler leurs lacunes et les former en conséquence.
9. Connaissances commerciales
Une autre pratique clé pour maintenir l’efficacité d’un centre d’appel consiste à s’assurer que tous les agents ont une bonne connaissance des affaires. Ils doivent comprendre le client, connaître les services qu’ils vendent et comprendre les solutions qu’ils recherchent. Cela peut représenter un défi pour les centres de contact, il est donc important de travailler en équipe afin de développer collectivement les connaissances commerciales.
10. Demander toujours du feedback
Après chaque session de formation, vos agents devraient être en mesure de fournir un feedback sur ce qu’ils ont appris et ce qui pourrait être amélioré. Cela vous aidera à mieux comprendre vos agents, ainsi qu’à améliorer les futures sessions de formation.
Il est maintenant temps de mettre ces conseils en pratique ! Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour améliorer votre centre d’appel dès aujourd’hui, n’hésitez pas à nous contacter !
