La transformation digitale a entraîné des changements considérables dans la façon dont nous travaillons, faisons nos achats et même entrons en relation avec notre environnement. Le développement technologique progresse si rapidement que les gens, et surtout les entreprises, doivent s’adapter et mettre en œuvre ces nouveaux processus pour éviter d’utiliser des systèmes obsolètes. Par conséquent, l’une des principales caractéristiques de la numérisation est la recherche constante de l’innovation. Dans ce contexte, il est important de trouver des solutions qui nous permettent d’optimiser les processus et nous apportent un maximum de bénéfices.
L’un des domaines d’activité où cela est le plus pertinent est le service client, car un service de qualité nous permettra dans de nombreux cas d’augmenter nos ventes et de créer une relation de confiance avec les utilisateurs. À cette fin, la réalisation d’actions telles que l’automatisation d’un call center peut nous aider à augmenter la productivité des agents et de l’entreprise elle-même.
Dans cet article, nous voulons que vous appreniez comment automatiser votre centre d’appels grâce, entre autres, à des systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle tels que les agents virtuels, dont nous avons parlé en d’autres occasions.
En quoi consiste l’automatisation d’un call center ?
En termes généraux, l’automatisation d’un call center repose sur l’utilisation d’outils technologiques, normalement basés sur l’Intelligence Artificielle, pour réaliser certains processus de manière efficace. Ces systèmes se caractérisent principalement par le fait que l’intervention humaine est minime, voire inexistante dans certains cas, car ces systèmes la remplacent pour certaines tâches qui peuvent être effectuées par des machines en quelques secondes. De cette façon, ils s’assurent que les employés peuvent se concentrer sur d’autres tâches qui nécessitent plus d’attention, comme la personnalisation du service par exemple.
L’automatisation des contact centers, en plus d’apporter de l’efficacité et de faire gagner du temps aux agents, peut apporter d’autres avantages. Par exemple, il est possible de garantir un service continu 24 heures sur 24, tous les jours de l’année. Cela augmentera la satisfaction des clients et améliorera l’image qu’ils ont de votre entreprise en fournissant un service client de qualité, car ils pourront recevoir une réponse à tout moment.
Modèle d’automatisation d’un call center
Avant de découvrir les processus d’un contact center dans lesquels il est courant d’utiliser ces outils technologiques, il est important de savoir qu’il existe différents types d’automatisation. Cette nuance a un rôle pertinent lors de la mise en œuvre des différents outils d’Intelligence Artificielle, puisque selon le processus que nous voulons automatiser dans notre contact center, le degré d’intervention humaine sera plus ou moins important. Bien qu’il existe d’autres modèles (comme l’ITPA), les deux plus couramment utilisés pour automatiser un call center sont les suivants :
- Macros : dans ce cas, l’automatisation est utilisée pour effectuer une tâche spécifique et très répétitive. Ce type d’automatisation est donc conçu pour intervenir dans des processus rigides où il n’y a pas ou peu de changement. Nous pourrions comparer ce modèle à un raccourci clavier : une séquence de tâches est reliée entre elles de sorte que lorsque l’action correspondante est déclenchée, le système commence à fonctionner. Comme nous le verrons plus loin, c’est le modèle idéal pour les campagnes de télémarketing, car il est possible de lancer des appels à partir du logiciel sans interaction humaine, grâce à un composeur automatique. De cette manière, certaines activités peuvent être programmées pour libérer les agents, de sorte qu’ils n’ont pas besoin d’investir une grande quantité de temps dans le processus, mais simplement de l’initier et de superviser que tout se déroule comme prévu.
- RPA : qui signifie « Robotic Process Automation« , ce qui se traduit par « automatisation robotisée des processus« . Il s’agit de la méthode la plus courante pour l’automatisation des contact center, car elle est basée sur la résolution de tâches peu qualifiées par des agents virtuels mais dans lesquelles certaines variations sont permises (qui dans certains cas devront être configurées au préalable et dans d’autres non). Pour donner un exemple, imaginons qu’un client contacte sa banque pour savoir quel est le solde actuel de son compte. Dans ces cas, l’utilisateur peut formuler cette demande de plusieurs manières, et le système reconnaîtra chacune des variations et la résoudra comme s’il s’agissait d’une demande simple. En revanche, dans le cas d’une demande plus qualifiée ou s’il ne trouve pas la réponse, il transfère la conversation à un agent.
Quels sont les processus qui peuvent être automatisés dans un contact center ?
Maintenant que nous avons établi une distinction entre les différents modèles d’automatisation des centres d’appels, il convient de noter que de nombreux processus peuvent être automatisés. Toutefois, nous vous fournissons une liste des plus courantes :
- Campagne de télémarketing : une campagne de télémarketing se caractérise par l’efficacité et le gain de temps. Comme mentionné ci-dessus, les composeurs automatiques intégrés au logiciel de call center permettent de lancer ces appels de manière automatique. Ainsi, il n’est pas nécessaire pour les agents de composer constamment différents numéros de téléphone à partir d’une base de données, ce qui augmente l’efficacité et fait gagner du temps.
- Gestion de rendez-vous et de réservations : Aujourd’hui, grâce à l’essor des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp ou Telegram, il s’agit d’un processus simple à automatiser. De nombreuses personnes préfèrent effectuer certaines transactions par ce biais plutôt que par téléphone, ce qui ne veut pas dire que ce moyen n’est pas également utilisé dans ce domaine. Grâce à l’utilisation d’agents virtuels, quel que soit le moyen par lequel le contact est établi, vous pouvez automatiser votre contact center afin qu’un chatbot (dans le cas d’une messagerie instantanée) ou un callbot (dans le cas d’un appel téléphonique) réponde à ces demandes.
- Demande d’informations : Encore une fois, ce sont les agents virtuels qui permettent d’automatiser votre call center, car lorsque l’utilisateur appelle ou écrit pour demander des informations, que ce soit sur l’état de sa commande, sur l’entreprise elle-même ou sur un produit ou un service particulier, ces systèmes seront en mesure de fournir ces informations de base.
- Réaliser des enquêtes pour vérifier la qualité du service : une fois l’interaction avec les clients terminée, il est important de connaître leur opinion afin de savoir quels ont été les points forts et les points faibles de la conversation pour prendre des décisions et s’améliorer à l’avenir. Grâce à ce logiciel, vous pourrez rediriger l’appel vers un système automatique qui collecte des informations sur la qualité de l’appel.
- Paiement par téléphone : à partir du logiciel de call center que nous vous proposons à Fonvirtual, vous pouvez effectuer des recouvrements auprès de vos clients sans avoir à quitter l’appel. Des systèmes d’Intelligence Artificielle interviennent dans le processus, qui vont obtenir les données du client et gérer le recouvrement directement avec la banque. Cela garantit également la sécurité de la procédure, puisqu’il n’y a qu’une intervention humaine pour déclencher l’action.
L’automatisation des call center vous permet de faire passer l’expérience client au niveau supérieur. En réduisant les temps d’attente, les clients verront leurs besoins satisfaits rapidement. De cette façon, en plus de fournir un service efficace et de qualité, vous réduirez le nombre d’erreurs et éviterez que vos agents ne soient submergés par des demandes simples qui peuvent être traitées par les nouvelles technologies.
Fonvirtual vous propose différentes fonctionnalités et services intégrés dans votre logiciel de call center pour accélérer les processus de service client. Si vous voulez savoir tout ce que vous pouvez automatiser avec nous, n’hésitez pas à demander des informations. Notre équipe se fera un plaisir de vous accompagner tout au long du processus pour tirer le meilleur parti de votre call center.
