De nos jours, il est très difficile d’imaginer notre vie sans des applications telles que WhatsApp ou Telegram. Grâce à elles, nous pouvons communiquer avec nos amis et notre famille, quel que soit leur âge ou leur statut, car leur interface est si intuitive qu’elles peuvent être utilisées par n’importe qui. Ainsi, de plus en plus de personnes les utilisent comme moyen de contact privilégié, et c’est pourquoi les entreprises ne peuvent ignorer son potentiel, car elles leur permettent de fournir des réponses rapidement, comme l’exigent les consommateurs d’aujourd’hui. Mais ce n’est pas le seul avantage que les messagerie instantanée pour entreprise ont à offrir.
Aujourd’hui, chez Fonvirtual, nous voulons que vous découvriez tout ce que ce canal de communication peut apporter à votre service client…
Les avantages de l’utilisation de la messagerie instantanée pour entreprise
À l’ère du digital dans laquelle nous vivons, nous sommes constamment connectés au reste du monde grâce à nos téléphones portables. Ainsi, lorsqu’ils contactent une entreprise, les consommateurs attendent une réponse rapide et personnalisée. C’est précisément ce que permettent WhatsApp et Telegram : une communication en temps réel qui aide les entreprises à répondre aux attentes de leurs clients. Mais ce n’est pas le seul avantage pour les entreprises :
Éliminer les files d’attente
Le service clientèle via Whatsapp ou tout autre canal de messagerie instantanée pour entreprise élimine les files d’attente, car le client envoie sa demande et continue à mener d’autres activités jusqu’à ce qu’il reçoive sa réponse. Il n’est plus nécessaire de rester au téléphone pendant plusieurs minutes en attendant une réponse.
Atteindre un niveau d’engagement plus élevé avec les consommateurs
Le service client via WhatsApp vous permet d’offrir aux utilisateurs un moyen de communication pratique qu’ils savent utiliser. Ainsi, l’image qu’ils perçoivent est celle d’une entreprise engagée envers ses clients qui veut leur faciliter la tâche en leur offrant la possibilité de communiquer par le moyen qu’ils jugent le plus pratique à tout moment.
Atteindre un plus grand nombre de consommateurs
Comme nous l’avons dit précédemment, WhatsApp et Telegram sont les applications de messagerie instantanée qui comptent le plus d’utilisateurs actifs dans le monde. Ainsi, en plus de la possibilité de s’étendre à d’autres marchés, les entreprises peuvent y trouver un moyen efficace d’atteindre plus de personnes qu’avec d’autres moyens de contact, puisqu’il s’agit d’une application déjà installée sur n’importe quel téléphone portable et à partir de laquelle ils ont des notifications activées, de sorte que le message ne restera pas en “non lu”.
C’est un moyen de communication sécurisé
L’une des particularités de WhatsApp est que les communications sont cryptées de bout en bout. Cela signifie que la conversation est sécurisée et que seules les parties peuvent voir le contenu de la conversation. En outre, la sécurité se traduit également par le fait que, dans le cas de WhatsApp API, nous parlons d’un service qui nécessite l’approbation de Facebook, de sorte que vous pouvez être sûrs qu’à tout moment, vous serez avec une véritable entreprise et pas n’importe qui, évitant ainsi d’éventuelles escroqueries.
Intégrer d’autres outils
Bien que WhatsApp soit le moyen de contact privilégié, certaines personnes préfèrent encore passer un appel pour régler certains problèmes. En ce sens, une communication omnicanale joue un rôle fondamental dans les deux cas pour pouvoir traiter les deux efficacement. Dans le cas de WhatsApp API, contrairement à la version destinée aux indépendants et aux petites entreprises (WhatsApp Business), elle peut être connectée au CRM de l’entreprise, à votre solution de téléphonie pour entreprise et ainsi garder tous nos canaux sur la même plateforme à partir de laquelle les gérer.
Personnaliser la distribution des messages
En s’intégrant au standard téléphonique virtuel ou au logiciel de call center mentionné plus haut, on peut décider de la manière dont on souhaite que les messages soient distribués aux agents. De cette façon, nous pouvons créer des groupes dans lesquels il y a plusieurs agents et établir si nous voulons une distribution équitable, qu’ils la reçoivent tous en même temps et qu’elle soit suivie par celui qui est disponible… Nous avons également la possibilité de transférer des messages entre les différentes extensions.
Intégrer des systèmes d’Intelligence Artificielle pour automatiser les processus
Pour augmenter l’efficacité de votre service client, il est possible d’utiliser des chatbots qui peuvent traiter les demandes simples et transférer les plus qualifiées à un agent, et vous pouvez même configurer les réponses automatiques que ces systèmes donneront en fonction de la situation.
Envoyer du contenu multimédia et partager votre localisation
Un autre des éléments qui différencient le service client via WhatsApp du reste est la possibilité d’envoyer différents types de fichiers, tels que des notes vocales, des images et des vidéos. Il vous permet également de partager votre localisation, ce qui peut être très utile pour certaines utilisations comme par exemple pour une compagnie d’assurance. Lorsque le client tombe en panne, il peut déclarer son sinistre via WhatsApp et vous envoyer sa localisation pour savoir où se trouve son véhicule.
Connaître le client qui contacte l’entreprise
Contrairement à d’autres canaux de messagerie instantanée pour entreprise tels que Livechat, l’utilisation de Whatsapp pour entreprise permet de connaître le numéro de téléphone mobile du client et donc de l’identifier afin d’offrir un service de meilleure qualité.
Gratuit pour les clients
Tout client peut interagir avec l’entreprise via Whatsapp de manière totalement gratuite, même s’il contacte l’entreprise depuis l’étranger.
Connaissant les avantages offerts par la messagerie instantanée pour entreprise, nombreuses sont les sociétés qui y ont vu un moyen efficace de s’occuper de leurs clients. Qu’il s’agisse de fournir des informations et de résoudre des questions, comme dans le cas de l’institution financière CaixaBank, qui offre la possibilité de contacter votre conseiller directement via WhatsApp avec son système » WhatsApp Muro « , ou de permettre la déclaration d’un sinistre, comme le fait la compagnie d’assurance Mapfre, les utilisations que nous pouvons faire de ces applications sont illimitées.
Cependant, pour pouvoir offrir un canal de service à la clientèle tel que WhatsApp, vous devez disposer des systèmes appropriés qui facilitent la gestion d’autres formes de communication telles que les appels téléphoniques, car certaines personnes préfèrent encore contacter les entreprises de cette manière. La communication omnicanale joue, en ce sens, un rôle fondamental, puisque nous devons percevoir toutes les formes de communication avec nos clients comme un tout intégré et utiliser des outils tels que le standard virtuel que nous proposons chez Fonvirtual et qui permet une intégration avec l’API de WhatsApp. Grâce à lui, vous pouvez utiliser tous vos canaux à partir de la même interface, ce qui vous permettra d’accroître la productivité de notre entreprise et d’offrir un service de qualité.
Si vous souhaitez obtenir de plus amples informations, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous accompagnerons et vous conseillerons tout au long du processus afin que vous puissiez mettre en place votre messagerie instantanée pour entreprise avec succès.
