De plus en plus de personnes utilisent des applications de messagerie instantanée pour communiquer. Les utilisateurs recherchent des moyens de communication plus directs et plus faciles, non seulement avec leur famille et leurs amis, mais aussi avec les entreprises, desquelles ils attendent également des réponses immédiates. Ces applications leur permettent d’avoir plusieurs conversations en même temps ou d’interagir en faisant autre chose. 

WhatsApp est l’application de messagerie instantanée la plus utilisée et, en 2020, elle comptait déjà plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, un chiffre qui ne cesse de croître. Sans aucun doute, c’est l’application de messagerie instantanée préférée en France, où elle est utilisée par tout le monde, indépendamment de la situation de chacun ou de l’âge, grâce à sa simplicité d’utilisation. Elle permet ainsi de réduire la fracture numérique qui entrave la relation des entreprises avec certains de leurs clients. Si autant de personnes la préfèrent, nous ne pouvons donc pas ignorer les possibilités qu’elle offre. Par conséquent, l’intégration de ce canal de communication dans votre entreprise peut vous permettre de vous différencier des autres, notamment dans votre service à la clientèle. 

Fonvirtual, le spécialiste de la technologie cloud pour les services à la clientèle, explique ci-dessous tout ce que vous devez savoir pour exploiter tout le potentiel de ce canal de communication.

Avantages de l’utilisation de l’API WhatsApp dans le service à la clientèle

Le principal avantage de WhatsApp est la communication gratuite, instantanée et facile. Les messages arrivent instantanément, il nous permet de partager des fichiers de nature différente ou même de partager notre localisation ;  nous savons aussi si notre interlocuteur a reçu et lu le message, même s’il peut y répondre plus tard. En outre, dans le monde des affaires, l’API WhatsApp offre bien plus :

  • Il améliore l’expérience du client : 
  • Suppression des files d’attente : comme notre client interagit par le biais d’un canal de messagerie, il sait que son message est instantanément reçu par l’entreprise et attend une réponse pendant qu’il fait autre chose. De cette façon, l’expérience du client sera bien meilleure que lorsqu’il doit être au téléphone dans l’attente d’être pris en charge. 
  • Il permet au client de bénéficier de certains services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : l’intelligence artificielle associée à WhatsApp permet de répondre à certaines demandes des clients 24 heures sur 24 et dans n’importe quelle langue ou langue co-officielle.
  • Il offre au client la possibilité de prendre contact tout en effectuant d’autres tâches : L’entreprise devient un interlocuteur de confiance pour le client, car celui-ci peut interagir avec elle pour poser toute question de manière confortable et détendue sans avoir à passer un coup de fil et à consacrer quelques minutes exclusivement à parler à un agent du centre d’appel de l’entreprise.
  • Permet l’échange de fichiers : grâce à l’API WhatsApp, le client et l’entreprise peuvent échanger immédiatement, facilement et gratuitement des fichiers audio, des photos ou des vidéos, ce qui simplifie sans aucun doute les processus, par exemple pour envoyer à l’assurance une photo d’un sinistre, partager une localisation ou recevoir une copie d’une facture.
  • Il est totalement gratuit pour votre client, même s’il se trouve dans un autre pays et il fonctionne sur n’importe quel appareil.
  • Il réduit les coûts d’exploitation (Opex) du call center
  • Facilite l’utilisation d’agents conversationnels : l’interaction se fait par écrit, ce qui facilite la mise en œuvre de systèmes d’intelligence artificielle qui interagissent automatiquement avec le client, ainsi que la possibilité que des agents conversationnels virtuels soient assistés par des agents humains pour optimiser l’expérience du client.
  • Chaque agent peut traiter plusieurs appels simultanément, ce qui permet d’optimiser le nombre d’agents nécessaires pour gérer un nombre donné d’interactions.
  • L’API de WhatsApp s’intègre à la téléphonie du call center : les conversations de WhatsApp peuvent être réparties entre les agents en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de leur priorité et gérées par eux grâce à une interface intégrée sur leur tableau de bord d’agent.
  • Permet de réduire les coûts de communication : Maintenant que de nombreuses entreprises sont contraintes d’utiliser des services de numéros verts coûteux pour répondre aux clients, permettre de l’entreprise de recevoir des WhatsApp sur le numéro vert de l’entreprise peut représenter une économie du fait qu’il n’existe pas de coût associé à la durée de la communication. 
  • Elle nous permet de connaître notre client ou client potentiel
  • On connaît le numéro du client : WhatsApp nous permet de connaître le numéro de téléphone portable du client et donc de l’identifier pour pouvoir le contacter ou le reconnaître s’il écrit à nouveau. Dans d’autres systèmes de messagerie instantanée comme le populaire « chat en direct », nous ne disposons pas de ces précieuses informations.
    • Intégration avec le CRM : WhatsApp permet l’intégration avec les systèmes d’information de l’entreprise, ce qui permet de relever le dossier du client ou d’enregistrer les données d’interaction, offrant ainsi un traitement plus efficace et personnalisé, améliorant l’expérience du client.

Exemples de réussite de l’intégration de l’API WhatsApp 

De nombreuses entreprises ont déjà pris l’initiative d’inclure cet outil dans leur relation avec les consommateurs. Nous résumons ci-dessous comment certains d’entre eux utilisent ce nouvel outil dans leur service à la clientèle :

  • KLM : une fois le vol réservé, la compagnie aérienne néerlandaise offre à ses clients la possibilité de recevoir les informations nécessaires via WhatsApp. Une fois les notifications activées, la compagnie envoie au client, via l’application, des informations sur le statut de son vol, sa carte d’embarquement, des rappels pour l’enregistrement et d’autres aspects importants de son voyage. En outre, ils peuvent poser toutes les questions dans n’importe quelle langue, et son service entièrement automatisé est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de sorte que les clients peuvent poser toutes les questions facilement et directement.
  • Organisation mondiale de la santé (OMS) : En pleine crise du Covid-19, l’OMS met à la disposition des utilisateurs un compte WhatsApp destiné à signaler les dernières nouvelles, les taux d’infection, les conseils aux voyageurs et les « mythes ». Il vous suffit d’enregistrer le numéro de téléphone dans votre liste de contacts, d’ouvrir une conversation avec eux et d’écrire le mot « bonjour » dans n’importe quelle langue. La réponse viendra avec un menu d’options dans lequel nous choisirons celle qui correspond le mieux à l’information que nous voulons recevoir à ce moment.
  • Iberia : la compagnie aérienne permet aux clients de s’enregistrer via l’application. Il suffit d’inscrire les données de réservation au numéro fourni et ils vous renverront la carte d’embarquement correspondante. D’autre part, elle permet de consulter le statut du vol qui nous intéresse, en fournissant en réponse des données telles que la porte d’embarquement, le terminal, les retards, etc.

Avez-vous besoin de WhatsApp for business ou de l’API WhatsApp for business ? 

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La solution professionnelle que Facebook propose aux entreprises est l‘API WhatsApp qui vous permet d’offrir un service client professionnel et sécurisé par ce canal. Il dispose également d’une solution simple destinée aux indépendants, appelée WhatsApp Business, qui est très similaire à l’application à usage privé que nous connaissons tous, bien qu’elle ait ajouté quelques fonctionnalités utiles pour les petites entreprises.

Voyons quelles sont les caractéristiques de chacune de ces solutions : 

  • WhatsApp Business : son utilisation est orientée vers les indépendants et les petites entreprises. L’application est associée à un seul numéro de téléphone et installée sur un seul appareil (soit un téléphone mobile, soit un ordinateur via WhatsApp Web). 

Par rapport à l’application classique, elle présente une série de caractéristiques spécifiques aux entreprises, telles que : la création d’un profil d’entreprise avec des informations utiles pour les clients, la possibilité d’inclure un calendrier, un répondeur automatique avec des réponses personnalisées en fonction du message, des balises de contact et d’organisation des clients, des statistiques et la création d’un catalogue qui permet d’afficher les produits de l’application. 

Toutefois, ces fonctionnalités sont très limitées, compte tenu du fait que, par exemple, il ne prend pas en charge l’envoi de notes vocales ou la localisation, ni n’affiche la confirmation de la livraison et de la lecture des messages, de sorte que l’utilisateur ne sait pas si son message a été livré et lu. 

Cette intégration nécessite une connexion constante de l’appareil sur lequel nous recevons les messages, de sorte que s’il est éteint, nous ne pourrons pas continuer à les consulter. En outre, la personne qui répond à ces messages doit avoir le terminal physiquement disponible pour le faire. D’autre part, nous ne pouvons pas empêcher les appels de WhatsApp d’arriver par ce mode de l’application, ce qui peut générer un problème supplémentaire car ces appels ne sont pas connectés au système téléphonique de l’entreprise

Enfin, ce n’est pas un service vérifié, car il ne nécessite pas l’approbation de Facebook pour être utilisé. Ainsi, le client n’aura pas la sécurité de parler à une véritable entreprise et la fraude peut se produire.

  • l’API WhatsApp : il s’agit d’un service orienté vers les entreprises. Il est basé sur une série de règles utilisées pour intégrer WhatsApp dans tout type d’outil d’entreprise, comme le CRM, les logiciels de centre d’appels ou les solutions d’intelligence artificielle.

Ce canal de communication sera toujours disponible, car, contrairement au précédent, il n’est pas associé à un seul terminal, mais fonctionne virtuellement par le biais du numéro de votre entreprise. Ainsi, les messages peuvent être distribués entre les différents agents afin d’apporter une réponse personnalisée et professionnelle.

Le service permet l’automatisation par le biais d’assistants virtuels, de sorte que l’utilisateur peut être assisté même en dehors des heures de bureau et dans plusieurs langues et langues co-officielles. Le système va également plus loin et peut être intégré aux bases de données internes et aux données des clients. 

Grâce à cela, le client peut connaître, par exemple, la liste de ses achats effectués, le solde de son compte (le cas échéant), les dates de renouvellement de ses contrats…

Il dispose d’un plus large éventail de fonctionnalités : en plus de celles dont dispose WhatsApp Business, il permet d’envoyer des notes vocales, de recevoir des cartes de localisation et d’afficher des informations sur les messages (s’ils ont été envoyés, reçus et lus).

Enfin, il convient de noter qu’elle doit être vérifiée par WhatsApp (Facebook). Ainsi, le client sera sûr de parler à l’entreprise.

Enfin, le fait de faire vérifier un service whatsapp par Facebook garantit la continuité du service car si Facebook détecte qu’une entreprise utilise sa solution pour les indépendants et les micro-entreprises, Whatsapp Business, il pourrait bloquer le service whatsapp avec les dommages qui en résultent pour les clients de l’entreprise qui l’a utilisé.

Comment intégrer l’API WhatsApp à votre service client?

Pour mettre en place un canal WhatsApp pour votre service clientèle, la première chose à faire est d’enregistrer votre numéro auprès de WhatsApp (Facebook) afin qu’ils l’activent et permettent à ce numéro de recevoir des messages instantanés.

Le numéro de téléphone doit appartenir à votre entreprise et ne doit pas être un numéro de téléphone portable. En fait, l’idéal serait que l’entreprise utilise son propre numéro de service clientèle car, à des fins de communication, le numéro est unique et les clients pourront contacter votre entreprise en passant un appel téléphonique ou en envoyant un message WhatsApp de manière indistincte. En outre, si le client qui communique avec votre entreprise par l’intermédiaire de WhatsApp décide de passer un appel téléphonique, il appellera le même numéro de téléphone que celui qu’il voit associé à l’application WhatsApp et l’appel sera reçu normalement au centre d’appel par le canal du service clientèle de l’entreprise.    

L’entreprise doit avoir un compte Facebook business et nous fournir le numéro d’identification du responsable commercial que Facebook vous a donné lorsque vous avez enregistré votre entreprise avec vos coordonnées. Vous devez également nous fournir le nom de la société que vous souhaitez voir apparaître sur WhatsApp et le logo de la société. Fonvirtual envoie toutes ces données à WhatsApp pour lancer le processus.

Ensuite, WhatsApp vérifiera les données de l’entreprise enregistrée dans Facebook Business et, une fois celles-ci vérifiées, il saura qui est le propriétaire du service. Une fois vérifié, WhatsApp vérifiera également la propriété de la ligne téléphonique fournie par un appel au cours duquel il fournira un code PIN que l’entreprise doit immédiatement communiquer à Fonvirtual afin que nous puissions l’envoyer en temps réel à WhatsApp et valider la propriété du numéro de téléphone.

Pour éviter les campagnes publicitaires agressives, WhatsApp n’autorise pas l’envoi d’informations aux clients. Par conséquent, l’entreprise doit préparer un ensemble de messages types qui sont envoyés à WhatsApp afin d’être validés avant de pouvoir être utilisés. L’utilisation de modèles normaux est autorisée dans le cadre des activités de l’entreprise, par exemple : « Cher client XXX, nous vous informons que demain nous débiterons de votre compte bancaire le reçu correspondant à la facture XXX pour un montant de XXX. Si vous avez des questions, veuillez répondre à ce message et nous le clarifierons« . Whatsapp demande également aux utilisateurs qui souhaitent recevoir des communications de la société de s’enregistrer en envoyant le mot « register » au numéro whatsapp de la société.

Lorsqu’un client envoie un message instantané au numéro WhatsApp de l’entreprise, le canal est actif pendant 24 heures pour échanger librement tout type d’information. 

Comment gérer les messages WhatsApp que votre entreprise reçoit ? 

Une fois que le compte whatsapp de l’entreprise est opérationnel nous pouvons communiquer à nos clients que notre numéro de téléphone est activé pour recevoir des messages WhatsApp et que nous sommes disponibles pour leur répondre via ce canal. Cependant, nous devons d’abord décider comment nous souhaitons gérer les messages qu’ils nous envoient.

  • Nous pouvons connecter le canal WhatsApp aux « réceptionnistes » du standard de l’entreprise afin qu’ils distribuent manuellement les conversations entrantes entre les différents postes ou agents, en fonction du type de message qu’ils nous envoient. Dans ce cas, la réceptionniste peut commencer à gérer la conversation et vérifier la disponibilité de l’agent avant de transférer la conversation afin qu’il puisse continuer à assister le client.
  • Nous pouvons également automatiser le processus de livraison afin que les conversations entrantes soient automatiquement acheminées vers certains agents du centre d’appel comme s’il s’agissait d’un DAA. Il s’agirait en fait d’un AWD (Automatic WhatsApp Distributor).
  • Bien sûr, nous pouvons mettre en place des automatismes basés sur l’intelligence artificielle qui gèrent le processus de service à la clientèle. 

Il est courant de mettre en œuvre des systèmes mixtes d’attention entre des agents humains et virtuels dans lesquels certaines demandes sont satisfaites par des automatismes et dans lesquels une partie du processus est automatique et une autre partie est réalisée par un agent. 

Prenons en compte le fait que ce canal nous offre certaines fonctionnalités que le téléphone ne peut pas fournir, comme la possibilité de connaître la localisation du client en temps réel, l’échange de copies de documents, de fichiers audio, d’images ou de vidéo. Sans oublier la facilité de connexion téléphonique puisque le système pourrait, depuis WhatsApp, mettre en contact téléphonique l’expéditeur du message avec toute personne ou service de l’entreprise que le client a demandé de changer dans ce cas de canal WhatsApp pour le canal téléphonique.

Fonvirtual, spécialiste des solutions de communication pour les centres d’appels et les entreprises de tous les secteurs, propose le service de l’API WhatsApp. Il se charge d’enregistrer votre numéro d’entreprise, d’intégrer le nouveau canal de communication avec votre standard téléphonique ou le logiciel de votre centre d’appels et de mettre en place les systèmes d’intelligence artificielle nécessaires pour gérer avec succès les communications de votre entreprise dans n’importe quelle langue et pendant les vingt-quatre heures de la journée.