Comment répondre aux attentes des clients de manière adéquate ?

Latourelle, Amélie

Publié :mercredi, Jan 19
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Nous ne nous lassons jamais de répéter que fournir un service client adéquat est la pierre angulaire de toute entreprise. Cependant, pour leur fournir un bon service, il est essentiel de définir les attentes des clients, car lorsqu’il s’adresse à vous, il s’attend à ce que les besoins qui l’ont amené à vous contacter soient satisfaits.

En tant qu’entreprise, vous devez toujours veiller à ce que le client soit traité comme il le souhaite. Après tout, c’est ce qui détermine s’ils restent avec vous ou s’ils vont chez un concurrent. Toutefois, ce n’est pas une tâche facile, car chaque personne est différente et ses attentes le sont aussi.

Cependant, il existe un certain nombre d’aspects essentiels dans tout service client qui vous aideront à répondre à leurs attentes les plus fondamentales. Dans cet article, nous allons définir ce que sont ces éléments. Lisez la suite !

Plusieurs canaux de communication

L’un des aspects les plus importants de la communication avec les clients est que l’entreprise soit accessible par tous les moyens.

Grâce aux nouvelles technologies, en plus des appels vocaux, les clients comme les entreprises ont d’autres canaux de communication à leur disposition : appels vidéo, chat en direct, applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Telegram… Ainsi, répondre à cette attente devient simple si l’on dispose des bons outils.

Les solutions de communication omnicanale permettent de regrouper tous les canaux sur une même plateforme, ce qui facilite leur gestion à partir d’une même interface et augmente l’efficacité du service. Avec cet outil, vous répondrez aux attentes des clients d’un double point de vue : vous pourrez atteindre tous les consommateurs, quel que soit leur moyen de communication préféré ; et vous réduirez les temps d’attente en évitant de devoir passer d’une application à l’autre pour parler aux utilisateurs.

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Canaux de communication gratuits

Les clients s’attendent toujours à ce que le contact avec l’entreprise soit facile. Et l’un des moyens d’y parvenir est d’utiliser des canaux de communication tels que ceux mentionnés ci-dessus (WhatsApp, Telegram, chat en direct…). En plus d’être faciles à utiliser, ces canaux présentent un avantage fondamental : ils sont gratuits pour le client.

Mais qu’en est-il de ceux qui préfèrent passer un appel téléphonique ? Pour leur faciliter la tâche, il existe également le Numéro Vert, qui se caractérise précisément par le fait que le client ne doit rien payer pour appeler ce numéro. Ainsi, en plus de les inciter à prendre contact, les utilisateurs percevront l’image d’une entreprise soucieuse de facilite le contact avec les clients.

Réponses rapides

L’émergence de nouvelles formes de communication, telles que les applications de messagerie instantanée, a modifié les attentes des clients. Ainsi, lorsqu’ils contactent une entreprise, ils souhaitent que leur demande soit résolue le plus rapidement possible, mais c’est un aspect qui n’est pas toujours réalisable.

Pour garantir que les attentes des clients soient satisfaites dans ce cas, l’Intelligence Artificielle peut être votre meilleur allié. Grâce à ces systèmes, vous pouvez fournir des réponses aux questions les plus courantes des utilisateurs à tout moment de la journée. En outre, ils sont capables de traiter plusieurs conversations à la fois, ce qui garantit un service client rapide et efficace.

Un service personnalisé

Il est indéniable que nous aimons tous nous sentir spéciaux et être pris en compte. Les messages personnalisés sont beaucoup plus efficaces que les messages généraux, et c’est un élément que vous devez prendre en compte.

Dans ce cas, la solution est de disposer d’un logiciel de gestion (CRM). Grâce à ce système, les informations seront centralisées sur une plateforme unique à laquelle tous les employés auront facilement accès à tout moment et partout.

En outre, le CRM présente un avantage essentiel : il permet de se connecter à d’autres outils. Par exemple, l’intégration avec un système de téléphonie WebRTC permet d’effectuer des actions telles que l’extraction automatique de la fiche client et la modification des données sans quitter l’interaction. Les modifications seront enregistrées en temps réel et tous les agents y auront accès depuis n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet, où qu’ils se trouvent.

De cette façon, vous vous assurez de dépasser les attentes du client, qui aura le sentiment d’être pris en compte et que l’entreprise a pris le temps de comprendre ses besoins. D’autre part, vous pourrez également fidéliser le client et établir une relation durable avec lui.

Messages clairs

Il n’y a rien de plus pénible pour les clients que de recevoir des messages contradictoires. Et cela se produit, dans la plupart des cas, parce que le contact entre les employés n’est pas tout à fait adéquat. Cela est influencé par des aspects tels que le fait que les employés ne se trouvent pas au même endroit et qu’ils n’ont pas reçu les informations nécessaires pour fournir un bon service client.

Pour que cela ne se produise pas, les outils de communication interne dont vous disposez dans votre entreprise jouent un rôle fondamental. Avec le standard virtuel de Fonvirtual, les travailleurs pourront se parler par voix, vidéo et chat à partir de la même interface tout en gérant les interactions avec les clients. Ainsi, où qu’ils se trouvent, ils pourront communiquer correctement avec le reste de l’équipe et recevoir à tout moment les informations nécessaires.

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Proactivité

Enfin, les clients attendent de vous que vous soyez proactif. En d’autres termes, ils attendent de vous que vous vous intéressiez à leurs préoccupations et que vous leur proposiez votre aide.

Les consommateurs apprécient toujours que le service client ne s’arrête pas une fois le processus d’achat terminé. Le fait d’assurer un suivi et de prendre l’initiative de les appeler ou de leur envoyer un message pour vérifier que tout se passe bien ajoute de la valeur à votre service client. 

Pour cela, nous vous recommandons à nouveau d’avoir un CRM intégré à votre service de téléphonie, car vous pourrez recueillir et organiser les informations à partir de la même plateforme où vous gérez les conversations pour un suivi plus précis et contrôlé.

Chez Fonvirtual, nous vous offrons la possibilité de dépasser les attentes de vos clients grâce à notre standard téléphonique WebRTC. Vous pourrez communiquer avec eux par différents canaux, leur fournir un service personnalisé et suivre leurs besoins. Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous !

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