Depuis le début de la pandémie mondiale, en mars 2020, les entreprises se sont rendu compte du manque de flexibilité de leur service client n’utilisant que des standards téléphoniques physiques. L’essor et le développement des moyens de communication ne cessent de croître. Il existe une multitude de façons de contacter une société. Allant d’un simple appel téléphonique aux discussions automatisées à travers un “bot », un large choix s’offre aux entreprises pour converser avec leurs clients. Le but n’est pas de se baser sur un canal de communication uniquement. Dans un objectif d’optimisation, une entreprise qui désire satisfaire ses clients doit montrer sa présence sur plusieurs canaux simultanément, c’est l’omnicanalité.
Dans cet article nous évoquerons la définition de l’omnicanalité et en quoi elle est devenue plus qu’importante pour les services clients d’aujourd’hui. Nous finirons par vous détailler quelques exemples de canaux à ajouter à votre centre d’appels pour adopter cette stratégie.
Qu’est ce que l’omnicanalité?
Définition
Le concept omnicanal spécifie tous les canaux de contact que l’entreprise fournit aux clients. Une stratégie omnicanale est généralement une réponse à l’évolution des attentes et des comportements des consommateurs. L’objectif est de garder une interaction continue avec le client où toutes les informations restent enregistrées pour améliorer leur expérience de contact et augmenter leur satisfaction.
Aujourd’hui perçu comme un avantage concurrentiel, un service client omnicanal sera, dans quelque temps, une exigence de la part des clients. Il devient donc nécessaire de développer son service client sur le maximum de canaux.
Différence avec la multicanalité
Bien qu’elles soient souvent utilisées comme synonymes, les stratégies multicanal et omnicanal ont des objectifs différents. En réalité, l’omnicanal est une extension de l’omnicanal et consiste à être présent simultanément sur tous les canaux de communication. De plus, les canaux peuvent être contrôlés à partir d’une seule plateforme et sont connectés entre eux, ce qui n’est pas le cas dans une stratégie multicanal. Dans cette dernière, il existe différents canaux pour augmenter la possibilité d’interagir avec le consommateur, mais il ne doit pas nécessairement y avoir de relation entre eux.
Dans un service client omnicanal, l’utilisateur est placé au centre de tout un réseau de communications et de fonctionnalités. De cette façon, nous offrons la possibilité aux consommateurs de communiquer par le moyen qui leur convient mieux à ce moment-là. Tandis qu’une stratégie de communication multicanal ne comprend pas cette aspect car elle n’a pour but une meilleure expérience client.
Les avantages de l’omnicanalité
Nous avons évoqué la définition propre de ce concept tout en vantant les bénéfices pour les clients. Mais en quoi opter pour une stratégie de communication omnicanale peut profiter à une entreprise?
- Augmentation de la satisfaction client : les clients qui vous contactent apprécieront l’attention personnalisée et efficace qu’ils recevront, ce qui augmentera les retours positifs.
- Fidélisation : L’amélioration de l’expérience de l’utilisateur lors d’une prise de contact est synonyme de fidélisation. La satisfaction du client lui donnera envie de revenir faire appel aux services de la même entreprise et de leur recommander.
- Croissance des ventes : Une meilleure satisfaction client amènera à une augmentation certaine des ventes. De plus, l’omnicanalité permet de se développer sur plusieurs points de vente et donc d’augmenter le nombre de clients potentiels.
- Mieux connaître ses clients : A force de multiplier le nombre de canaux de communication, on finit par avoir plus d’interactions en “one-to-one” avec ses clients et donc à mieux les connaître et ainsi pouvoir offrir une attention d’autant plus personnalisée.
Comment réussir votre stratégie omnicanale ?
Une communication omnicanale est centrée autour du client, mais elle doit aussi être centrée sur elle-même pour que l’information et les interactions arrivent au même noyau. Pour centraliser l’information et l’arrivée des interactions, le parfait outil sera un logiciel de call center qui vous permet l’intégration avec différentes applications, comme WhatsApp ou le CRM de votre entreprise.
Grâce à un centre d’appels virtuel, vos agents peuvent gérer les communications depuis n’importe où, avec un dispositif connecté à Internet et plus besoin de matériel physique. Ces logiciels de call center présentent l’avantage de recevoir les interactions venant de plusieurs canaux depuis une seule plateforme. Nous vous détaillons quelques exemples de canaux à ajouter à votre centre d’appels:
WhatsApp API
La plupart des utilisateurs ont déjà une application de messagerie instantanée sur leur smartphones. Les gens aujourd’hui cherchent des moyens qui leur permettent d’avoir une réponse rapide. De cette façon, une adresse mail, un formulaire de contact et un numéro de téléphone sont devenus banals. Avec un centre d’appel intégrée avec ces outils, les clients peuvent avoir la possibilité de contacter une entreprise et de régler leurs problèmes directement depuis l’application de messagerie instantanée la plus utilisée au monde : WhatsApp. Mais aussi depuis un appel conventionnel. Les messages depuis WhatsApp sont traités sur la même plateforme que les appels normaux, ce qui leur plaira, et nous gagnerons en efficacité.
Bot conversationnel
En outre, vous pouvez aujourd’hui automatiser les tâches les plus répétitives en les laissant à un système d’Intelligence Artificielle. A travers les chatbots et callbots, vos clients dont les requêtes sont simples, que ce soit en termes de gestion de compte ou pour avoir des informations, n’ont pas besoin d’attendre qu’un agent se libère pour leur répondre. Ces robots conversationnels permettent aux agents de passer plus de temps sur des tâches qui nécessitent plus d’attention. Grâce à ces IA, l’entreprise montre à ses clients qu’elle s’adapte à l’évolution de la société et fait preuve de modernité.
Customer Relationship Management (CRM)
Étant tournée vers le client, il est nécessaire que cette stratégie d’omnicanalité rende votre service au client très personnalisé. Pour cela une chose importante à faire est d’implémenter votre CRM (logiciel de gestion des fichiers clients) à votre logiciel call center. Cela vous permettra de visualiser les informations des utilisateurs avant de donner une réponse, mais également de pouvoir modifier les données avant, pendant et après la conversation, le tout se synchronisant entre tous les départements de votre société. Par conséquent, peu importe depuis quel support et pour quel motif un client nous contacte, l’entreprise possède toutes les informations utiles pour lui offrir une attention particulière.
TPE virtuel
Quand on évoque omnicanalité, on parle aussi de parcours client qui se résume à toutes les étapes et tous les canaux par lesquels il va passer. Le but de la stratégie est d’optimiser ce parcours. L’ajout d’un moyen de pouvoir régler une commande ou des factures, par exemple, directement pendant les interactions serait bien pratique pour l’utilisateur. En plus d’être un moyen de paiement complètement sécurisé, il offre à l’entreprise et aux consommateurs un gain de temps.
Enfin, nous l’aurons compris, il devient primordial de maîtriser cette stratégie pour continuer de séduire des prospects et de fidéliser ses clients. Chez Fonvirtual, nous proposons une sélection de fonctionnalités et nous aidons les entreprises à mettre en place leur stratégie de communication omnicanale adaptée à leurs besoins afin qu’elles puissent imposer la notoriété de leur service client.
