Business Intelligence et analyse de données appliquées à la téléphonie d’entreprise

Amelie-latourelle

Latourelle, Amélie

Publié : mercredi, Avr 19
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Dans un monde de plus en plus numérisé, les entreprises sont confrontées à de grands défis pour rester compétitives. Dans cet environnement en évolution rapide, la capacité à prendre des décisions basées sur les données est plus importante que jamais. Pour cette raison, il est important de choisir un fournisseur qui offre suffisamment de données pour alimenter nos outils de Business Intelligence et d’analyse de données ou qui nous offre directement des informations qui nous permettent d’obtenir des informations précieuses sur les performances de l’entreprise.

Qu’est-ce que l’Intelligence d’Affaires ?

La Business Intelligence (BI) est un ensemble de techniques, de méthodologies et de technologies utilisées pour collecter, intégrer, analyser et présenter des informations commerciales. L’objectif de la BI est de fournir des informations précieuses et opportunes aux décideurs d’entreprise, afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées et stratégiques qui améliorent les performances de l’entreprise.

La BI combine l’analyse des données et le reporting pour fournir une vue globale de l’entreprise. À l’aide d’outils de BI, les entreprises peuvent collecter et analyser des données provenant de différentes sources telles que des bases de données, des fichiers Excel, des systèmes comptables, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes de gestion des ressources d’entreprise (ERP).

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Comment tirer parti de la Business Intelligence et de l’analyse des données pour améliorer nos télécommunications ?

Les communications sont fondamentales pour le fonctionnement de toute entreprise. Il permet à la fois la communication interne et externe et constitue un moyen efficace de rester en contact avec les clients et les fournisseurs. Mais comment pouvons-nous nous assurer que nous tirons le meilleur parti des données générées par nos appels téléphoniques, e-mails, conversations de messagerie instantanée, etc. ?

C’est là que la Business Intelligence et l’analyse des données entrent en jeu. Comme nous l’avons mentionné, les deux termes font référence à la collecte, à l’analyse et à la présentation de données dans le but d’aider à la prise de décision commerciale. En el caso de la telefonía, se trata de recopilar los datos generados por las llamadas y el resto de interacciones con la empresa, analizarlos y presentarlos de forma clara y concisa para que los tomadores de decisiones puedan utilizarlos para mejorar la eficiencia y la eficacia de l’entreprise.

L’analyse des données permet aux entreprises d’identifier des modèles et des tendances dans l’utilisation de la téléphonie. Par exemple, nous pouvons analyser le nombre d’interactions avec les clients tout au long de la journée et à quels moments de la journée elles sont les plus fréquentes, ce qui nous aidera à mieux planifier notre personnel et nos ressources. Nous pouvons également analyser les appels effectués par département ou domaine de l’entreprise, ce qui nous permettra d’identifier les goulots d’étranglement et les domaines à améliorer.

Un autre aspect important de l’analyse des données est l’identification de nos campagnes marketing. Si nous disposons d’une grande quantité de données d’interaction client, nous pouvons identifier les résultats de nos campagnes, en concentrant notre budget plus efficacement et en réalisant plus de ventes.

Enfin, grâce aux systèmes d’IA, il est possible de taguer des informations sur les interactions que les clients ont avec notre équipe afin que nous puissions extraire des informations de leur propre interactions.

Analyse des données en temps réel

Une autre variante intéressante est la possibilité d’avoir nos données en temps réel, de pouvoir effectuer des actions correctives à la volée qui améliorent le fonctionnement de notre service client.

Par exemple, un utilisateur de Fonvirtuel, vous pourrez, en utilisant le panneau superviseur de notre logiciel de centre d’appels et l’utilisation de l’IA, pour détecter quelles conversations sont susceptibles de se développer de manière inappropriée, le superviseur lui-même peut entrer pour l’écouter, donner des instructions à l’agent sans que l’utilisateur ne les entende ou encore intervenir directement dans la conversation.

Un autre exemple, particulièrement applicable aux équipes distantes, serait l’activation d’agents pour gérer toute interaction avec le client, les appels, les messages, etc. de certaines files d’attente aux heures de pointe.

Si vous êtes intéressé, chez Fonvirtual, nous proposons des solutions de téléphonie cloud avancées qui incluent des outils de BI et une analyse de données en temps réel pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti des données générées par leurs communications.

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