Dans tout sujet lié aux entreprises et au service client, l’une des principales questions a toujours été de renforcer et d’améliorer ce que nous appelons « Expérience Utilisateur« . Ce terme désigne l’ensemble des facteurs qui interviennent dans le processus d’interaction d’un individu avec un produit ou un service spécifique et qui génèrent une perception positive ou négative d’une entreprise. Par conséquent, offrir la meilleure expérience possible devrait être l’objectif de toute organisation, car il s’agit d’une nouvelle façon de se concentrer sur ce que nous devrions nous préoccuper de maintenir et de soigner : notre public.
L’un des aspects qui font que les clients perçoivent un service de qualité qui augmente leur satisfaction est, entre autres, un service rapide et efficace. Derrière chaque service client, il y aura toujours une équipe d’agents chargés de répondre à tous les besoins dans les plus brefs délais. Toutefois, il est vrai qu’à certains moments, lorsque le volume d’interactions avec les clients est élevé, il n’est pas toujours possible d’offrir une attention immédiate, et les utilisateurs doivent attendre plus longtemps que souhaité pour effectuer des actions simples et de routine telles que la prise ou l’annulation d’un rendez-vous avec l’entreprise.
Dans cette optique, ce qui peut le plus aider toute organisation à automatiser la gestion des rendez-vous, ce sont les solutions de communication unifiée. La raison en est que ces outils, en plus d’inclure une série de fonctionnalités qui rationalisent les processus, permettent l’implémentation de systèmes d’Intelligence Artificielle, tels que des agents virtuels, pour réduire les temps d’attente.
L’importance de la gestion des rendez-vous automatique
Du point de vue du client, lorsque nous parlons de rendez-vous avec une entreprise, il est possible que la note où il l’avait noté se perde, qu’il oublie de s’y rendre ou qu’il s’en désiste tout simplement. En ce sens, cela peut être préjudiciable à l’entreprise, car elle ne sera pas en mesure de notifier un autre client pour le remplacer.
Pour éviter que cette situation ne se produise, de nombreuses entreprises envoient un SMS personnalisé avec un rappel de rendez-vous. Cependant, cela ne suffit pas toujours, car les SMS ne sont parfois pas lus et le fait même d’y répondre ne vient pas forcément à l’esprit des clients si d’autres solutions sont disponibles. En ce sens, en plus d’un appel téléphonique, les consommateurs préfèrent être contactés via des applications de messagerie instantanée, comme WhatsApp ou Telegram. Les entreprises doivent donc pouvoir profiter de cette préférence pour rappeler aux clients les rendez-vous qu’ils ont déjà pris avec l’entreprise.
Toutefois, cela ne signifie pas que nous devons opter pour un seul canal. Il y a des gens qui apprécient un rappel de rendez-vous par SMS ; d’autres qui préfèrent confirmer par téléphone parce qu’ils considèrent que c’est un moyen plus direct ; et d’autres qui optent pour la communication via WhatsApp parce que, entre autres avantages, elle a un coût nul pour le client. Il est donc important d’opter pour une stratégie de communication omnicanale qui vous permettra de servir vos clients quel que soit le support utilisé.
Dans d’autres cas, les clients veulent prévenir qu’ils se rendront au rendez-vous, mais lorsqu’ils contactent l’entreprise, les agents sont débordés et ne peuvent pas les recevoir, ce qui augmente les temps d’attente et génère une frustration chez l’utilisateur qui se soldera par une mauvaise expérience. Bien sûr, l’image qu’ils auront de l’entreprise sera négative et ils ne lui feront plus confiance.
Pour résoudre ce problème, il est conseillé d’utiliser l’Intelligence Artificielle. Comme nous le verrons plus loin, avec un agent virtuel (callbot ou chatbot) implémenté dans notre solution de communication, l’intervention humaine sera réduite aux seules situations que ces systèmes ne sont pas en mesure de résoudre, et en plus, ils seront capables de reconnaître l’appelant pour lui donner une réponse personnalisée.
Le rôle des agents virtuels dans la gestion automatique
De nos jours, les processus doivent être de plus en plus automatisés, ce qui signifie que les acteurs doivent également être plus efficaces et productifs. Cependant, il est vrai que tout ne dépend pas d’eux. Les outils utilisés jouent également un rôle clé dans la réussite de la gestion des rendez-vous.
Dans le cas de la gestion des rendez-vous, les systèmes qui peuvent le plus aider à rationaliser les processus sont les callbots dans le cas des appels et les chatbots dans le cas des messages. Leur utilisation peut se traduire par un certain nombre d’avantages pour votre service de rendez-vous automatisé :
- Vous pourrez réduire les temps d’attente : le processus de demande, de confirmation ou d’annulation d’un rendez-vous avec l’entreprise peut être quelque peu fastidieux pour les clients s’ils doivent attendre longtemps pour contacter un agent. Avec un agent virtuel, la réponse sera immédiate. Cela permet aux agents de se concentrer sur d’autres aspects du service, comme le service client personnalisé.
- Disponibilité 24/7 : les systèmes d’Intelligence Artificielle ont l’avantage d’être disponibles à tout moment. Ainsi, si le client a besoin de gérer son rendez-vous, il peut le faire quand il est disponible, que ce soit pendant les heures de travail ou non.
- Intégration avec la base de données de l’entreprise : normalement, les entreprises disposent d’une base de données interne dans laquelle elles enregistrent les informations nécessaires sur leurs clients. Ainsi, dès qu’un appel ou un message est reçu et que l’utilisateur exprime le souhait d’obtenir un rendez-vous, l’agent virtuel recherche dans la base de données les dates disponibles. Lorsque le client décide de l’option qui lui convient le mieux et l’accepte, un événement sera créé pour que, dans les jours précédents, le rappel soit lancé.
Que vous gériez vos rendez-vous par téléphone ou à travers WhatsApp, vous ne pouvez nier que les systèmes d’intelligence artificielle vous permettent d’automatiser cette tâche, afin qu’elle soit effectuée plus efficacement. Un standard virtuel comme ceux que nous vous proposons à Fonvirtual, en plus de vous donner la possibilité de gérer vos appels et vos messages depuis la même plateforme, vous permet de mettre en place un callbot ou un chatbot avec lequel vous pouvez automatiser vos processus. Si vous voulez plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter. Nous trouverons la solution qui répond le mieux à vos besoins.
