Comment améliorer les KPIs de vos ventes à distance?

Latourelle, Amélie

Publié :mercredi, Août 24
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Parfois, nous pouvons avoir le sentiment que les choses dans notre entreprise ne se déroulent pas comme nous l’avions prévu. Mais, en réalité, ce n’est que cela : un sentiment. Pour vérifier si cela est vrai ou non, nous devons examiner une série d’indicateurs qui nous indiqueront précisément ce que nous faisons correctement et ce qui pourrait ne pas aller. 

Ces paramètres sont connus sous le nom d’indicateurs de vente ou KPI, et ils sont fondamentaux pour toute entreprise, et pour celles qui vendent leurs produits sur Internet, ils le sont encore plus. 

La pandémie a marqué un tournant, tant dans la manière dont les entreprises vendent que dans les préférences des consommateurs. Les ventes à distance ont explosé et, avec elles, le nombre de sites de commerce électronique. En ce sens, le monde du commerce électronique est devenu de plus en plus compétitif, ce qui signifie que les entreprises doivent mesurer leur rentabilité au moyen de KPIs des ventes pour rester dans la course.

Pour les fixer, nous devons tenir compte du fait que chaque entreprise est différente et que, par conséquent, elle devra également prendre en compte différents facteurs. Malgré cela, nous vous présentons aujourd’hui quelques-uns des principaux KPI de la vente à distance, ainsi que certains outils que Fonvirtual vous propose  pour les améliorer.

Mais d’abord… N’importe quelle donnée peut-elle être un KPI ?

Avant de connaître les ICP de vente les plus importants, vous devez garder une chose à l’esprit : toutes les données que vous analysez ne sont pas suffisantes pour être considérées comme des indicateurs de performance.

Comme nous l’avons dit précédemment, chaque entreprise est différente et définira ses propres paramètres en fonction de ses caractéristiques et de ses besoins. Toutefois, afin d’obtenir des informations fiables grâce aux KPIs, ceux-ci doivent répondre à une série d’exigences. Ils doivent être SMART, du nom de l’acronyme formé par les mots suivants :

  • Spécifique : afin de prendre de meilleures décisions, il est nécessaire de se concentrer sur l’objectif spécifique que nous voulons mesurer avec chaque indicateur et d’éviter de définir des objectifs généraux. C’est peut-être le plus compliqué, mais plus l’ICP est spécifique, plus il est facile à contrôler.
  • Mesurables : Idéalement, vos KPIs des ventes à distance doivent être des éléments auxquels vous pouvez attribuer une valeur numérique.
  • Atteignable : fixer un objectif ambitieux pour l’entreprise peut être intéressant, mais pour qu’un indicateur donne des informations fiables, nous devons tenir compte de la réalité de notre activité et des obstacles qui peuvent se présenter. Dans le cas contraire, cela peut entraîner des frustrations et ne jamais être réalisé.
  • Pertinence : avant de fixer nos KPIs des ventes, nous devons nous demander s’ils sont liés à la stratégie de l’entreprise et si nous disposons des ressources nécessaires pour les mesurer et les améliorer ou si nous devons acquérir de nouveaux outils.
  • En temps opportun : l’idéal serait de fixer une limite de temps pour l’augmentation de ces paramètres. De cette manière, nous optimiserons nos efforts et éviterons que nos actions ne prennent plus de temps que souhaité.
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4 exemples de KPIs de la vente à distance

Il est maintenant temps pour vous de découvrir les KPIs de la vente à distance que nous considérons comme étant les plus importants :

Taux de conversion

Il s’agit de l’un des principaux KPIs des ventes. Il nous indique le nombre d’actions qui ont été effectivement réalisées sur notre site web (processus d’achat achevés, formulaires remplis…). 

Ainsi, nous devrions nous soucier de rendre ce taux élevé, car cela implique que notre site offre des informations pertinentes, qu’il est facile d’y naviguer ou qu’il offre des moyens suffisants à l’utilisateur pour nous contacter. En bref, qu’il présente une grande facilité d’utilisation sur le web.

Taux d’acceptation

Nous devons garder à l’esprit que toutes les actions achevées n’impliquent pas une vente. Par conséquent, bien qu’il puisse sembler similaire au précédent, cet indicateur montre le nombre d’utilisateurs qui ont accompli une action spécifique : le processus de vente. Si ce taux est faible, les raisons en sont généralement le manque de méthodes de paiement simples et rapides, ou encore le fait que nous devons améliorer la convivialité de notre site web.

Nouveaux clients et clients réguliers

Dans toute entreprise, il est essentiel de mesurer le nombre de clients qui viennent nous voir pour la première fois, ainsi que ceux qui restent et continuent d’acheter dans le temps. Cependant, dans le cadre de la vente à distance, ils peuvent être de bons indicateurs du degré de confiance que nous offrons aux consommateurs.

Ainsi, des gestes tels que celui de les aider au cours d’un processus complexe ou assurer le suivi d’un éventuel problème qui pourrait survenir, permettront non seulement d’améliorer leur expérience utilisateur, mais aussi de les fidéliser et de les inciter à revenir vers nous.

Niveau de satisfaction des clients

Le dernier des KPIs des ventes que nous souhaitons mettre en avant est la mesure dans laquelle nous avons réussi à répondre aux attentes des clients vis-à-vis de notre entreprise.

Normalement, ces informations sont obtenues par le biais d’enquêtes menées après la fin de l’interaction avec le client, qui sont constituées d’une série de questions auxquelles les consommateurs sont invités à répondre par un chiffre. 

C’est la manière la plus simple et la plus fiable de vérifier que les objectifs sont atteints de la manière dont nous les avions fixés, puisque, comme nous l’avons dit précédemment, il est nécessaire qu’un indicateur ait une valeur numérique.

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Outils pour améliorer les KPIs vos ventes à distance

Chez Fonvirtual, nous vous proposons une grande variété d’outils que vous pouvez inclure dans vos solutions pour améliorer vos KPI de vente à distance : du chat web, à une application de messagerie instantanée comme l’API WhatsApp. Toutefois, aujourd’hui, nous souhaitons mettre l’accent sur les points suivants :

Solutions de co-navigation

Grâce à l’outil de co-navigation, vous pouvez guider vos clients sur votre site Web pour qu’ils découvrent les produits et services que vous proposez, mais aussi les accompagner lorsqu’ils effectuent certaines actions. De cette manière, vous pourrez offrir aux utilisateurs un site confortable pour leur navigation, et augmenter vos taux de conversion et d’acceptation. 

Par exemple, vous éviterez qu’un client potentiel ne termine pas le processus d’achat parce qu’il ne sait pas comment s’y prendre. L’utilisateur pourra partager l’écran de son ordinateur en ligne pendant que l’agent le guide en temps réel par la voix, le chat ou la vidéo. Tout cela sans avoir à installer quoi que ce soit, depuis n’importe où dans le monde et de manière totalement sécurisée.

Débit par carte de crédit par téléphone

Pour améliorer votre taux d’acceptation et éviter l’abandon du processus d’achat en ne proposant pas, comme nous l’avons dit précédemment, des méthodes de paiement pratiques et faciles (par exemple), leur donner la possibilité de payer avec leur carte de crédit par téléphone peut être une bonne solution.

Il est possible que les clients appellent votre entreprise pour résoudre leurs doutes et prendre leur décision d’achat. S’ils choisissent finalement le produit, le fait de les renvoyer sur votre site Web pour terminer le processus peut être gênant pour eux et les inciter à l’abandonner. 

Toutefois, cela peut changer si, au cours de l’appel, un système d’Intelligence Artificielle collecte leurs données et les facture, en transmettant ces informations directement à la banque de manière totalement sécurisée, puisqu’elles ne sont pas stockées et qu’il n’y a aucune intervention humaine.

Logiciel de télémarketing

Grâce à notre logiciel d’appels en masse, vous serez en mesure d’obtenir de nouveaux clients et de conclure des ventes à distance de manière simple et rapide. Vous aurez la possibilité de personnaliser les différents éléments du logiciel en fonction des paramètres que vous jugez nécessaires à la réussite de votre campagne. 

Par exemple, notre logiciel de télémarketing vous permet de choisir le type de composeur automatique qui vous convient en fonction des données relatives à vos clients. Le système déterminera le meilleur moment pour les contacter et ne transférera à l’agent que les appels auxquels il a été répondu afin d’augmenter l’efficacité de la campagne et la probabilité de succès.

D’autre part, avec cet outil, vous pourrez réaliser automatiquement des enquêtes de satisfaction pour connaître l’expérience du client et ce que vous pouvez améliorer dans votre service.

Enfin, il est conseillé de compléter cet outil par d’autres outils, tels qu’un CRM. Grâce à cette intégration, vous pourrez suivre les clients qui ont acheté vos produits à un moment donné afin de vérifier qu’ils en sont satisfaits et ainsi vous assurer qu’ils deviennent des clients réguliers.

Si vous voulez que nous vous aidions à améliorer vos indicateurs clés de performance des ventes à distance, contactez-nous. Notre équipe vous conseillera et vous accompagnera à tout moment afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de chaque indicateur de performance clé.

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