Une entreprise est aussi grande que le sont ses employés. C’est pour cette raison que, si vous pensez construire un call center, vous devez choisir avec attention chaque agent du call center. Cela peut sembler secondaire et vous pouvez penser que tout le monde peut répondre au téléphone, mais la vérité est toute autre. Cette fonction requiert quelques habiletés spéciales et vous devez les prendre en compte au moment de monter votre équipe d’agents call center.

Construisez votre équipe d’agents de call center

Chez Fonvirtual, nous sommes des experts en téléphonie et nous souhaitons partager avec vous quelques conseils pour construire une équipe efficace d’agents de call center.

  • Créer une équipe multidisciplinaire. Être bon en tout équivaut à être bon à rien. En recrutant votre équipe, vous devez penser aux différentes habiletés dont vous avez besoin et ensuite choisir un agent expert par domaine à traiter. Ensuite, grâce à notre technologie ACD (automatic call distributor), vos appels seront automatiquement redirigés vers l’agent le plus apte à répondre à l’appelant. Notre software de call center saura qui est la personne la plus adéquate pour répondre à l’appel.
  • La vitesse compte. Une des caractéristiques les plus importantes que vous devrez prendre en compte au moment de choisir l’agent est sa rapidité pour résoudre les problèmes de vos clients sans perdre en qualité. Plus la réponse sera donnée rapidement, plus les clients seront satisfaits. La majeure partie des personnes appelant un call center n’auront pas la patience d’attendre et raccrocheront. Il est presque impossible que tous les appels soient pris en charge. C’est pourquoi Fonvirtual propose de transférer les appels pour qu’ils soient redirigés vers d’autres agents pour garantir une réponse dans les plus brefs délais.
  • Flexibilité. Une autre habileté importante que vos agents de call center doivent avoir est un sens de la flexibilité pour répondre aux différents types de clients. L’agent devra être capable de parler aux clients avec différentes personnalités, et surtout, capable de gérer les clients embêtants qui peuvent se révéler problématiques. Dans le cas d’être confronté à des clients qui posent problème, les agents pourront ajouter leurs numéros dans la liste noire qui filtrera les appels. Le temps de vos agents est précieux et il est parfois plus judicieux de ne pas répondre aux appels des clients embêtants.

  • Organisation. Assurez-vous que les agents de votre centre d’appel soient bien organisés. Il est très important qu’ils soient en mesure de réaliser différentes tâches en même temps. Fonvirtual peut aussi vous venir en aide à ce sujet. Grâce à notre interface intuitive, vos agents auront toutes les informations dont vous aurez besoin en un seul endroit. Le fait de vous offrir un call center IP rend possible de répondre au téléphone depuis votre ordinateur : les agents auront donc les mains libres pour accéder à d’autres informations comme le CRM de l’entreprise, … De plus, le superviseur aura accès aux statistiques, et donc au niveau d’efficacité de chaque agent.
  • Répondre à vos clients internationaux. Si vous avez des clients d’autres pays, il est primordial que vos agents puissent leur répondre dans leur langue. Bien que l’anglais se soit transformé en une langue internationale, de nombreuses personnes ne le parlent pas. Si vous n’avez pas d’agents à votre disposition parlant une langue spécifique, vous pouvez employer une personne à distance. Avec notre service de call center hébergé sur le cloud, vos agents n’auront pas besoin d’être présents physiquement dans les bureaux. Ils pourront répondre au téléphone depuis leurs mobiles, tablettes ou ordinateurs. Chez Fonvirtual, nous proposons aussi la possibilité de configurer des messages de bienvenue en différentes langues et nous pouvons vous donner une numéro de téléphone international du pays de votre choix pour que vos clients internationaux vous contactent plus facilement.  
  • Superviser vos agents de call center. Une fois votre équipe formée, vous devrez contrôler le travail de vos différents agents. Pour cela, Fonvirtual vous donne des outils pour faire ce suivi. Vous recevrez une transcription et l’enregistrement des appels, vous pourrez écouter les appels en direct et chuchoter à votre agent si besoin, vous pourrez échanger des messages internes sur le chat avec vos agents et même faire des appels à 3. Ces outils sont particulièrement utiles si vous avez de nouveaux agents qui sont toujours dans une étape d’apprentissage et peuvent avoir besoin de votre aide.

En résumé, il est très important de choisir intelligemment les agents de votre call center car ils seront le lien entre l’entreprise et les clients. Il est aussi important de disposer d’une technologie de soutien pour atteindre vos différents objectifs.

Vous pouvez consulter plus d’informations sur les fonctionnalités qu’offre Fonvirtual sur notre page web.