La plupart des clients préfèrent le support téléphonique aux outils de communication numériques tels que les emails, les chatbots, les réseaux sociaux, etc. Avec l’assistance téléphonique et un appel call center, vous pouvez créer un lien avec vos clients et bâtir une relation de confiance. 

Cependant, le support téléphonique peut être très difficile et coûteux à gérer, surtout si vous n’utilisez pas le bon logiciel. 

C’est pourquoi vous devez investir dans le bon logiciel de centre d’appels.

Logiciel d’appel call center haut de gamme

Les logiciels d’appel call center peuvent être regroupés en trois catégories : la technologie VoIP, la gestion de la relation client (CRM), et le Help Desk. Chacune de ces catégories a ses avantages et ses caractéristiques propres.

Le logiciel VoIP (Voice over Internet Protocol) permet aux entreprises de gérer la communication sur Internet. Cette méthode est considérée comme étant plus fiable, plus efficace et plus rentable. La VoIP pourrait être utilisée avec le PBX (autocommutateur privé) pour fournir un résultat plus efficace. Vous pouvez même utiliser des outils logiciels libres comme le WebRTC pour passer et recevoir des appels sur ou depuis n’importe quel appareil.

Par exemple, le logiciel CRM fournit une base de données d’information dynamique qui peut être utilisée pour enregistrer ou suivre les données sur les demandes de service des clients, les activités des comptes, le comportement sur le Web et les mentions sociales.

Le logiciel Help Desk facilite l’automatisation de la gestion des services. Les agents de support peuvent traiter un grand volume de demandes avec le Help Desk tout en maintenant la meilleure qualité.

Caractéristiques à prendre en compte dans un logiciel de centre d’appels

Il y a diverses caractéristiques à prendre en considération dans le logiciel de centre d’appels, selon son but et l’exigence de votre équipe. En recherchant certaines de ces caractéristiques, vous pourrez peut-être obtenir un logiciel de centre d’appels qui réponde à tous vos besoins.

Acheminement des appels

Aussi connu sous le nom de distributeur automatique d’appels (DAA), l’acheminement des appels est un moyen de diriger les appels vocaux vers une file d’attente ou vers la bonne personne, selon les besoins de l’appelant. 

Les appels peuvent être acheminés vers une file d’attente spécifique en fonction de plusieurs facteurs tels que l’heure de la journée, la langue de préférence de l’appelant, le volume d’appels, la demande d’un service spécifique, etc. Vous pouvez soit proposer un routage automatique, soit activer le routage uniquement lorsque le client a sélectionné une option ou un département spécifique. 

Intégration omnicanale et CRM

Le logiciel de votre centre d’appels devrait pouvoir s’intégrer à d’autres canaux de communication que vous utilisez pour communiquer avec vos clients. Par exemple, si vous communiquez souvent avec eux par le biais d’un chat, de votre courrier électronique ou via les réseaux sociaux, le logiciel doit pouvoir s’intégrer facilement à ces canaux de communication. 

Cela offre beaucoup d’avantages aux clients. Par exemple, les clients n’ont pas à résumer leurs discussions précédentes avec l’équipe du service à la clientèle lorsqu’ils communiquent une deuxième fois l’entreprise et tombent sur un autre membre de l’équipe. En conséquence, la communication est beaucoup plus fluide, ce qui se traduit par un meilleur service client et l’augmentation des ventes. 

Rapports 

Les rapports aident les chefs d’entreprise à garder un œil sur les activités de leur équipe, ce qui est très important dans la gestion des logiciels des centres d’appels ainsi que dans d’autres aspects de la gestion. 

Grâce à des rapports appropriés, les gestionnaires peuvent surveiller des paramètres essentiels tel que l’efficacité des agents, le volume d’appels, etc. Cela aide les gestionnaires à déterminer les problèmes dans le service client et les lacunes à combler.

Passer et gérer des appels sortants

De nombreux outils logiciels de centre d’appels permettent d’offrir un service à la clientèle exemplaire. Cependant, pour cela, le call center doit permettre des communications aussi bien entrantes que sortantes. Les appels sortants sont essentiels si vous voulez offrir un service proactif de soutien à la clientèle. Il peuvent également être nécessaires pour que votre équipe de vente contacte des clients potentiels ou qu’elle assure le suivi d’un prospect existant.

En conclusion, le choix d’un logiciel de centre d’appels représente une décision importante pour la plupart des entreprises. Il est indispensable de tenir compte de nombreux facteurs déterminants ainsi que du coût du logiciel avant d’en choisir un.