Nous avons souvent tendance à donner la priorité à la prospection de nouveaux clients, laissant au second plan un élément aussi important que la fidélité des clients existants.
Préserver des clients heureux et satisfaits peut être l’un des piliers les plus importants pour maintenir la croissance de l’entreprise. Ils ne sont pas seulement les consommateurs récurrents de nos produits et services, mais ils peuvent aussi devenir les meilleurs promoteurs de notre marque.
Dans cet article, nous allons examiner de plus près ce qu’il en est et comment nous pouvons améliorer notre service après-vente.
Qu’est-ce que le service après-vente ?
Il s’agit de l’attention que nous portons au client après la conclusion de la vente. Son objectif est de maintenir une bonne relation avec le client et elle est tout aussi importante que l’attention que nous lui portons avant et pendant la vente.
Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, notre engagement ne peut pas se terminer lorsque la vente est conclue, mais elle doit, au contraire, se poursuivre dans le temps, après la vente pour dépasser les attentes du client et améliorer sa satisfaction.
Toutefois, pour comprendre l’importance du service après-vente, il faut savoir à quoi il sert.
Importance du service après-vente
Sur le marché mondial actuel, de plus en plus d’entreprises fournissent ou vendent des services et des produits similaires aux nôtres, de sorte que la concurrence s’intensifie. Il y a une multitude d’options sur le marché et, même si un client vous a choisi une fois, il n’y a aucune garantie qu’il restera avec vous.
Le service après-vente tente de changer cela, en s’appuyant sur la fidélisation des clients qui ont déjà acheté une fois chez nous et en les transformant en clients réguliers.
Voici quelques-uns des avantages de s’occuper du service après-vente :
- Les clients n’ont pas l’impression d’être pris en charge par un système automatisé, et ils sentent que nous sommes proches d’eux et ils nous humanisent grâce à notre service à la clientèle.
- Les clients ont le sentiment que nous les connaissons, que nous nous intéressons à eux, que nous cherchons à les satisfaire et que leur opinion nous importe.
- Les clients deviennent les principaux ambassadeurs de notre marque, sachant que la plupart des personnes qui en ont besoin achèteront un produit ou un service recommandé par un ami ou un membre de la famille.
- Cette proximité avec les clients nous permettra également de savoir si nous répondons à leurs attentes ou s’il y a quelque chose que nous pouvons améliorer.
Aspects à prendre en compte pour améliorer le suivi après-vente
Il est important que nous soyons clairs sur les aspects auxquels nous devons prêter attention afin d’améliorer notre service après-vente. Nous en soulignons quelques-uns ci-dessous.
Comportement de vos clients
Il est essentiel de connaître le comportement de nos clients si nous voulons leur offrir le meilleur service après-vente possible. On dit que les meilleurs vendeurs ne sont pas ceux qui savent parfaitement ce qu’ils vendent, mais ceux qui, avant tout, savent clairement à qui ils vendent. Il est ainsi plus facile d’identifier leurs besoins et de leur proposer la solution la plus appropriée.
Savoir comment nos consommateurs se comportent, quels sont leurs centres d’intérêt, comment ils préfèrent communiquer et dans quels environnements numériques ils interagissent constitue un avantage concurrentiel pour notre entreprise. C’est pourquoi il est important de les analyser, afin de disposer de données nous permettant de définir nos stratégies orientées vers le service après-vente.
Pour cela, nous devons disposer d’outils permettant d’analyser les données, tels que ceux fournis par le standard virtuel pour entreprises de Fonvirtual. Des outils qui nous permettent de savoir à quelle heure nos clients préfèrent nous contacter, par quel canal, le ratio d’appels répétés, les canaux qu’ils préfèrent utiliser pour communiquer avec nous, etc.
Communication Omnicanale
Aujourd’hui, il ne suffit pas de proposer un seul canal comme moyen de contact. Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent différents canaux et appareils. Ainsi, comme nous l’avons mentionné au point précédent, l’un des aspects essentiels pour offrir un service après-vente de qualité est de savoir quels canaux nos clients préfèrent utiliser pour communiquer avec nous.
La première étape pour cela est de couvrir tous les canaux que nous pouvons. Avec notre service de standard virtuel, en plus de la réception et de la gestion des appels, vous pouvez intégrer Whatsapp, votre chat web, des boutons d’appel et d’appel vidéo, afin que le client ait la possibilité de vous contacter sur n’importe quelle plateforme qu’il utilise.
En plus de disposer de tous les canaux mentionnés ci-dessus, il est également important de disposer d’outils permettant d’analyser ces données. C’est pourquoi il est indispensable que nous puissions intégrer tous les canaux dans le même standard et être en mesure d’évaluer le niveau d’utilisation de chacun de nos canaux.
Garder le contact avec vos clients
Nous devons nous assurer que la communication avec nos clients reste vivante grâce aux intégrations téléphoniques CTI WebRTC. Les solutions WebRTC de Fonvirtual peuvent être intégrées à nos logiciels CRM ou Helpdesk. Nous fournissons ainsi différents outils pour améliorer notre service après-vente.
Identification du client
Ce service permet à nos agents de visualiser les données du client qui nous contacte avant même de lui répondre, que ce soit par un appel téléphonique ou par tout autre canal.
Notre agent sera ainsi en mesure de connaître les produits ou services achetés par le client, ainsi que toute autre information lui permettant d’anticiper la demande du client.
Contact direct depuis le CRM
Nous disposons également de ces outils dans le sens inverse, lorsque c’est nous qui devons communiquer avec un client, nous pouvons le faire directement via notre CRM.
Si nous voulons maintenir une communication fréquente avec nos clients, il sera très utile de pouvoir programmer des activités de contact récurrentes via notre standard téléphonique et de disposer de toutes ces informations pour une analyse ultérieure.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Enregistrement des interactions avec les clients
Bien sûr, tout ce qui précède n’aurait aucun sens si nous ne pouvions pas avoir un enregistrement de toutes les interactions avec nos clients.
L’intégration de notre CRM enregistre chaque communication, ce qui nous permet d’avoir un historique des interactions entre un client et l’un de nos agents, ainsi que de tous les canaux qu’il a utilisés pour nous joindre.
Un outil de communication complet permettra de définir des stratégies basées sur la réalisation de l’objectif sur lequel repose notre article, pour améliorer notre service après-vente.
