On pourrait dire que l’axe fondamental de toute entreprise est le client. Même si nous avons les meilleures installations, un bon produit et les travailleurs les mieux formés, si nous n’avons personne à qui proposer nos services, tout ce que nous faisons ne fonctionnera pas. Par conséquent, il est également essentiel de satisfaire correctement les besoins de l’utilisateur, et pour atteindre cet objectif, il est important de fournir un service de qualité.
Ce n’est pas une tâche facile, mais si vous disposez des bons outils, vous parviendrez à dépasser les attentes des clients et à établir avec eux une relation qui vous aidera à augmenter vos ventes de plusieurs façons. Dans l’article d’aujourd’hui, nous vous donnons 4 conseils qui vous aideront à améliorer votre service client.
Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
Vous êtes probablement impatient de lire les conseils que nous avons pour vous. Mais avant de commencer, laissez-nous vous poser la question suivante : savez-vous ce qu’est le service à la clientèle ? Bien que cela puisse sembler évident et que nous sachions tous à quoi ce terme fait référence, nous ne pouvons probablement pas en donner une définition claire et précise. Mais il est vrai que cela peut nous aider à savoir si ce que nous faisons contribue réellement à la qualité de notre service ou non.
Le service clientèle désigne les processus d’une entreprise qui communiquent avec le client. Bien que le terme englobe généralement tous les services qui accomplissent cette tâche, la vérité est que, dans les entreprises, il existe généralement un service chargé de la communication directe avec les clients, de la résolution de leurs doutes, de leurs plaintes, de donner des informations…
Conseils pour améliorer le service à la clientèle dans votre entreprise
Le fait de savoir clairement que ce que nous voulons, c’est améliorer le service à la clientèle dans notre entreprise, et cela représente la première étape pour commencer à travailler à offrir un service de qualité. Cependant, il peut sembler compliqué de faire la différence lorsque nous traitons une plainte ou lorsque nous essayons de vendre notre produit. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à trouver la meilleure solution de service à la clientèle.
Optimiser le temps en automatisant le plus possible
Aujourd’hui, nous sommes conscients que la technologie progresse à pas de géant, les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle façon de travailler. Bien que l’automatisation ait déjà été mise en œuvre dans de nombreux secteurs d’activité, elle reste la grande inconnue dans le domaine des relations avec la clientèle. Cela signifie que son grand potentiel d’amélioration du service à la clientèle est souvent ignoré.
Lorsque nous parlons d’automatisation, nous faisons référence à l’utilisation de la technologie pour effectuer des tâches très répétitives qui étaient auparavant effectuées par des personnes. Bien que dans la relation entre le consommateur et l’entreprise il soit toujours conseillé d’offrir un service personnalisé et d’avoir des agents pour effectuer cette tâche, il est également important d’automatiser les tâches qui ne demandent pas autant de concentration.
Il existe de nombreux outils que vous pouvez apporter à votre entreprise pour être plus proche de votre client. Par exemple, les solutions d’intelligence artificielle permettent que, si un client de notre entreprise nous contacte, le système reconnaisse son téléphone, le traite directement par son nom, comprenne la raison de son appel et le mette en contact direct avec le meilleur agent qui traitera son cas personnellement. De cette manière, et avec peu d’efforts, nous améliorerons l’expérience client, tout en facilitant et en optimisant le processus et en permettant aux agents de fournir une attention de qualité.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Offrez différents canaux de communication à vos clients
Ce conseil est l’un des plus utiles lorsqu’il s’agit d’améliorer le service à la clientèle. Proposer différents canaux de communication, ou en d’autres termes, suivre une stratégie omnicanale, peut changer l’image que l’utilisateur a de notre entreprise. Dans ces cas, ce que le client perçoit lorsqu’il nous contacte, est que nous voulons lui faciliter la tâche en lui permettant d’utiliser le canal qui lui convient le mieux à ce moment-là. Certains des plus utiles sont :
- Numéro vert : Offrir un numéro vert à vos clients présente de nombreux avantages. Le plus important est peut-être que vous les encouragez à communiquer avec vous, non seulement vos clients actuels, mais aussi des clients potentiels, puisqu’il s’agit d’un numéro gratuit pour l’utilisateur.
- API WhatsApp : de nos jours, il est presque impossible de trouver une personne qui n’utilise pas cette application de messagerie instantanée. Et si tant de personnes l’utilisent, pourquoi ne pas faciliter la tâche de vos clients en leur offrant ce canal de communication ? L’intégration dans votre logiciel de standard téléphonique virtuel ou de centre d’appels de l’API WhatsApp vous permettra, en plus de permettre à vos clients de vous contacter rapidement, facilement et sans file d’attente, de partager des fichiers multimédias, l’emplacement physique et d’automatiser les processus. Tout cela est entièrement gratuit pour le client.
- Numérotation internationale : en disposant d’un numéro virtuel international, vos clients étrangers auront la possibilité de contacter un numéro local, ce qui leur donnera confiance. En outre, votre entreprise bénéficiera d’une image de marque internationale, ce qui générera confiance et sécurité chez vos utilisateurs.
- Vidéoconférence : la communication par le biais de services de vidéoconférence vous permet de donner à votre entreprise une image de professionnalisme et de proximité, ainsi que de réduire le risque d’erreurs et de malentendus dans la communication.
- Click to call : dans ce cas, pour vous parler, vos clients n’ont qu’à cliquer sur le bouton qu’ils trouveront sur votre site web. Ainsi, quel que soit l’endroit où se trouve l’utilisateur, il pourra communiquer avec l’entreprise de manière simple et gratuite.
Intégrez vos canaux de communication à votre CRM
L’intégration de votre CRM à la solution de service client de votre entreprise apporte qualité et efficacité à votre service. Grâce à cela, vous pouvez avoir toutes les informations en un seul endroit, vos agents pourront y accéder sans avoir à raccrocher. En outre, ils pourront obtenir ces informations où qu’ils se trouvent et la solution qu’ils fournissent aux clients sera plus rapide et plus précise.
Ajouter d’autres fonctionnalités à votre PBX ou centre d’appels
Le dernier conseil, mais non le moindre, est d’ajouter des fonctionnalités à votre standard ou centre d’appels. L’utilisation des files d’attente, de la messagerie vocale, des messages vocaux, des voix off… peut contribuer à améliorer le service à la clientèle que vous offrez dans votre entreprise. Ces fonctionnalités ajoutent de la valeur à vos communications, ce que le client perçoit comme un service de qualité.
À ce stade, il est temps de mettre en œuvre ces conseils. Chez Fonvirtual, nous vous offrons les solutions de service client pour votre entreprise. Notre équipe se fera un plaisir à vous fournir une attention personnalisée en fonction de vos besoins.
