Dans toute entreprise, offrir un bon service client est essentiel, en particulier dans un monde de plus en plus compétitif où l’expérience de l’utilisateur implique de gagner sa confiance ou de la perdre. Pour ce faire, l’automatisation gagne du terrain, notamment dans les centres d’appels où les entreprises choisissent progressivement d’investir dans ces ressources. L’un des services d’automatisation les plus utilisés est le call center bot. Mais qu’est-ce que c’est et quels sont les avantages de son utilisation dans une entreprise ?
Qu’est-ce qu’un Call Center Bot ?
Un bot est simplement le mot « robot » raccourci. Il est basé sur un logiciel qui effectue des tâches automatisées et imite un comportement humain, de sorte qu’il peut être utilisé pour de multiples tâches. Un exemple de bot pourrait être les moteurs de recherche Internet, qui suivent automatiquement les pages Web tout en recueillant des informations de chacune d’entre elles d’une manière beaucoup plus efficace qu’une personne ne pourrait le faire.
En appliquant ce concept aux centres d’appels, il s’agirait d’un système de gestion qui augmente la fluidité et la rapidité, non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés, car il permet d’automatiser les processus d’appels et d’incidents des clients d’une manière simple. Les bots d’un contact center discutent avec l’utilisateur, peuvent répondre aux questions habituelles et apprendre des interactions antérieures et historiques du client avec l’entreprise.
En fonction de la complexité, du type d’activité et des services qu’il offre, les options sont très variées, mais elles apportent toutes flexibilité et adaptabilité, ce qui peut être, entre autres, un grand avantage pour l’entreprise.
Les bots ont souvent été utilisés pour répondre aux appels, mais aujourd’hui, ils ont également été implantés sur d’autres voies de contact avec les clients. Lorsque nous accédons à certaines pages Web, il est fréquent de voir apparaître un message dans un chat qui nous accueille et nous offre de l’aide. Si nous répondons à cela, le bot répond automatiquement à notre message. Ces types de solutions sont appelés chatbots, et sont très utiles pour donner au client une réponse rapide à tout moment.
Avantages des Call Center Bot
Toute entreprise est à la recherche constante de l’amélioration de son service à la clientèle, de sorte que son image et son efficacité augmentent également. Avant de vous montrer les avantages qu’un contact center bot peut apporter à votre entreprise pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de souligner que, même si ces ressources peuvent, dans certains cas, avoir des compétences accrues pour certaines tâches et aider à réduire les coûts, elles ne remplacent pas le travail humain dans le service à la clientèle. Au moins pour l’instant, dans la plupart des cas, vous ne serez pas en mesure de donner l’attention personnalisée telle qu’elle est fournie par un employé.
Améliorer l’efficacité de la réception des appels
Il existe de nombreux systèmes qui, au lieu de contribuer à une amélioration, produisent l’effet inverse. Tout le monde n’a pas les mêmes connaissances et expérience, de sorte que dans une entreprise, il peut arriver que certains employés rencontrent plus de difficultés à faire face à certains systèmes, ce qui diminue l’efficacité d’un centre d’appel. C’est précisément parce que nous sommes humains qu’il peut s’avérer un peu difficile de distribuer manuellement les appels ou d’identifier l’agent le plus compétent pour recevoir l’appel. Dans ce domaine, les contacts center bots sont les plus appropriés, car ils permettent d’obtenir des informations plus précises et permettent d’offrir une résolution de la consultation plus efficace.
Réduction des erreurs et des coûts
Dans ces cas-là, le robot analyse d’abord les informations sur la requête que l’utilisateur a effectuée (motif de l’appel, questions préalables…) puis effectue la remise des informations à l’agent le plus compétent pour y répondre. Cela permet de réduire les coûts, les temps d’attente lors de l’optimisation du processus et d’éviter la frustration des clients qui doivent constamment répéter les informations jusqu’à ce qu’ils résolvent leur problème.
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Service client continu
Les bots d’un contact center seront disponibles toute l’année et à n’importe quelle heure, de sorte que même si une consultation a lieu un jour férié, en dehors des heures de travail… Le client sera toujours pris en charge. Il est vrai que souvent vous ne serez pas en mesure de résoudre correctement la requête, mais il permettra de surveiller les appels entrants pour contacter l’utilisateur si nécessaire.
Sécurité avancée
Tout client qui appelle une entreprise pour poser une question s’inquiète du traitement que peut recevoir ses informations. À titre d’exemple concret, les entreprises qui disposent d’un système de paiement par téléphone doivent veiller à ce que les données des clients soient traitées avec le plus grand soin, de sorte que les bots sont la meilleure solution pour ce type de tâches, puisque les données des transactions sont traitées sans besoin de stockage, et surtout sans intervention humaine. Cela procure une plus grande tranquillité aux clients, qui seront sûrs que leurs données ne seront pas utilisées à d’autres fins, tout en donnant une image plus professionnelle.
Adaptation aux besoins des entreprises
La variété dans les types de call center bots permet aux entreprises de choisir le service qui convient le mieux à leurs exigences. Il y a des entreprises qui ont besoin de réponses plus complexes, de sorte qu’elles doivent avoir un robot plus sophistiqué. Au contraire, il y en a d’autres qui ont des exigences plus réduites, et les fonctions de base suffiront.
En résumé…
Actuellement, de nombreuses entreprises recherchent pour leur centre d’appels l’application de méthodes technologiques efficaces qui les aident à atteindre leurs objectifs et à améliorer leur expérience de service à la clientèle, leur permettant non seulement de réduire les coûts, mais aussi de survivre dans un environnement de plus en plus changeant. Chez Fonvirtual, nous vous proposons la solution de PBX virtuel qui, en plus de s’adapter à vos besoins, profite des avantages de la technologie sans négliger la personnalisation du traitement de vos clients.
