Dans toute entreprise, prendre les décisions adaptées implique l’analyse des informations obtenues pendant les processus. Cela peut sembler facile lorsque nous parlons, par exemple, de données quantitatives comme le nombre d’appels ou de messages que nous avons reçu sur notre standard. mais, que se passe-t-il lorsque nous parlons d’indicateurs comme la satisfaction du client?
Dans ce cas, nous parlons d’un concept tellement large et abstrait, qu’il n’est pas toujours possible de l’utiliser pour prendre les bonnes décisions. Cependant, il s’agit d’un des éléments les plus importants pour garantir un service client de qualité. C’est la raison pour laquelle des éléments comme l’analyse vocale sont apparus pour relever ce défi.
Dans cet article nous souhaitons vous faire découvrir le rôle que jouent les systèmes d’analyse vocale dans la satisfaction des clients, une technologie puissante mais encore méconnue de nombreuses entreprises.
En quoi consiste l’analyse vocale?
Lorsque l’on parle d’analyse vocale, connue en anglais comme “Speech Analytics” nous faisons référence à une technologie qui s’appuie sur l’Intelligence Artificielle qui permet de fournir la retranscription complète de la conversation et d’identifier les éléments comme la langue ou les émotions des clients, et même leur sexe.
Pour obtenir ces informations, elle utilise un système ASR ou « Automatic Speech Recognition« , qui repose sur une série d’algorithmes permettant de reconnaître les modèles sonores contenus dans le discours des personnes, puis de les traiter et de les transformer en texte. Ainsi, l’agent sera en mesure de visualiser ces informations tout en parlant au client. Cette technologie facilite l’analyse des conversations vocales, car elle transforme un élément à première vue non quantifiable en données qui permettent à l’entreprise de prendre de meilleures décisions.
Quels sont les avantages de l’analyse vocale?
Outre l’amélioration de la qualité de notre service client et de la prise de décision, l’analyse vocale peut apporter d’autres bénéfices aux entreprises :
- Elle privilégie une attention personnalisée : l’analyse vocale permet de mieux connaître les clients. En détectant certains schémas dans la voix du client et en offrant des informations en temps réel, tout comme l’humeur ou la langue, l’agent peut se faire une idée des mesures à prendre pour garantir la satisfaction du client.
- Elle améliore la qualité du service : Grâce à cette fonctionnalité, il est possible d’identifier les causes qui entravent l’expérience du client. En outre, elle permet d’identifier, en fonction de leur humeur, l’opinion des clients en temps réel sur le produit ou le service. De cette manière, nous saurons si ce que nous proposons répond ou non à leurs besoins
- Elle facilite la résolution des appels dès le premier contact : la combinaison de l’analyse vocale avec des outils tels qu’un panneau de supervision, dont nous parlerons ensuite, permet de surveiller les appels pour détecter les processus qui fonctionnent le mieux et ceux qui échouent. Tout cela permet d’améliorer les processus et d’optimiser le service à la clientèle, en veillant à ce que, à l’avenir, les demandes soient résolues rapidement, voire sans qu’un deuxième appel soit nécessaire.
- Elle optimise la formation des agents : dans le domaine du service client il est primordial de fournir aux agents la formation nécessaire afin de leur permettre d’offrir aux clients un bon service et de leur transmettre le bon message. Dans ce sens, l’analyse vocale, en parallèle à d’autres fonctionnalités comme l’écoute discrète ou les appels à trois, peuvent s’avérer très utiles. L’analyse de la transcription de certaines conversations, l’enregistrement de celles-ci ou l’humeur (aussi bien du client que de l’agent) peuvent permettre à l’entreprise d’observer les points clés dans la formation de l’agent et d’optimiser ainsi le processus.
Comment tirer le meilleur parti de l’analyse vocale?
Les systèmes d’analyse de la voix sont généralement intégrés au standard virtuel comme Fonvirtual. Grâce à celle-ci vous aurez la possibilité de visualiser en temps réel l’humeur des clients, leur langue, leur sexe et, bien sûr, la transcription de l’appel.
Cela peut être très utile pour les agents, mais c’est encore plus utile pour les entreprises. Depuis le panneau du superviseur, il est possible, en plus d’obtenir des informations sur chaque employé (s’il est disponible ou non, sa localisation…), d’avoir accès à l’historique de ses conversations avec les clients. Vous pourrez consulter et télécharger les transcriptions des appels, ainsi qu’écouter en temps réel ou vérifier les enregistrements pour savoir si le service a été adéquat.
Comme nous l’avons dit précédemment, cela peut être essentiel pour la formation des employés, mais surtout pour garantir la satisfaction des clients, en détectant si tout fonctionne correctement sur la base des normes de qualité que nous avons établies.En résumé, l’intégration de technologies telles que l’analyse vocale dans notre solution de communication offre aux entreprises une occasion unique de se différencier et de soutenir le service à la clientèle. Si vous voulez en savoir plus sur ces fonctionnalités et sur d’autres dont vous pouvez bénéficier avec votre standard virtuel, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous donnerons toutes les informations dont vous avez besoin pour tirer le meilleur parti de vos communications.
